九游会j9几年来，我局始终坚持以马列主义、思想、理论和“三个代表”重要思想为指导，以“服务人民、奉献社会”为宗旨，以创建全国交通系统文明行业为载体，以实现高质量的工程、高效率的管理、高科技的应用、高素质的队伍、高品位的服务、高效益的经营为目标，坚持科学的发展观，坚持以人为本，以车为本，大力加强思想政治工作，积极打造绿色高速、科技高速、人文高速、诚信高速的品牌，努力建设学习型行业、服务型行业、创新型行业，在全社会树立了行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效、朝气蓬勃、奋发有为的良好形象，为我省全面建设小康社会提供了良好的高速公路交通环境。****年12月荣获交通部“学习青岛港标兵”；1997年4月荣获“山西省五一劳动奖状”；****年4月荣获“山西省劳动模范单位”；****年、****年、****年连续三次荣获省直工委“先进基层党组织”；****年8月荣获“全国职工职业道德建设先进单位”；****年1月被山西省政府授予“行政执法先进单位”；****年1月被省精神文明建设指导委员会评为“山西省创建文明行业示范点”；****年2月被山西省双拥工作领导组授予“双拥工作先进集体”；****年12月被交通部评为“全国交通系统文明行业”。目前，我局15个下属单位全部获得县级以上文明单位，其中10个单位获得地市级以上文明单位，其中8个单位获得省部级以上文明单位（或先进模范单位）。

　　一、紧密结合高速公路管理实际，用“六高”目标统一思想，鼓舞士气，凝聚力量，有效地增强了思想政治工作的针对性

　　高速公路是现代科学与技术的结晶，它代表了先进生产力的发展要求；高速公路体现着现代知识和传统文化的结合，改变了人们的时空观念,代表了先进文化的前进方向；同时，高速公路的投资建设，有力地拉动了区域经济增长，增加了就业机会，提高了人民收入水平,为广大群众提供了安全、快速、便捷的交通环境，代表了人民的根本利益。从1993年山西省第一条高速公路——太旧高速公路开工建设，到****年大运高速公路全线贯通，山西高速公路从无到有，从小到大，到****年底山西高速公路通车里程突破1000公里，达到1208公里，跨入了全国高速公路建设先进行列。随着高速公路建设的迅猛发展，以及全省高速公路联网收费一卡通和机电一体化等高科技的应用，高速公路管理工作面临着新挑战，同时现代高新技术的发展，也为高速公路管理提供了新的手段和方法，高速公路管理必须改变传统的管理观念、管理方法，形成适应新形势的管理思想、管理体系、管理模式九游会j9，这样才能应对高速公路管理面临的新考验。面对时代对高速公路管理提出的新课题，为进一步管理好高速公路，发挥好高速公路的优势和功能，山西省交通厅党组结合山西高速管理实际，审时度势的提出高速公路管理要实现高质量的工程、高效率的管理、高科技的应用、高素质的队伍、高品位的服务、高效益的经营的“六高”目标。

　　“六高”目标对于高速公路管理有着丰富的管理内涵，是相辅相成、相互联系、相互作用、相互影响、不可分割的有机统一体。高速公路管理必须以高效率的管理为核心；高质量的工程是实现高效率管理的基础和前提；高科技的应用为管理提供了手段和方法；一支高素质的干部职工队伍是实现高效率管理的保障和支撑；高品位的服务是高速公路管理要达到的社会目标，体现了高速公路本身的公益性；而高效益的经营是高速公路管理的经济目标，体现了高速公路的商品性；追求高速公路管理的社会效益和经济效益的统一是高速公路管理的最终目标。

　　这“六高”目标是“三个代表”重要思想在高速公路管理工作中的具体化，是科学的发展观在高速公路管理工作中的具体体现，只有更好的建设和巩固“高质量的工程”，大力推进“高科技的应用”，才能代表先进生产力的发展。只有更好的建设“高素质的队伍”，促进“高效率的管理”，才能代表先进文化发展的要求。只有更好的强化“高品位的服务”，实现“高效益的经营”，才能最大限度的满足广大人民群众的利益。按照“六高”目标，把高速公路管理好，最大限度的发挥其优势和功能，就是保障和促进了生产力的发展，就是满足了广大人民群众的现实要求。几年来，我局的思想政治工作紧紧围绕“六高”目标，构筑高速公路管理的思想体系，用“六高”目标统一思想、统一认识，用“六高”目标引导、鼓舞、激励人。组织专家学者多次深入研讨，充分挖掘内涵，明确相互关系，细化具体要求，多次召开落实“六高”目标动员会、现场会，进一步统一思想，提高认识。通过几年来深入贯彻，“六高”目标已渗透到了高速公路管理工作的各个方面和各个环节，在全系统广大干部职工中深入人心，并转化成了每个人的自觉行动,成为我们工作的目标和行动的指南，保证了全局各项管理工作的高效有序运行。

　　二、把“六高”目标渗透到高速公路管理的各个方面，全面建设“五大”工程，大力提高思想政治工作的实效性

　　思想政治工作只有与中心工作紧密结合，才能增强它的实效性。全面建设畅通、形象、阳光、温馨、素质五大工程，是我局全面落实“六高”目标的具体措施。为了提高思想政治工作的实效性，我们将思想政治工作与建设五大工程有机结合，相互渗透，相互促进。

　　在养护方面，全面建设畅通工程。引导广大职工以巩固高质量的建设工程为目标，充分考虑司乘人员对于高速公路良好路况和优美的行车环境的需求，加大投入，处置路面病害，绿化美化行车环境，保持沿线设施的完好状态，充分考虑广大司乘人员的安全需求，消除事故隐患，科学设置沿线标志、标线，完善里程、地名及沿线旅游景区名称的标志，做到以路认省。大力加强预防性养护，各路段根据自身实际，不断完善防汛除雪预案，向社会推出“雪停后六小时开通高速公路”的服务承诺，做到“路面桥面平如砥，春华秋实香四季，设施恢复不过夜，安全漏洞不隔天”，努力为广大司乘人员营造安全畅通的道路行车环境和优美舒适的景观环境，实现了车辆、高速公路与自然和谐发展的目标。

　　在收费管理方面，全面建设形象工程。在职工中牢固树立“窗口”意识，使每个员工都明白自己的一言一行，一举一动都关系到高速公路管理行业的形象，微笑服务、热情服务，人性化服务是每个员工上岗的必备技能，是吃饭的本钱，不断培养员工的政治意识，大局意识和责任意识。狠抓理念设计，深入广大客户群体，倾听了解他们的根本需求和特殊需求，完善服务机制，建立全方位的服务体系，提升服务品位；延伸服务深度，优化工作程序和作业组织方式，提高通行能力；努力改善收费站区的面貌和提高收费站综合环境质量，力所能及的为广大司乘人员提供便民服务；狠抓行为规范，不断完善各项规章制度，加强星级达标和星级考核，提高收费人员的业务素质，真正实现服务过程程序化、服务管理规范化、服务质量标准化、内务管理军事化；公开服务承诺，不断完善服务质量监督体系，借助社会力量实行对服务质量的有效监督；聘请社会监督员，公正客观评价服务水平；利用ISO9000质量管理体系及时对客户投诉事件处理落实；做到“文明用语树新风，应知应会一口清，收发找零二十秒”。通过文明用语、礼貌待人、微笑收费、快速放行，向广大司乘人员提供优质的服务、优美的环境、优良的秩序，通过高速公路联网收费工程实现管理水平的新突破、技术手段的新创新、行业形象的新展示。

　　在路政管理方面，全面建设“阳光工程”。进一步强化依法行政意识，创新执法观念，大力实施三个转变，即在与人民的关系认识上，要从公民义务本位和政府权力本位向公民权利本位和政府责任本位转变，在法制理念上，要从依法治民、依法治事，向以人为本、以车为本和“管理就是服务”转变，在责任意识上，要从片面强调公民责任向同时强化政府责任转变；强化内部权力制衡和形成有效的监督机制，进一步健全路政案件处理制约机制，大力完善社会舆论监督体系，严格程序审批制度，从严落实各项规章制度；严明纪律，加强对路政执法人员的思想教育和职业道德教育；扩大宣传，强化对广大司乘人员和沿线群众的守法教育，不断完善执法检查制度，全面推行执法责任制、执法公示制、持证上岗制和执法失误责任追究制，积极推行“四公开一监督”制度，全面实施路政人员“六条禁令”，做到“免费抢险救援，时刻牢记使命”，真正达到“公正执法，廉洁执法，文明执法”的工作要求，进一步提高了依法行政、依法办事水平，提高了执法透明度，规范了办案程序，规范了执法行为，真正做到了阳光执法，实现了高效率的管理。

　　在服务区管理工作中，全面建设温馨工程，全方位考虑司乘人员的旅途需求，以顾客需求为目标，以完善服务设施为重点，大力开辟儿童乐园、休闲广场、电子商务等项目，最大限度提供休憩服务区旅客所需服务项目；充分发挥服务区自身优势，美化景观环境，充实服务内容，优化服务过程，提高服务质量，按照市场准则，建立优良的经营秩序，实行依法经营、依法管理；采取多种促销手段，扩大经营范围，增强客户的购物欲望，促进经济效益的增长，做到“放心加油，满意就餐，方便卫生”，使全省高速公路沿线服务区成为广大司乘人员旅途的驿站和乐园，实现高速公路整体效能的发挥。

　　在提高全员综合素质方面，全面建设素质工程。以建设高素质的队伍为目标，以各级机关建设为重点，从提高职工的政治理论素养、思想道德水平和业务技术能力入手，转变观念，改进作风；大力推进观念创新，制度创新，服务创新，不断激发广大职工的创造力，不断创新工作方法，不断创新运行机制；大力创建学习型行业，将职工的学习需求与本部门的工作实践相结合，建立互动的学习模式，形成创建学习型行业，争做智能型职工的良好氛围；实行目标管理，加强责任落实，以群众是否满意来衡量我们的工作态度，以每件事情的办理结果来衡量我们的工作质量，以每项工作的办事效率来衡量我们的工作能力，不断增强各项工作的时效性和实效性，不断提高机关工作人员依法办事能力和业务工作水平，做到“适应发展要求，凸显一技之长，全面提升素质”，为高速公路管理服务优质高效提供强有力的人才队伍保障。

　　三、以行业文明建设为载体，努力培育山西高速公路管理文化，有力促进了思想政治工作的主动性

　　思想政治工作必须借助一定的活动载体，广泛吸引、发动群众，才能有声有色、富有成效。几年来，我们深入开展了内学太旧精神，外学包起帆、华铜海轮、青岛港等先进典型，争创文明行业的“两学一创”活动；以建立和谐的人际关系、营造良好的工作氛围、建设优美的生活环境、形成健康的价值取向、树立创新的经营理念为目标，培育山西高速公路管理文化。

　　在文明行业创建工作中，我们不断完善创建机制，在巩固中提高，在发展中创新。大力开展文明单位、青年文明号、文明示范窗口等文明创建活动，在文明单位量的增长和质的提高上下功夫，不断增加全局文明单位的数量，提高全局文明单位的等级；深入开展文明共建活动，与高速公路沿线各地方政府、厂矿企业、学校、部队广泛开展了路地、路军、路企、路校文明共建活动，我们与武警山西总队医院联合建立了“高速公路急救中心”，与驻地消防支队建立了消防指挥中心，沿线设立应急电话，形成了道路清障、消防救援、伤员急救、现代通讯等四条“绿色通道”，与河北石青高速公路进行了“路相通、心相连”的跨省文明共建，延伸了服务功能，开了全国之先河。

　　企业文化是决定企业兴衰的关键因素，也是思想政治工作的一个良好切入点。在企业文化建设中，我们一是结合我省高速公路管理实际，牢固树立“高速公路无小事”的警示意识和“管理就是服务”的大服务意识。组织新党员在同志提写的“太旧高速公路”路名碑前进行入党宣誓，在全国交通系统开展学习“太旧精神”之际，我们组织开展“全国学太旧、太旧怎么办”大讨论。在我省掀起以大运高速公路建设为重点的交通基础设施建设新高潮的形势下，我们开展了以“弘扬与时俱进、开拓创新精神”为主要内涵的大运精神主题教育活动，摆成就，思根源，谈发展，凝聚职工力量，形成共同的价值观念，铸就无坚不摧的团队精神，增强广大干部职工搞好高速公路管理工作的责任感、紧迫感和使命感。二是积极塑造山西高速公路的品牌形象，努力建设绿色高速、科技高速、人文高速、诚信高速，突出精品意识和文化内涵，以大运高速公路为样板，达到人文景观和自然景观的相互协调，全方位地满足顾客的需求，持之以恒的提升管理水平、服务品位，实现高速公路环境、生态的协调发展，实现与顾客需求的和谐统一。三是注重对人的精神的培育，关注丰富职工业余文化生活和创造优美舒适的环境。我们美化环境，建设家园，在各处、站设置了健身房、图书室、篮球场等，开展了健康向上、丰富多彩的文体活动，活跃职工文化生活，陶冶职工情操，使职工始终保持旺盛的精力和昂扬的斗志。四是不断增强全员的服务意识。高品位的服务是我们高速公路管理永恒的主题，高速公路管理向社会提供的不仅是一条有形的路，更重要的是提供了一种服务产品。为此，我们从增强全员的服务意识，延伸服务功能入手，为社会提供优质服务、文明服务、人性化服务，努力建设诚信高速。我们以司乘人员需求为起点，以司乘人员满意为终点，在各路段增设了电子可变情报板，及时向司乘人员提供路况信息，各收费站都制作了雨、雾、雪天注意行车安全的警示牌，免费为过往司乘人员提供开水、常用药品等服务。路政人员开展“5·30”和“四送”行动，即五分钟出警，最远三十分钟到达现场，为司乘人员送餐、送水、送油、送配件，并在巡逻车上配备了装有日常修理工具、常用零配件、急救药品的“百宝箱”，主动为司乘人员排忧解难。各服务区增设了旅游休闲服务，免费为司乘人员加水、擦挡风玻璃等服务，真正做到了让司乘人员“满意在费亭，服务在全线，舒适在旅途，安全到终点”。五是以健全职工岗位职业道德规范为重点，认真贯彻《公民道德建设实施纲要》，大力加强职工职业道德建设。进一步落实中央文明委《关于深入贯彻党的十六大精神，进一步加强公民道德建设的意见》，落实省委《关于贯彻公民道德建设实施纲要的实施意见》，着力于抓基本行为规范，培养良好的道德习惯。以诚信、敬业为重点，在全局大力开展社会公德、职业道德、家庭美德主题实践活动。紧密结合本行业的实际，制定岗位职责，建立健全岗位职业道德规范，规范服务行为，完善服务承诺制度，推行社会监督制度，切实把职业道德要求融入服务规范，不断增强从业人员的规则意识和职业道德观念，有效提高全行业人员的整体素质和服务水平。

　　一、思想政治工作必须有极强的针对性，要做到有的放矢，不能“假大空，空对空”，要将政治理论、思想道德建设、爱国主义、集体主义教育和世界观、人生观、价值观教育等与实际工作紧密结合，找出职工与思想建设和实际工作的最佳结合点，这样思想政治工作才能有较强针对性，才能吸引人，才能引导广大职工积极进取、奋发向上。“六高”目标就是我局开展思想政治工作与做好业务工作的一个最佳结合点，努力使“六高”目标深入人心，就是我们思想政治工作的重点所在，这就极大增强了我局思想政治工作的针对性。

　　二、思想政治工作必须注重实效性，必须与中心工作、业务工作有机结合，必须将思想政治工作渗透到各项业务工作当中。全面建设五大工程，既是我们实践“三个代表”、落实“六高”目标的具体措施，也是高速公路管理的主要业务工作。我们在五项工程建设中，首先开展思想政治工作，重点在转变观念，树立服务意识上下功夫，有效地促进了全局的中心工作。

　　高速公路作为专供汽车高速行驶的交通基础设施,其最大的特征就是安全、畅通、快速和高效。交通对于时间是特别敏感的,尤其是当车辆经过收费站时,由于停下来交费,很容易造成常发通拥挤。收费站作为公路瓶颈部位,其通行能力小于公路本身的通行能力。收费站的通行能力是指在一般公路条件下,收费车辆排队出站,而且收费员始终处于繁忙状态时,一定时间内收费员所能处理的最大的汽车通行数量。当收费亭达到满容量且排队通行时,在收费亭不远处设置一条参考线,当一部车的尾部越过参考线到下一部车辆越过此线所需时间称为服务时间。随着交通量的不断增长,服务时间和服务水平将愈来愈不能满通量的需求,而传统的方法是扩建收费站增加收费车道数量,但这样做存在一些问题,包括征用土地、拆迁、施工与交通相互干扰等。因而,在现有收费设施条件下,如何提高收费站的通行能力是值得我们探讨的重要课题。

　　要提高收费工作的服务质量，首先要统一员工的思想认识，强化员工的质量意识，教育员工树立高标准的质量观念。由于客观上交通需求量较大，所以服务质量意识很容易被弱化。在许多收费员的头脑中”用户至上九游会j9，质量第一”的观念仍非常淡薄车流量的大小，通行费的多少都与己无关;“冷、硬、横”的服务态度司空见惯与司乘人员的纠纷也屡见不鲜。一流的公路并未实现一流的服务。我们应该清醒地认识到.收费工作的服务质量如果仍停留在原来的水平上那么，随着国道、省道路况和服务质量的不断改善，目前高速公路与国道、省道相比所具有的优势也会逐步减弱，企业的经济效益和社会效益包括整个企业的形象都将会滑坡。近几年，各级政府都很重视交通基础设施的建设.对国道、省道和其它地方道路的投资力度明显增加。贵州公路狭窄、拥挤、经常堵塞的现象已明显缓解。随着公路投资、管理体制改革的不断深化和路况的不断改善，司机对公路的选择余地也越来越大。各类收费公路为吸引车流，增加通行费收入展开的竞争已日益白热化。尽管高速公路畅通、快捷的优势是普通公路所无法比拟的.但高速公路因其建造和维护的成本高使其收费标准也明显比普通公路高。加之全封闭的道路不能随心所欲地上下调头、与城市连接线较长等因素，则又使其在与普通公路的竞争中处于不利地位。因此我们要要”居安思危”，强化服务质量意识，严格遵守职业道德，增强提高服务质量的紧迫感;从上到下每个人都真正从内心深处树立起”用户至上”的观念.把用户的满意和信赖作为我们应追求的最高的服务质量标准。把”一切为了用户”作为服务质量管理的出发点和归宿。想用户所想急用户所急，解用户所难.做用户所需，使用户满意。

　　规范化管理是做好各项工作的保证。(1)应根据高速公路收费站的工作特点建立健全各级组织机构,规范相关工作程序,完善各级收费、票款、监控等不同岗位的工作职责,严肃工作纪律,以章办事抓制度,健全各项管理规章制度,严明纪律,规范行为,做到有章可依,违章必究,以健全完善的制度来促进工作。(2)在业务上,通过强调规范进出口的图像数据、特殊事件核查制度,规范特殊情况车辆的处理和操作,制定完善的收费保通应急预案等,来强化现场管理控制职能。(3)在各个层面积极推进各级考核体系,提高工作积极性,以制度化、程序化、规范化的管理体制保证各项征收业务的顺利开展。

　　在高速公路收费管理中,通行卡的管理直接关系着通行费能否有效足额征收,在偷、逃通行费利益的驱动下,同时由于各种主观及客观原因的存在,通行卡的流失成为普遍存在的问题,详细分析通行卡流失的原因,采取必要可行的预防措施,杜绝通行费的流失,成为高速公路管理势在必行的工作。针对每一种流失途径,均应采取一定的措施加以预防,达到堵漏的目的。概括起来,具体的措施有如下几方面:

　　(1)加强对IC卡的索赔程序,做好宣传教育工作。这一措施主要为了防止部分司机对通行卡不加以保护或故意破坏的行为。首先要将索赔标准及索赔程序合法化,即向物价部门申请有关索赔批文,在实际工作中加以执行。其次要加强对有关通行卡的作用,丢失损坏索赔等事项的宣传工作,提高司乘人员保护通行卡的意识,确保索赔程序的顺利执行。

　　(2)协调管理,封堵异常出口。首先,对于高速公路上除收费关卡以外的不正常出口,主要靠管理手段进行约束,且必须在各级主管部门间相互协调,制定有效的控制措施,严格执行,长抓不懈。其次,对于收费站本身而言,必须有健全的收费系统,保证全天候全部车道正常运作,堵塞因无电子收费系统或系统不运作带来的收费漏洞。

　　(3)加强入口的检测监控环节,改进收费系统。对入口的薄弱监控及其自身简单的车辆检测等问题,均是导致收费员人为模拟拿卡,造成卡流失的原因。这一流失虽然无法统计,但不加以控制将是一个较大的缺口。所以对入口的监控除了特殊事件的微机监控外,同时也要进行数据叠加实时录像监控,这样可以从一定程度上有效地控制入口卡的流失

　　摘要：2006年12月4日，《关于印发的通知》（铁建设〔2006〕217号）确定“由专业物资公司提供（铁道部组织建设单位采购供应的铁路大中型建设项目甲供物资设备的）采购供应服务”。现在，五年多时间过去了，部管物资服务工作随着铁路建设的进程而潮起潮落，其中的酸甜苦辣值得回味和反思。作者通过实际工作中的发现，指出了铁路建设项目物资服务工作中存在的主要不足，并从加强专业服务队伍建设，提升服务水平；优化招标采购工作流程，强化组织供应工作 ；加大质量监控力度，提升驻厂监造能力；协助建设单位做好生产（供应）商管理，四个方面提出了提高铁路建设项目物资服务工作水平的措施，为从事该先工作的工作人员提供了有价值的参考。

　　2006年12月4日，《关于印发的通知》（铁建设〔2006〕217号）确定“由专业物资公司提供（铁道部组织建设单位采购供应的铁路大中型建设项目甲供物资设备的）采购供应服务”。现在，五年多时间过去了，部管物资服务工作随着铁路建设的进程而潮起潮落，其中的酸甜苦辣值得回味和反思。

　　“十一·五”期间，铁路基本建设迎来快速发展的高峰期，部管物资服务工作也迎来了发展、壮大的绝好时机，有了展示自我的广阔空间。面对千载良机和全新而陌生的工作，在没有现成的经验可供借鉴的情况下，广大部管物资服务工作者在摸索中前行、成长。各个建设项目如期开通、施工离不开物资管理人员的辛劳，离不开部管物资服务的默默奉献。

　　进入“十二·五”之后，由于受到2011年铁道部人事变动以及“7.23”特大动车事故的影响，铁路建设一度陷入停滞状态，铁路基建板块惨遭重创。铁路部管物资服务工作也步入严冬。但随着制造业增速放缓以及房地产调控的深入，以铁路为代表的基础设施建设再次成为拉动投资、刺激经济的重要手段。国家发革委也正制定中国铁路建设实施方案。对于未来铁路建设资金的筹集，国家和铁道部将加大铁路建设资金筹措和管理力度，对铁路建设项目物资管理水平的要求也势必水涨船高。2012年，中国铁路建设将实现理性回归。

　　随着形势的不断变化和工作要求的不断提高，在这决定命运的关键时刻，如何靠自身的不懈努力去赢得客户信任和闯出一片新天地，是摆在每个部管物资服务从业者面前的严肃课题，需要大家认真总结和反思，在“规范行为，降低采购成本，保证供应和产品质量”等方面不断有所作为。

　　（一）严格地讲，铁路建设项目物资服务属管理咨询，是由具有丰富经营理论知识和实践经验的专家，与铁路建设项目物资管理有关人员密切配合，应用科学的方法对铁路建设项目物资管理工作进行调研、诊断，找出存在的问题，分析产生问题的原因，并提出解决方案，指导方案的推行实施，以达到解决问题、达成铁路建设项目的经营目标、推动铁路建设健康稳健发展的目的。

　　（二）基于部管物资服务的重要性，为实现以上目标，铁道部先后下发了铁建设〔2006〕217号文和铁建设〔2007〕219号文（《关于印发的通知》），从计划管理、招标采购、合同管理、组织供应、质量监控、驻厂监造及合格供应商的认定等环节对部管物资服务工作提出了更加细化的要求，以此约束和规范物资公司的行为。

　　铁道部还一再强调部管物资公司要强化责任心，在铁路建设中充分发挥“桥梁、参谋、指导员、协管员”的作用；要进一步改进管理，层层落实到位，并用相关的制度来保证；要强化内业管理，加大现场检查力度；要站在为国家、人民服务的高度去认识部管物资服务；部管物资服务人员要把握好底线，廉洁自律。

　　（一）通过几年的实践和磨合，部物资办和各铁路建设单位在对部管物资服务工作进行充分肯定的同时，也就如何不断改进和优化部管物资服务工作克服工作中的不足，先后向各物资公司提出了以下要求：

　　（二）针对以上问题，铁道部曾多次强调各物资公司要坚持不断完善内控制度，把部管物资服务工作抓实、做牢，要做到服务重心下移，充分掌握现场第一手资料；要抓好质量监控、驻厂监造工作，驻厂监造与现场服务人员要进行无缝对接、实时沟通，消灭监管漏洞；要协助建设单位做好招标采购工作，做到提前计划，多研究物资市场价格；要全面提升服务水平，建立信息化平台。

　　咨询是一种特殊的服务，它以解决客户的管理问题为目的，需要全面了解客户的各种情况，熟悉客户，才能提出基于客户实际的解决方案。铁路建设项目“点多线长”、物资管理“保供责任重、管理难度大、工作要求高”的特点，决定了铁路建设项目建设单位对物资管理咨询服务工作的高标准和高要求。建设单位选择物资公司的需求动因和最希望物资公司去做的，是协助其建立一个与其工程地位和目标相适应的、相对科学和完善的物资管理子系统，并同时体现出创新精神和“源头把住，过程控制，精细管理”的原则，真正创建“分类管理、分级负责、统筹供应、专业服务”的物资设备管理体制。为此，物资公司应积极对自身工作实施以下改进和提高。

　　如何利用物资公司的专业技能和多年建立的、成熟的物资供应网络和渠道进行执行和操作，协助铁路建设项目建设单位研究、解决繁重的甲供物资采购管理工作，才是物资公司的中心工作。每一个铁路建设项目，都面临着物资管理体系的建立和逐步完善这样的课题。所以，物资公司应该在协助建设单位不断建立、完善必要的管理制度、规范操作的基础上，适时进行全线物资设备管理人员培训，使其尽早掌握相关管理制度、物资设备管理工作流程。同时，通过建立科学、适用的统一表格和台帐并积极推广、使用，使铁路建设项目物资管理信息得以顺利传输，稳步推进此方面的信息化建设。物资公司还应通过协助建设单位进行全线物资管理日常检查、评比，确保相关管理制度在施工中得以执行，并做到不断改进、完善。

　　“打铁还需自身硬”。物资公司要加强自身队伍建设，重视业务培训，苦练内功，为现场输送更多了解施工组织、懂管理的专业化服务人员。

　　与此同时，物资公司还要首先做好认真细致的客户需求分析，尤其是要弄清铁路建设项目物资管理部门面临哪些需要解决的课题，应把握好哪些主要问题，做到“知己知彼”，方能“百战不殆”。在此基础上，物资公司要确保来自客户的需求信息（包括工作目标和要求）在建立之前就已被充分理解。只有供需双方对需求有了共同的认识，才能真正做到物资公司为铁路建设项目提供量身定做的解决方案和个性化服务。

　　物资公司还应重点研究铁路建设项目物资管理部门的工作思路和风格。部分物资管理部门，虽有“从严、创新，勇创一流”等意愿，但由于物资管理工作自身的特殊性，其工作思路和预期目标往往不够明确，且调整多、变化快，需要物资公司全体人员认真揣测和琢磨，尽快适应。同时，物资公司应引导其认同任何一个系统的建立都应当有一个逐步完善的过程，不可盲目求新求全。

　　另外，物资公司还要准确做好市场定位，通过不断提高工作和服务质量，稳固既有客户和市场。应始终把全力做好铁路建设项目物资管理咨询服务作为物资公司的主要工作和立足之本，力保和稳固这一重要的已有市场。在处理好与建设单位的关系，出色完成其交办的各项工作、不断使其满意的基础上，逐步取得其信任和理解，巩固这一客户源和市场。同时，物资公司要认真对照“咨询公司在系统分析问题、提出专业解决方案、中立的第三方影响力、快速的管理知识传递、强有力的管理变革推动这5个方面具有独特的优势”上所存在的差距，始终关注科技和管理领域最前沿的变化，用最新最好的服务赢得客户，求得生存和发展的空间，并努力开拓新的市场。

　　同时，全新的工作，对物资服务人员的角色转换速度也提出了很高的要求。每个物资服务人员都要善于不断总结和认真反思，迅速适应新的工作环境、工作内容和工作要求，刻苦磨练，迅速弥补个人处理实际问题能力与工作要求之间存在的差距。通过认真总结和反思，逐步提高认识问题的高度和深度，培养能力，不断充实和完善自己。要善于通过学习和创新，实现专业化水平的提高。“不日新者则日退”。物资服务人员要珍惜为铁路建设项目服务的宝贵机会，在充分发挥以往工作经验优势的基础上，学习和掌握新的分析、解决复杂问题的工作方法，不断积累经验、更新理念，力求在每项工作上做到从专业的角度出发，为客户提出系统性和方向性的建议。

　　切实把协助建设单位做好物资设备采购管理当作头等要务，当好“军师”和“参谋”。要主动对全线物资设备清单进行认真研究，根据具体施工进度要求，排出年、季度需求计划和招标采购计划。物资公司不但要协助建设单位做好物资招标采购的筹划和组织工作，还要未雨绸缪，与建设单位一道对重点、特殊物资进行生产、储备的可行性研究，切实做到“兵马未动粮草先行”，全力保供。

　　同时，物资公司应向建设单位物资管理部门建议，及早提出本项目重要物资出厂前检验制度或入场质量管理专项办法。必要时由其会同其技术质量部门，提出全线统一的、详尽明确的重要物资质量、设备、工艺、出厂检验要求。尤其是对生产、经营群体具有特殊性的产品，进行此项工作显得更加必要。出台这些相关办法，将为有关人员做好此方面的监督管理工作、确保工程建设质量提供重要依据和有力的支持，以及其它有益的帮助。

　　在此方面，物资公司要高度重视对生产厂主要原材料复检、使用及产品出厂检验过程的监控，着力培养驻厂监造人员此方面的专业技能。为切实保证驻厂监造工作质量，除了不断细化和规范驻厂监造工作流程外，物资公司保持持续、高效的巡检是行之有效的举措。物资公司必须高度重视，常抓不懈。

　　推进计划生育优质服务的思考计划生育工作者在实践“三个代表”重要思想过程中，只有坚持“以人为本”的服务理念，切实增强责任感和紧迫感，求真务实，开拓创新，推进计划生育优质服务，才能确保人口和计划生育工作的与时俱进，不断提高工作水平。

　　一、实践“三个代表”重要思想，转变人口与计划生育工作思路以“三个代表”重要思想为指导，切实依靠优质服务重新打造新时期的人口与计划生育工作，变管理为服务，以服务促管理。把单纯的计生管理向寓管理于服务之中转变，把片面追求政绩向切实为群众服务转变，把满足广大育龄群众的需求作为全部工作的出发点和落脚点，针对育龄群众对提高自身生育质量、生活质量和生命质量的多样化需求，及时更新服务理念、调整工作思路，尽快建立起以满足育龄群众需求为主导的优质服务工作机制。以开展避孕节育“知情选择”、“生殖道感染干预”工程等健康讲座和为育龄职工开展避孕及生殖保健服务，来满足广大育龄女工维护自身健康，提高生命质量的需求。全面开展以查环、查孕、查病为切入点的生殖保健系列服务，积极推广和应用避孕节育的新技术、新成果，尊重职工享有避孕节育知情选择权，广泛普及避孕节育科学知识，努力提高优质服务水平。

　　二、实践“三个代表”重要思想，努力建设高素质的人口与计划生育干部队伍以“三个代表”重要思想为指导，最大限度地方便群众、满足群众、服务群众，这就要求不断提高计生干部依法行政、优质服务的意识和能力，大力倡导尊重知识、尊重人才、尊重创造的良好风气，树立新时期人口与计划生育工作的良好形象，不断加强计生干部队伍素质建设，加强人口与计划生育法律、法规的学习及业务知识、服务技巧的培训，真正建立一支懂业务、想服务、会服务的计划生育干部队伍。把满足人民群众的需要和促进人的全面发展，创新工作思路和工作机制，落实计划生育各项政策措施，作为做好计划生育工作的目标，切实提高人口与计划生育的工作水平。[大秘书网文章-d]

　　三、实践“三个代表”重要思想，坚持以人为本的服务理念“以人为本”是科学发展观的本质和核心，体现了“三个代表”重要思想。计划生育工作要坚持以人为本的服务理念，尊重广大育龄群众在计划生育工作中的主人翁地位，切实维护群众的合法权益，牢固树立群众是计划生育主人的观念，自觉做到依法行政，把公民实行计划生育的权利和义务统一起来，实行计划生育工作公开，办事公正，切实落实计划生育的各项优先、优惠政策，帮助职工群众解决实际困难，真正从广大育龄群众需求的角度审视人口与计划生育工作，把“以人为本”的服务理念渗透到计划生育工作的每个环节中，把职工群众的满意度作为检验工作质量的标准，以此推进计划生育优质服务，促进计划生育工作上水平。

　　企业文化是企业在生产经营实践中，逐步形成的，为全体员工所认同并遵守的、带有本企业特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念，以及这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式与企业对外形象体现的总和，企业文化是能促使企业进行改革、创新和实践发展战略的思想基础，其核心内容是企业的精神和价值观。企业文化的建设是企业提升核心竞争力的保证，是企业持续健康发展的动力。

　　上海城建高速公路管理有限公司作为上海高速公路网的组成部分G1501（同三）高速的管养单位，在企业文化建设过程中，认真贯彻落实交通运输部和市委、市政府的重大决策部署，牢固树立“以人为本”的服务理念和“建设是发展，养护管理也是发展，而且是可持续发展”的指导思想，主动融入上海公路文化建设氛围，创建适合本企业特点的企业文化。

　　上海公路行业文化是上海公路成立45年以来，在长期的改革、发展实践中逐步形成并不断积累的体现上海公路行业价值理念的各种精神文化、制度文化、行为文化和物质文化的总和，是上海公路行业文明程度的显著标志。

　　上海城建高速公路管理有限公司是2002年组建的单位，隶属上海城建集团材料公司，2002年进入高速公路养护领域，主要从事G1501（同三段）46.335公里道路养护及收费运行管理，有职工263人。公司从原先的市政材料供应单位向高速公路窗口服务行业转行，经历了工作内容、思想观念、企业文化的转变和两个不同行业不同文化底蕴的碰撞，是简单地相加，还是有机地融合，已经成为公司乃至全体员工必须面对的问题。在新的市场经济环境下，如何学习高速公路管理的先进经验，加强自身企业文化的研究和建设，推动城建高速“全面、健康、和谐、持续”的发展，公司深刻的认识到：随着国家高速公路网的建设和上海城市道路的飞速发展以及智能化、网格化管理模式的出现，对管养单位来说，不仅对管养质量提出了要求，而且对科学管理、人性化管理和创新服务等方面提出了更高的要求，要在高速公路养护领域有所发展，必须要主动接受行业管理，融入行业文化，吸取上海公路几十年以来逐步形成的行业文化，学习先进的管理经验，形成适合企业自身发展的企业文化，提高企业的核心竞争力。

　　制度建设是企业文化建设中的重要部分，严格的企业制度是确保企业正常的生产秩序的保证，纵观国内外成功企业的管理经验，无不在企业管理中有一整套严格的规章制度，让习惯适应标准九游会j9、让标准成为习惯已经成为员工适应现代企业的基本要求。

　　面对年龄大多数是“4050”（40岁以上员工占职工总数的59.8%），知识层次普遍不高，而且长期在国营企业工作，职工（包括干部）又长期处在基地式的管理模式中，对外联络交流较少、思想观念滞后、专业知识欠缺，面对的是从未接触过的陌生岗位、严格的行业管理要求，公司在进入高速公路管理领域之初，采用走出去、请进来的方式，积极学习行业先进单位的好的经验，根据行业管理要求，制定出适合公司管理要求的各项规章制度和员工手册，针对员工的思想观念滞后等问题，开展“职工素质工程”教育系列活动，以增强广大员工的服务意识、忧患意识。在系列主题活动中，公司又以法律知识教育、劳模报告会、全员军训、职业道德大讨论等多样化的活动为载体，促使员工的思想观念的转变，经过几年的运作，员工的责任意识普遍提高，企业制度已经成为每个员工自觉遵守的标准。

　　企业文化对企业员工的思想、心理和行为具有约束和规范作用，在加强企业制度建设，运用制度等硬约束规范员工行为的同时，公司更多的是采用营造企业文化氛围、提炼文化理念、建立企业愿景、规范群体行为准则和员工道德行为等，如：每月举办员工集体生日庆祝、定期召开公司领导和员工沟通栏目――“心灵之桥”、建立困难职工档案、开展各类文体娱乐活动等。通过营造和谐氛围，凝聚职工，用企业文化的软约束来引导员工，让企业员工产生心理共鸣，继而达到行为的自我控制和企业发展的目的。

　　每个企业都有其决定自己的企业文化建设的主要产品，并以其产品参与市场竞争，一个成功企业的优秀产品必须是其长期生产经营过程中经过提炼的并能经得起市场检验东西，它代表着企业文化的精髓，可以是有型的产品，也可以是无形的产品。高速公路作为改革开放以后经济发展的基础，对推动各地经济发展起到了至关重要的作用，而作为高速公路管理企业，其产品就是服务，影响其服务好坏的就是服务质量。

　　城建高速在创建自身服务品牌过程中，提出了“内强素质，外树形象”的工作要求，从加大各类培训工作力度，到广泛开展岗位练兵、技术比武活动，努力提高员工操作技能，提升服务水平。同时注重培训的科学性和针对性：一是建立完善教育培训体系，以丰富多彩的培训内容、新颖灵活的培训形式，如：岗位技能培训、安全培训、礼仪知识培训、形势任务教育、企业精神提炼等。二是利用岗位练兵、技术比武等形式来交流技术，提高技能。三是通过师徒带教、青年文明岗、星级收费站评比、同业务竞赛等活动载体促进员工的技能，从而达到优质服务的效果。

　　作为服务行业，服务是永恒的主题，“服务为本”是高速公路管理企业的企业文化建设的必然选择。

　　多年来城建高速坚持“以人为本、以车为本”的管理理念，以服务促收费、以服务保发展。通过开展各种活动，教育员工牢固树立文明服务的意识，必须做到将自己的言行举止符合行业的标准，让习惯服从标准，让行业的标准变成自己的习惯，让结果达到标准。要求收费员学会换位思考，以换位的意识来树立服务意识，贯彻真诚服务的理念、宣传优质服务的方法，要求使用礼仪问候语、规范肢体语言、注重仪容仪表，做到文明服务、热诚服务和微笑服务。坚持每季一次的社会顾客满意度调查，通过量化考核来检验窗口服务质量，从而进一步提升公司的服务水平，逐步创建企业的“服务文化”，提升企业形象。

　　城建高速在进入高速公路管理领域前主要从事市政材料供应，是一个有着几十年历史的国有老企业，有着一定的文化底蕴，进入高速公路管理领域后尽管主动融入到行业文化，着力打造适合企业发展的企业文化，但仍然存在很大差异，主要表现在：

　　1、企业文化自然形成的多，着力打造的少，在融入行业文化过程中存在管理、理念、习惯等方面的差异。

　　2、企业文化建设起步较晚，缺乏完整的企业文化建设实施方案，文化建设体系尚未完善。

　　3、企业文化建设投入较少，开展的活动集中在娱乐性的文体活动，创新活动较少。

　　企业文化理念问世以来，短短几十年风靡世界，“索尼精神”、“海尔精神”、“宝钢精神”已成为许多企业借鉴并走向成功的法宝。企业文化这只“看不见的手”正发挥着潜移默化的巨大作用，深层次地推动着企业发展。城建高速在积极学习先进经验，融入行业文化过程中要结合企业自身文化特点，积极探索企业文化建设创新模式。

　　每个企业有各自的文化底蕴，在文化建设中要注重特色，形成个性。公司作为高速公路服务企业，“服务”是核心，要从根本上解决服务问题，就必须建立企业全体成员认可的、共同的价值观，要树立“以人为本、以车为本”的服务理念，引导教育员工改变心智模式，解决员工的服务意识问题，规范操作、优质服务，使服务理念深入到每个员工的脑海中。将服务成为企业的核心价值观并成为员工的自觉行为。

　　健全的机制是建设企业文化的根本保障，公司在建设企业文化的过程中，要不断完善各项机制，加大文化建设投入，逐步完善企业文化体系建设。根据公司服务特性，首先要健全服务机制，因为服务是公司赢得发展的关键，公司要在原有的监督、考核、奖惩制度、业务流程、应急处置等基础上不断完善，规范服务使之成为每一位员工的行为。

　　优质服务是赢得顾客有效途径，创新服务是企业发展的关键。城建高速在行业的领导下，根据窗口服务规范性要求，着力打造服务文化，通过规范使用行业文明用语、微笑服务、肢体语言、规范着装、仪表仪态和开展星级收费站、五比五赛、青年文明岗等活动，较好地提高了服务质量，促进了服务文化的建设，但在创新服务形式和手段上还需加强，如在关注和满足顾客需求方面、了解和掌握顾客心理方面、服务技巧方面等等还需要去学习和创新，只有这样才能通过自身优质的服务真正赢得社会顾客，打造出企业的品牌。

　　几年来城建高速主动融入行业文化，着力打造适合自身发展的企业文化，注重树立典型，发挥榜样的作用，努力营造人人参与的文化氛围，较好地稳定了员工队伍，在企业中形成一种良性的激励循环。先后涌现出“上海市劳动模范”、“上海市质量服务明星”、“上海市公路行业服务明星”、“青年岗位能手”、“上海市工人先锋号”、“上海市巾帼文明岗”等集体和个人。

　　今年是中国XX决战性的一年，也是集团公司融合、改制、上市的第一年，在市分公司党组的正确领导和地方各级党委、政府的大力支持下，我们高举理论伟大旗帜，以三个代表重要思想为指导，认真学习贯彻十六大和十六届三中全会精神，结合新县通信实际，解放思想，更新观念，深化改革，加快发展，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，各项工作取得了可喜的成绩。

　　业务发展和业务收入迅速增长。截至目前（元到十一月份），我公司固定电话净增部，完成市分公司下达计划的%，期末到达部；小灵通净增部，完成市分公司下达计划的%；来电显示净增户，期末到达户，来电显示开通率达％；农村信息包月用户减少，期末到达户；净增宽带用户户，期末到达户，完成下达计划％。年业务收入完成万元，占全年计划的%，较上年同期增长%。

　　抢抓机遇抓建设，通信能力进一步增强。今年，我们抢抓机遇，加快通信建设，动态调整模块局、乡镇支局及交换网点设备资源，提高交换机端口利用率，确保各项业务发展需求。年初以来，运维部立足于早建设，早发展的工作思路，加大通信建设力度，使我公司各项线路工程建设均在第三季度前形成了通信能力，先后完成了千斤大吴湾接入网等11项电缆线路扩建工程，新建通信杆路km，扩建主干电缆对公里，扩建配线电缆对公里，新增主干通信能力线，新增配线通信能力线，完成了接入网的新建工作。在做好工程建设工作的同时，运维部本着向现有线路资源要效益的原则，大力开展线路整治和线路资源挖潜、调整工作，整治通信线路多公里，调整线路线，挖潜通信能力线，扩容交换机端口线，新建接入网点三个，新增交换容量线，满足了客户装机需求；新建新建宽带设备线；县城各模块局扩容宽带端口线期小灵通建设工程，新建基站个基站；完成了个乡镇及网络建设，调测开通公安专网个点；完成租用2M数字电路工程和公安局新老机房搬迁工程。与此同时，我公司积极与广电联手，开通了乡可视电话会议系统及有线电视信号传输，有效提升了公司参与市场竞争能力。

　　高标准严管理抓网运，网络运行维护水平有了新提高。今年，我公司网络接通率达到以上，长途来话接通率达到以上，网络运行质量排在全市前列，运维三项指标全部达标。即主干电缆完好率平均达到、百门障碍发生率、百门障碍历时分,全年设备运行正常，无重大障碍发生，优质高效地网络服务较好地支撑了经营、发展。

　　挖掘市场潜力抓发展，各项业本资料权属文秘写作网查看更多文秘写作网资料务呈现稳步发展态势。今年，我公司在通信市场竞争形势异常激烈的形势下，围绕省、市公司保存量、激增量、夺分流战略口号，紧紧围绕着公司经营发展目标，挖掘市场潜力，积极主动开拓市场，加快各项业务的发展。一是立足于早，为做好今年的业务发展工作，我们在年初工作上认真贯彻了市分公司工作会议精神，本着立足于早、抢占市场的经营思路，及早提出了今年企业发展目标和各项工作任务，对今年工作进行了安排，对业务发展指标进行了分解，并出台了相关营销措施和考核办法。二是以小灵通在开通为契机，综合部、市场部精心组织，以庆祝小灵通开通为契机组织实施了小灵通开通放号活动，加大营销力度，制定了第一、第二季度业务发展方案、加大了固定电话IP一对一营销力度，开展了小灵通短信风暴、秋季风暴等活动，认真开展了大干五个月劳动竞赛活动等，促进了各项业务的快速发展。三是根据市场竞争动态，我公司相继推出了宽带、固定电话、小灵通的捆绑优惠措施；四是认真开展了道德规范进万家，诚实守信万人行等知识竞赛通信行风建设等活动，不断提升通信服务质量，以服务促发展，创新营销方式和手段，加强了新业务的开发力度。在小灵通的发展上，我们实行与固线月份，我公司认真开展了两项业务排查，进一步规范客户档案管理和依法经营整治；在宽带业务的发展上，我们加大宣传力度，积极做好客户引导消费，有效促进了宽带业务的发展。五是在全省大干五个月业务发展竞赛活动中，我公司将指标分解落实到人，加大考核力度，发挥专业优势加大营销力度，有效掀起了业务发展新高潮。

　　建章立制抓管理，企业基础管理工作进一步加强。加强企业基础管理，强化执行力的提高。今年，我们切实加强了企业基础工作的管理，不断提高企业管理水平，我们在原有各项制度的基础上进一步完善了《网络运行维护管理办法》、《车辆管理办法》、《文印管理办法》、《招待费管理办法》、《档案管理办法》、《企业基础工作管理办法》、《创建文明单位奖罚制度》、《卫生保洁制度》、《服务质量奖罚管理制度》、《大客户服务质量考核细则》等20多项规章管理制度，切实夯实了企业基础管理，强化了执行力的提高。由于措施得力，执纪严明，员工的工作作风明显改观，工作效率、服务质量有很大提高，受到了社会各界广泛称赞。按照总体部署和要求，结合实际，我们不断深化改革，在定员定额、绩效考核、竞争上岗等方面做了大量的工作，稳步推进了人员重组工作积极开展。11月份，公司认真组织，对七岗及以下岗位进行了考评，实行了岗位竞聘，最大限度地调动员工积极性，参与到企业各项业务发展中去，确保公司改革发展各项工作稳步推进。按照上市公司要求，我们对公司土地、房产证进行了和填报，对土地房产进行了评估，确保公司上市各项前期准备工作顺利进展。

　　强化管理抓规范，通信服务水平有了新提高。今年，我公司按照省、司下发的《服务督查工作管理暂行办法》、《服务督察工作管理实施细则》，修订了《通信服务质量奖惩办法》，进一步健全了服务规章制度，牢固树立客户至上，诚信服务为理念，进一步加强对服务工作的管理，并将服务工作其纳入绩效考核。一是加大了客户投诉处理力度，建立完善了服务监督考核机制；二是继续推行首问负责制；三是按照服务标准，规范窗口服务，加强各单位的监管力度，四是认真开展好行风评议活动，不断提升服务水平；五是强化服务工作的管理。为了使各单位及时了解服务工作存在的不足，在每月召开生产经营分析分析会对服务工作投诉处理情况进行了通报，并对责任单位进行处罚。通过加强服务工作监管和加大处罚力度，制定了有效的整改措施，促进了服务工作向规范化、个性化转变。同时，我公司将服务规章制度、首问负责制、10060服务、资费标准等相关内容印制成小册子散发到员工手中，加强员工综合业务知识的学习，有效促进了公司服务水平和员工队伍素质的整体提升。

　　打防结合抓落实，安全生产工作进一步加强。今年以来，我公司按照省、市公司的统一部署，认真贯彻落实安全第一，预防为主的方针，认真开展了安全生产周活动，积极抓好制度建设和安全知识宣传与普及，预防了各类工伤、火灾、重大交通和通信事故的发生，扎扎实实抓好安全生产工作，实现了全年安全无事故的工作目标。一是加强组织领导。成立了以公司经理任组长的安全工作领导小组，建立和完善了各项安全规章制度，层层签订安全工作目标责任书。二是加大安全工作的监督力度，抓好基础工作。今年，我们认真组织员工开展了灭火演练，认真学习了消防知识、《新道路交通法》和法律知识，有效提升了员工的安全意识和防范技能。三是积极抓好制度建设和安全知识宣传与普及；四是配合公安机关加大了打击破坏通信设施力度，有效地打击了犯罪分子的嚣张气焰，保障了通信线路安全和网络运行质量的提高，保护了企业财产，大幅度减少和避免了企业经济损失。一年来，公司没有发生案件各类安全事故。

　　选准体裁抓创建，精神文明建设再上台阶。今年度，在市场竞争形势十分严峻的情况下，公司党总支始终坚持以理论为指导，认真贯彻执行党的基本路线和各项方针政策，坚持两个文明一起抓，在2003年文明单位创建的基础上，继续开展省级文明单位创建活动。公司领导班子从通信企业改革步伐不断深入和加快现代化建设的战略高度，把创建文明行业活动作为一件大事提到公司工作的重要议事日程，并纳入年度总体规划和目标管理通信生产工作同部署、同检查、同考核。在加强企业基础管理上，我们在原有各项制度的基础上进一步完善和健全制定了《廉政建设十不准》、《政治思想工作制度》、《企业民主管理制度》、《职工文明行为规范》、《员工培训制度》、《普法教育工作制度》、《创建文明单位奖罚制度》、《卫生保洁制度》、《服务质量管理督查制度》、《大客户服务质量考核细则》、《职业道德规范十不准》等20多项规章管理制度，切实夯实了企业基础管理，强化了执行力的提高。由于措施得力，执纪严明，员工的工作作风明显改观，工作效率、服务质量有很大提高，受到了社会各界广泛称赞。在加强行风建设方面，我们把加强行风建设作为改善服务、提升通信服务水平的切入点，制定了行风建设实施方案，促进了行风建设工作取得了显著成绩。一是加大考核力度，狠抓服务规范化建设，较好地解决了群众反映强烈的热点、难点问题。二是继续推行了服务承诺制度。通过电视、报纸、条幅等宣传途径向社会公布了服务工作的服务承诺标准，自觉接受社会各界的监督，有力地促进了服务质量的提高。三是深入开展诚实守信万人行道德规范进万家活动，认真开展好公司民主行风评议活动。通过电话和上门征求意见，了解、掌握了用户需求和服务工作中存在的问题和不足，促进了服务工作的改进与提高，受到了社会广大用户的好评。在开展文明单位创建中，我们以开展了争创文明班组、文明部室、青年岗位能手、开展诚实守信万人行道德规范进万家知识竞赛及爱国主义教育活动为载体，陶冶了员工情操，培养了员工的集体主义观念，树立了员工整体形象和奉献意识，调动了员工的工作积极性和创造性，增强了企业的凝聚力和向心力，进一步提高员工爱岗敬业工作热情。与此同时，我们注重抓好硬件建设。今年，公司对对长潭营业厅进行了装饰靓化，增设营业窗口及收费终端，极大地方便了广大通信客户办理业务；我们切实加强了办公环境建设，先后购种了花草树木，绿化环境面积达多平方米，在省级文明单位验收中受到了市文明委的好评。

　　在充分肯定成绩的同时，我们也清楚地看到通信工作中也存在一些问题和不足，总结起来主要表现在以下几个方面：一是面对越来越激烈的市场竞争，特别通信市场上无序竞争，我们如何采取有效的措施，在稳固现有客户的同时，如何搞好夺分流，不断扩大市场份额，逐步提高通信企业参与市场竞争能力；二是市场营销思路不能适应市场竞争需要，思想观念有待进一步转变，市场意识还需要进一步加强，在业务发展上还需要进一步理清思路，增强加快业务发展的紧迫感和危机感；三是企业基础管理工作有待进一步加强，工作抓落实力度不够，作风不扎实,工作协调不够，棚架现象依然存在；四是服务工作与客户日益增长的个性化需求和市场竞争的要求相比还有一定的差距，各项服务规章制度还没有很好的落实，整体服务水平仍有待进一步提高，要加速建立完善各项服务规章制度，逐步适应上市公司要求；五是要进一步加强安全生产工作监管力度。以上这些不足和存在的问题是我们在今后的工作中需要改善和加强的，要强化各项工作的组织领导和监管力度，防止工作中出现脱节、棚架现象，加快企业深化改革和发展速度，以实现企业效益最大化。

　　最近几年笔者先后采取和员工交流、日常行车观察和到同行参观学习三种方式相结合的研究方法，对高速公路营运单位文明服务情况进行了调查研究。通过调查研究，我们了解到，广东省绝大多数高速公路营运管理单位都树立了“顾客至上”的服务理念，不少营运单位创立了独特的品牌名称和品牌标识，制定了文明服务培训体系，正在努力打造高速公路营运服务品牌。可以说，绝大多数高速公路营运企业员工的文明服务意识都比较强。但在调查中发现一些不可忽视的“共性”问题：

　　第一，文明用语不规范。有的员工使用文明用语不标准，有的员工文明服务用语使用地方方言，有的员工普通话不标准，语调生硬，影响了服务形象。

　　第二，服务态度不端正。有的员工在日常收费（发卡）工作中文明服务比较随意，服务态度不端正，文明服务流于形式。顾客来到窗前，没有面向顾客，嘴上说文明用语，眼睛却看着键盘或电脑；有的员工带着私人情绪上班，影响文明服务工作质量，让客户感觉不到收费服务的真心诚意；有时司机问路，或恳请提供帮助时，个别员工心不在焉，让人感受不到热情服务。

　　第三，微笑服务不到位。有的员工重形式而轻内容，微笑不自然，不是发自内心的微笑，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内涵”，为笑而笑，让人看了不自然，不仅影响了员工自身的形象，更影响了高速公路文明服务窗口的形象。

　　根据我们调查研究，高速公路营运企业收费员文明服务不到位大致有以下几个原因：

　　第一，营运单位因素。据了解，目前有的单位对文明服务工作的重视与研究不够，在管理上重经营轻服务。有些单位认为文明服务是收费管理外的事情，没有制定提升文明服务相关措施和激励机制；有的单位安于现状，总是把单位目前的文明服务水平与本单位的过去相比，没有与文明服务做得好的营运单位比较，没有主动提高文明服务意识。有的单位在制定了完善的制度，在工作中也要求员工做好文明服务，但未能形成一套完善的文明服务礼仪培训体系，没有相应的培训教材、培训机构和培训制度，判别文明服务工作优劣的标准也不统一，未能营造良好的文明服务氛围，难以提升员工整体文明服务水平。

　　第二，社会环境因素。有的员工反映，在收取通行费的过程中，由于一些客户素质低下，对国家收取路费政策不理解，对收费员的文明服务视而不见，甚至粗暴“回敬”员工的热情，员工开展文明服务的积极性也受到了打击，影响了窗口的服务质量。

　　第三，员工个人因素。员工个人是文明服务好坏的决定因素，在收费服务中，文明服务不仅仅体现在优雅、整洁、得体的外表上，更体现在员工个人的业务能力、思想素质等综合表现上。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务不能顾及；有的员工对文明服务的意义理解不够充分，缺乏文明服务意识，相关部门监督到位，文明用语就说得到位，监督不到位，就干脆不说文明用语，被动地开展文明服务；有的员工带情绪上班，将工作之外不愉快的心情带进收费岗亭，情绪容易波动，影响了文明服务质量。

　　针对目前营运企业的文明服务现状，笔者从建立完善的文明服务培训体系、开展思想教育营造氛围、创新服务载体等三个方面来展开谈谈几点浅见。

　　目前，很多服务行业都有自己的文明服务培训体系，高速公路营运企业要从根本上提高文明服务水平，必须要规划和建立一整套完善的文明服务培训体系，包括制定培训管理制度、培训教材、组建培训机构、评估培训效果等。

　　编写培训教材，提供理论基础。如果没有一套可以细化、量化的文明服务培训教材，文明服务培训就无从谈起，文明服务水平就难以得到根本的提高。因此，必须制定一套符合企业实际的文明服务培训教材。在制定文明服务培训教材时，应结合高速公路行业实际，设计好服务语言和形体动作，服务语言要生动、温馨，形体语言要和谐、优美，通过文明服务能把企业的服务理念和服务意识传达给过往的每一位司乘人员，从而不断提高企业的文明服务水平。

　　组建培训队伍，确保培训水平。一个完善的文明服务礼仪培训体系需要一个专业的培训机构。组建专业培训机构的目的是为了更好将培训教材的内容通过恰当、具体、生动的方式传授给员工，让员工尽快地掌握文明服务技巧，更好地为顾客服务。

　　制定培训计划，实施持续性培训。完善有效的培训体系需要良好的培训管理作为保障，而良好的培训管理离不开详细的培训计划。在培训计划中应该设计安排好培训时间、培训对象、培训课程内容、培训方法与形式、实施进度和培训记录。在培训过程中，针对员工在文明服务的表现情况，采取恰当的方式引导员工主动去学习，从根本上把员工的思想从“要我学”转变成“我要学”，为提高培训效果打好基础。在员工培训中要特别注意培训新员工，让新员工适应营运单位的文明服务要求。

　　做好培训评估，保证培训效果。要确保员工的文明服务质量，培训效果评估是不可缺少的一个重要环节。在培训考核中，应采取逐一单独考核的方式，对每一位员工进行考核，让每位员工都有机会展示自己的培训效果，同时也避免滥竽充数者的出现。为确保培训效果，要做到奖罚分明，考核结果要与绩效考核、年终考核、年终评先评优结合起来。同时，为检查员工的服务质量，监控中心、稽查队等职能部门应采取定期检查和随机检查相结合的方式，加大对文明服务稽查和监督力度，并将检查的结果纳入绩效考核体系，进行公平的奖惩。

　　文明服务是通过温馨的语言、亲切的微笑来表达的，它不但可以反映出员工良好的修养和挚诚的胸怀，而且还能有效地缩短与客户的距离，给对方留下美好的心理感受。如何把文明服务从过去的灌输式、命令式转为符合心理规律的诱导式和渗透式值得我们去研究去实践。目前，在文明服务中，微笑服务相对比较欠缺。如何引导员工做到微笑服务，本人认为可以从以下几点着手：

　　加强员工思想教育。因为只有从思想上重视微笑服务，员工的每一个微笑才能发自于内心。管理人员应该挖掘通俗易懂例子来教育员工，让员工从思想上接受“微笑是最美的语言”、“你要别人对你微笑，首先你要对别人微笑”等道理。同时，在工作、学习、生活中，在企业内部，都应该提倡微笑。通过组织开展微笑服务，让员工真切地感受到微笑的魅力，感受到微笑带来的美好感觉，从而在文明服务中更加自觉落实好微笑服务。

　　骨干带头参加培训。要提高文明服务水平，确保收费现场的文明服务效果，必须在工作中营造文明服务的良好氛围。在工作和日常的培训中，管理人员应该带头学习站姿、坐姿、微笑等相关服务细节，形成管理人员带头学，一线员工主动学的良好学习氛围，使大家认识到培训不仅仅是提高文明服务的需要，也是提高自身综合素质的良好机遇。

　　参观学习增长见识。组织员工到外单位体验服务礼仪文化是提高员工文明服务意识的重要手段。管理层根据业务需要分期分批组织本单位员工到文明服务工作做得较好的单位去参观学习，有利于帮助员工开阔视野，克服管理层和员工安于现状的心理，有利于营运单位进一步细化、完善文明服务行为的标准，逐步形成具有本单位特色的文明服务工作体系。

　　营运企业要把文明服务持续的开展下去并保持质量，除了有完善的培训体系、进行员工思想教育和营造氛围外，把文明服务设定为职工业务技术竞赛内容，形成文明服务比赛制度化，真正把文明服务项目提高到企业营运的一个重要的地位，让所有的员工都参与这项有意义的工作。目前，各营运单位将属于收费业务范围的理论知识考试、判别点钞、车型识别作为职工业务竞赛内容。但是，同属于收费业务范围的“文明服务”竞赛比较少，还没形成机制。

　　营运企业还可以通过举办的“文明服务月”活动，加大营运企业的宣传力度，积极开展便民、送法下乡、景点推荐、站长服务日活动。让过往司乘人员真实体验丰富“站外”服务。此外，还可以制定各种激励措施促进文明服务的提升，如在企业范围内评比“微笑大使”、“文明使者”、“服务标兵”等称号，对开展文明服务优秀的人员给予一定的奖励，以点带面，从整体上提升文明服务水平。总之，要通过各种新鲜、生动的方式方法，提高广大员工对文明服务的重视，提高员工开展文明服务的自觉性，从而提高企业的文明服务质量。

　　公路旅客运输是一件对服务性要求很严格的工作，它是组成公路运输体系的一个重要方面。我国公路旅客运输工作是依照社会主义条件下的市场经济，根据现有条件站在旅客的立场上，采取最先进的技术装备和最科学的管理手段，更大程度地适应人民群众出行的需要，对旅客运输进行周密地组织，把旅客安全舒适、迅速快捷地送达目的地。

　　旅客对于旅行的需求主要源自生产和消费两个方面，而对于运输服务主要是追求其方便性和舒适性，对于运输这种“产品”的服务需求也具有多层次和多角度的特点。客运人员服务的优劣直接代表着公路“产品”的服务质量的等级。旅客将会通过主观感受来对旅程是否舒适便捷来进行评判，但这种评判只能是主观性的，无法进行量化的评判。我国的公路企业管理目前正遇到一个瓶颈，这是由于长久以来的公路政企不分造成的，缓解这种困境的办法就是建设公路企业文化。因此，加强客运人员的素质，提升服务质量是提高公路企业文化建设中最为关键的环节。

　　公路运输服务质量的高低直接对旅客的旅行需求起到刺激或抑制的作用。客运服务人员的工作细节，包括语言，行为和态度的具体表现也会被旅客监督和评价。因此，做好公路客运服务工作不但要保证运营质量，还要做好对客运工作服务质量的量化和测评，这同样是比较重要的环节。但是不同旅客对于客运服务的认知水平和旅行预期不同，每位旅客的感受是有区别的，因此，精确地去衡量客运服务质量是一项非常困难的工作。

　　审视我国客运部门目前的公路运输服务状态，具有好坏两级分化的特点。一部分由于对旅客亲切热情，态度和蔼，成为了公路运输服务的学习典范，因此它们在社会上的声誉都比较高。而另一部分客运人员对待旅客的态度就比较冷淡，存在“管”旅客的不恰当思想，甚至还有一些欺诈旅客的恶性事件时有发生。

　　目前对于客运生产站段进行评价的方式还存在一些问题，主要表现在与实际脱离和科学性方面的欠缺，在现有的评价体系下，要想提高客运的服务质量还是有一定的难度的，不仅如此，这种评价体系还使一线客运职工的心理承受了很大的压力。长此以往，公路客运服务很可能会变成面子工程或流于形式的无谓劳动。

　　长久以来，客运服务人员还在以麻木的表情和生硬的语言示人，所以，要在服务理念和服务质量上积极创新，才会有出路。具体在对客运职工教育培训的时候，首先要主推“旅客至上”的服务宗旨，其次要认识到旅客的利益与公路企业和公路职工自身的根本利益是一致的。第三要推崇微笑式服务和文雅大方的语言行为，站在旅客的角度换位思考，顾忌旅客的尊严，重视安全的旅途需求等等。心态决定行为，行为决定结果，通过对服务理念的创新，我们的客运人员定会获得旅客的认可和青睐。

　　首先是对客运职工进行专业技能方面的培训，通过聘请营销专家前来授课，使职工们的服务思想得到提升，紧跟时代的脚步，强化并开展业务练功比武，全面提高职工的综合素质。通过培训，使客运职工全面了解到公路知识和行车常识，以及客运工作的规章制度，掌握必要的医护急救知识，紧急情况处理办法以及必要的交际英语。掌握必要的化妆技巧和交际应答能力，可以有效地提高与旅客之间沟通的质量。通过培训，做到微笑服务，从而拉近客运职工与旅客之间的心理距离，客运服务人员得体的妆容再加上真诚的微笑，通过倾听旅客语言，一定能够取得旅客的信任，并得到他们对客运工作的更好支持。

　　其次，客运人员的着装可以选择暖色调，这可以从视觉上让旅客感到心情轻松，去掉被“管制”的感觉，如沐春风，使心理舒适程度得到较大提升。客运人员还要提高自身文化修养，以不卑不亢的风度待人接物，尊重各民族不同的风俗习惯，以良好的精神面貌，恰到好处地进行服务工作。

　　公路客运人员不仅要求业务能力过硬，还需要具有较好的协调能力。在细节方面，客运服务讲究的是“清”“净”“谐”， “清”是指清晰，对客户服务注重细节，周到细致。“净”是指旅行环境的干净，不留卫生死角。“谐”指的和谐的旅行环境，安全舒适，给旅客以家庭式的温馨享受。要做好这些服务能力的储备，就需要不定期地进行培训和学习，先培养业务骨干，再以点带面，以个人带动大家，从而有效地提高整个客运服务的业务水平和服务质量。

　　据人机工程学研究的成果显示：旅客在超过六小时的旅行之后会产生较重的疲劳感。而长途公路客运人员长期处在旅行的状态，工作昼夜交替，会使大脑非常紧张，长期重复这种单调辛苦的工作，有时难免会产生懈怠心理和搪塞的态度，淡化了服务意识。所以要经常对客运人员进行心理疏导，使他们的心理压力得以缓解，从而保持高度的服务热情，持之以恒地岗位坚守。

　　今年处给我段下达的运输收入为万元，运输旅客为人次。为完成处下达的生产任务。全段干部职工知难而上，变压力为动力，坚持以“提高服务质量、占领客运市场”为中心，大力开展营销创效和堵漏保收工作。今年年初，我段将全年的运输生产任务，根据不同季节、不同列车等级，将任务分劈到四个车队和个班组。从四月份到七月份受非典疫情的影响，我段的运输收入出现欠收，与去年同期相比下降了％。为减少非典疫情带来的损失，在抗击非典取得阶段性胜利后，我段相继召开了三次经济活动分析会，重新调整生产指标，抓住“非典”过后客流反弹及库－乌段公路施工、暑运、“十一”黄金周和冬运等有利时机，加大堵漏保收力度，积极开展各种营销宣传和客流调查，对重点列车的日常客流流量、流向进行跟踪调查和分析，掌握客流变化规律，及时捕捉客流信息，及时准确地向上级部门反馈客流变化情况，为临客列车的开行和加挂车体提供第一手资料，尽最大努力力争完成全年生产任务。在全段干部职工的共同努力下，截止月日，我段完成车补收入为万元，还欠收万元，完成年计划的％，旅客输送量为人次，行包万件。在积极作好运输生产增运补收的同时，我段多元经济按照“大多经”经营管理思想，紧紧依托列车市场，加大投入，大力发展多元经济和集体经济。全年多元经济完成商品销售和餐营收入共计万元，创利万元，集经完成万元，创利万元。多元经济与集体经济较去年有了一定的增长。

　　××年我段认真落实局、处号文件精神和局“强基建制、依法管理”和“五个载体、五个强化”及处“四大安全”的管理思路。我段以“客车安全”为重点，紧紧围绕落实逐级负责制，开展“三标”活动，强化对现场作业的卡控，充分发挥“责任、监控、检查、教育”的作用，使我段安全生产基本有序。截止月日，我段实现了无重大行车事故天，无一般行车事故天，无职工责任及伤亡事故天，无职工责任轻伤事故天。

　　针对春运、暑运和冬运安全工作的特点，有针对性地开展安全工作。在春运和冬运中，将客车消防、锅炉焚烧、旅客乘降、“三品”查堵、防精神病旅客跳车伤人及防旅客摔伤、挤伤等行为作为工作重世界秘书网版权所有,点。认真落实安全管理制度和卡控措施。加大对列车重点部门的检查力度。在暑运中，将客车防火防爆、“两炉一灶一电”的管理、“三品”查堵、车门管理等工作作为工作重点，认真落实《旅客列车防火管理办法》、《旅客列车防火管理规定》等。加大对列车防火工作的检查力度，努力清除各种安全隐患。在抓好列车安全的同时，还加强餐饮安全的管理。对多经料库、净菜部采取日常抽查和每季检查相结合，对食品、餐料的加工、采购储存等检查、严加进货、加工、出售关。

　　加强教育，牢固树立“安全第一”的思想，努力提高干部职工的安全责任意识和提高安全防范及自控能力。一是组织干部职工学习局、处号精神、段《关于贯彻落实局、处号精神，深入开展规范管理强基达标的决定》、《安全法》、《事故追究管理办法》、《职工劳动手则》等法律法规及各类安全管理办法。同时，还开展了安全知识抢答赛。二是组织干部职工学习段编订的《安全事故案例》，认真学习，吸取教训。三是认真组织干部职工学习“”、“”、“”全路安全电视会议精神。不断提高干部职工的安全意识。

　　今年，我段从年初到年末先后开展了“战严寒、过硬冬”、安全大检查、“安全月”、劳动安全专项整治、安全生产专项整治、车门管理专项整治、消防安全专项整治等活动。在开展活动中，段都成立了活动领导小组，对活动的目标、时间、检查的内容和具体要求作出了详细的安排和部署，段属各车队、班组也都相应成立组织机构，认真落实，确保了活动的顺利开展。同时，段领导和各级干部纷纷深入车间、班组，利用各种形式，大张旗鼓地开展宣传教育，并上车、入库、添乘、检查指导活动的开世界秘书网版权所有,展。针对检查出的问题，我段狠抓问题的整改落实。全年共组织各类安全检查组个，上车添乘人次。共查出问题个，对存在问题，段建立了问题库，进行梳理、归类，坚持边查边改，集中时间集中精力，落实整改。特别是“”全路电视电话会议后，我段高度重视刘部长的讲话精神，深刻吸取事故教训，深层次地认真查找我段在安全管理、现场控制、落实标准等方面存在的问题。认真制定整改措施，落实整改。

　　通过开展安全大检查活动和专项整治等活动，认真查找了我段在安全管理、列车防火、现场作业中存在的问题和隐患。为解决存在问题，消除安全隐患，今年我段重新制定了《消防安全逐级管理实施细则》、《安全管理预防惯性事故关键点控制管理办法》、《五车的管理办法》、《每月－日，餐车集中清扫管理办法》、《灭火毯使用规定》等制度和措施，进一步修订和完善了《综合一体化安全管理评估考核办法》、《初起火情扑救预案》、《旅客列车防火预案》等制度，健全、修订和完善我段的安全管理和各项规章制度。夯实安全基础。特别是我段的《旅客列车防火预案》，得到了路局消防管理部门的首肯，并在全局推广。

　　今年我段进一步落实一体化考核、干部定期考评和未尾淘汰的机制，强化逐级负责制的落实。在不断强化干部安全责任意识教育的同时，强化对干部的量化考核。一是在考评中，坚持日常考核与定期考评、末尾淘汰相结合。加强对干部的日常管理和考核，重点做到“两个深化”。即：深化干部考核工作，量化、细化考核标准；深化干部监督工作。职能股室每月对干部工作任务的完成情况、《干部下现场写实卡》、下现场的次数、解决问题的情况等进行检查考核。对干部的考评，纳入年终考评。同时，职能股室在段领导的带领下，每月还对各股室、车队的安全管理工作进行检查考评。季度进行一次综合评估，奖优罚劣。在年终，职能部门根据干部的述职、季度考评等，对干部进行一次德、能、勤、绩的综合考评，对不称职的干部坚持给予降级或免职，对基本称职的干部予以戒免。通过加强干部的考评使安全逐级负责制得到进一步的落实形成一级抓一级，层层负责抓落实的安全管理格局。

　　“客运服务质量年”活动是贯穿我段全年的一项重点工作。在去年“客运服务质量年”活动的基础上，对照“八项目标”和《铁路旅客运输服务质量标准》再次对存在问题进行了梳理、归类建档，逐项逐条制定细化措施，改进方案和推进计划，有计划、有步骤地进行整改落实。巩固和推进服务质量的进一步提高。

　　今年我段将列车卫生环境、列车供水、落实标准等作为整治重点。在卫生环境上，狠抓三个环节。一是抓卫生整治，加大对库尔勒、喀什两个整备车间设备的投入。加大对列车外皮、车内卫生整治力度。二是狠抓车内揭示的张贴，达到统一规范。三是抓检查力度，段质检组对每趟列车出库达标进行严格检查验收，对达不到出库要求的，要求重新整改，达到出库标准，并加大考核力度。同时，抓好旅客列车卧具洗涤，把好质量检验关，使卧具达到干净整洁。给旅客创造整洁、美观、舒适的旅行环境。在列车供水上，做到列车出库前保证暖瓶、送水车、茶炉满水。在始发、中途站上水时，狠抓站车上水双签制的落实，保证列车车车满水。在中途，保证在车厢不缺水时，茶炉小时不间断烧开水，每班为旅客供水一次，满足旅客饮用水的需求。

　　各车队结合《铁路旅客运输服务质量标准》，根据各自列车的特点，对列车统一作业过程、服务标准进行重新修订和完善。新的标准体现了服务旅客，创新服务的原则。从月份开。