九游会j9近年来，我国社会正在步入家庭小型化、人口老龄化、生活现代化和服务社会化的时代，市场对家政服务业需求呈现较高速度增长的态势。家政服务业既是我国市场经济条件下重新崛起的一个行业，也是经济社会发展和城镇居民生活水平不断提高而迅速形成的新兴行业。发展家庭服务业，是扩大就业的重要举措，一是有利于改善民生，提高人民生活质量，促进社会和谐；二是有利于促进就业，实现经济平稳较快发展；三是有利于扩大内需，产业结构调整，四是有利于转移农村富余劳动力、加快城镇化建设。

　　家政服务既保持了传统的私人雇佣的特点，又由于社会背景的变化，赋予其家务劳动社会化、服务行业市场化、专业化的新特点。根据工作重点的不同，家政服务主要细分为家庭清洁工、月子保姆、老人和病人护理、儿童照顾等几个主要工种。随着经济迅速发展和社会不断进步，越来越多的家庭要求社会提供形式多样、质量满意的家政服务。它所提供的服务内容从传统的保洁、理家、照顾老人和孩子，到商品配送、电器维修、送餐上门、房屋维护等，涉及到人们生活的方方面面。据调查，上海600万家庭中有1/3存在显性或潜在的用工需求，按照1名家政员服务2个家庭的标准计算，目前上海家政服务员至少存在50万的缺口。而人力资源与社会保障部对沈阳、青岛、长沙、成都四个城市1，600户居民的调查数据显示，需要提供家政服务的家庭占到40%，推及全国，家政服务提供的就业岗位至少在1，500万个以上。

　　2010年9月，国务院办公厅出台了《关于发展家庭服务业的指导意见》（[2010]43号），指出家庭服务业“对于增加就业、改善民生、扩大内需、调整产业结构具有重要作用”，确定了推动家庭服务业发展的七项指导意见，提出了“解决就业、发展产业、成为国民经济新增长点”的期望，被坊间称为“家庭服务业新政”。此前，政府围绕家庭服务业发展已经出台了多项政策（参见下表），但这是第一次以家庭服务业为主题出台的中央。这意味着，在“十二五”期间九游会j9，家庭服务业将成为解决社会稳定、经济转型等国家根本性问题的重要抓手之一，也意味着未来五年家庭服务业面临着加快发展的历史性机遇；家庭服务业也将改换门庭，真正担负起增加就业、改善民生、扩大内需、调整产业结构、成为国民经济新增长点的重任。

　　与此同时，由于家政服务的特殊性和家政服务业从业人员的特殊性，使我国家政服务业的发展处于两难境地。一方面，家政服务人员的市场潜在需求巨大，供需结构性矛盾突出，另一方面，家政工却很少愿意从事这份工作、从业人数在减少。作为一个行业，无论从规模、质量还是结构、层次看，都没有达到一个产业所具备的特征，家政服务业始终没有得到应有发展。目前，我国现行家政服务业管理体制存在以下一些问题：

　　其一，供求矛盾加剧。从数量上看，家政服务员缺口不断扩大。随着社会渐渐进入老龄化，用户需求的不断增加与服务员供不应求的矛盾越来越突出。但由于受陈旧落后的传统观念的影响，认为做家政低人一等的传统心理阻碍了一大批下岗、失业、失地人员从事家政服务业，从而导致了“有人没事做，有事没人做”的供需缺位现象。从内涵上看，用户需求的不断提高与服务人员技能发展停滞的矛盾日益显现。目前，涉及传统意义上的家务劳动供给量较大，而涉及现代意义上的子女教育、病人老人护理、现代家用品的养护等，由于要求服务人员具备必需的服务技能、一定的思想文化素质和诚信敬业精神，目前供给不足。

　　目前我国关于家政服务业的法律、法规尚不健全，政府主管部门对家政行业的引导、协调、宣传和扶持不够，存在着对家政服务业管理滞后的问题，在服务行为、服务规范、服务价格等方面无章可循。首先，由于立法不够健全，客户、家政企业与家政从业人员三者之间无书面合同，缺少规范的、具有法律效力的契约关系，三方的责权利不明确，供需双方的权益得不到有效保障。其次，几乎所有的家政服务公司的经营模式都是中介制，而非员工制，公司、保姆、雇主三方均无书面合同，仅有保姆与雇主间的口头协议，所以，出现了保姆想走就走，偷盗现象时有发生；雇主对保姆想辞就辞，克扣工资的做法也屡见不鲜；中介公司收了中介费就了事，三方的权、责、利不明确。最后，《劳动合同法》中没有专门针对家政服务的内容，由于家政服务的非规范就业特征，多数家政公司没有和家政从业人员签订劳动合同，没有为其缴纳社会保险，因此在发生意外时，家政服务员通常无法获得保险赔偿。

　　作为一种新兴产业，社会和政府对家庭服务业重视不够。目前，政府介入家政服务业管理刚刚起步，在组织形式上采取部际联席会议的形式商讨相关政策，所涉及部门包括商务部、财政部、人力资源与社会保障部、全国妇联、民政部等，虽然确立了牵头单位为人力资源与社会保障部，但多个部门管理一个行业，势必因事权与财权分离导致各自职责或交叉重叠、或存有真空地带，避免不了多龙治水却不治水的前车之鉴。在实践中表现为有的地方家政服务公司在在工商部门注册，更多地区家政服务公司则挂靠到劳动保障、妇联、总工会等多个部门。多部门管理，不仅加大了管理难度，而且容易出现管理中的盲区。比如，行业规划、行业标准、劳动保障、市场准入、信息共享、技能培训等这些难题长期没有得到有效解决，一些家政中介机构和服务实体在执业资格、就业准入、劳动用工、收费标准等方面很不规范，存在着只顾眼前利益的违规操作和短期行为，损害雇主和保姆的现象时有发生，这在一定程度上影响了家政服务市场的声誉和健康发展。值得一提的是，一方面各地积极制定标准，规范为市场及服务的标准提供了一定依据；另一方面由于家政服务本身的复杂性，涉及具体的二三十种服务门类，200多个服务项目，因此全面制定一套服务标准确实很难，尚需时日，而且各地风土人情，习俗有各不相同业很难达成一个标准，也为政策的制定增加难度。

　　家政服务业从业人员大部分是从农村进城务工人员和社会上的“”，他们文化水平普遍不高，法律意识淡薄，对自己的劳动价值缺乏正确的认识，容易忽视自己的权益，保护自我的能力相对不足，且大部分人在上岗前未受过家政培训，这使得部分家政服务质量较低，很多时候难以满足消费者的需求。同时，由于专业知识的缺乏，服务过程中还存在一些安全隐患，使行业整体声誉受到影响，家政人员在服务过程中引发的煤气中毒事故时有发生。目前家政服务业技术含量不高，产业化程度较低，服务的衡量评价标准和风险担保机制尚未健全，大部分家政服务员没有相应的人身劳动保障，员工在服务中如遇意外伤害得不到医疗保障，存在服务员超时、超量劳动的现象，甚至发生服务员受歧视、遭虐待的个别事件，使行业吸引就业的潜力大打折扣。

　　家政服务员多数采取流动就业形式，劳动关系不规范，劳动时间、工作岗位不固定，缺乏必要的社会保障是非正规就业的典型特征，也是人们不愿进入这一行业的重要原因。家政服务员与家政服务企业的劳动关系较为松散、不稳定，基本没有签订正规劳动合同，劳动关系随时可能中止。同时，家政服务员社会保险缺失。家政服务人员有其特殊的属性，一方面他们直接为业主工作，但是又受雇于家政企业，在现阶段存在的三种形式的家政服务形式中，家政企业、服务人员与家庭业主之间没有明确受法律保护的雇佣关系，工作中一旦出现意外情况，从业者的权益很难得到保证。以上海为例。2002年9月1日上海实施了“外来从业人员综合保险”，但却将从事家政服务者剔除在外。虽然在政府创主导下，2004年由平安和太平洋保险公司推出了由雇主买单、专门针对家政服务人员的保险，但是从保险性质、保障范围和受益程度看，都无法与进城务工人员的综合保险相比；而且在推行过程中很难被众多雇主所接受，普及率仅为20%。即使修改后的新《工伤保险条例》扩大了覆盖群体和保障范围，但由于家政工工作时间、工作地点、工作原因、“上下班途中”等要件无法明确合理界定，使这支队伍庞大而又身居弱势的家政服务员群体依然游离在我国社会保障制度之外。总之，家政服务行业需要在“供求矛盾、模式之争、法律瓶颈、社保空白、管理缺位”五大困境中出招突围。

　　家政服务业发展引起了全社会的广泛关注。在2011年3月召开的全国政协十一届四次会议上，政协委员围绕促进家政服务业发展提交了多份提案，内容涉及促进家政服务业发展带动就业、加快家政服务业立法进程实现家政服务业规范九游会j9、可持续发展等议题（参见下表）。

　　切实解决家政服务业发展中存在的问题，应该坚持政府主导，市场导向，社会支持的原则。以满足广大人民群众的需求为出发点，以促进就业提高家政行业整体素质为目标，真正地使家政行业成为促进就业，维护社会和谐的重要力量。

　　作为一个新兴产业，家政服务要迈入良性发展轨道，必须有相配套的政策法规和严格科学的管理制度。发展家政服务业是提高就业、促进社会稳定和经济发展的有效途径，因此，加强法律法规建设，保障家政服务体系健康运行是目前的当务之急。首先，建议国务院出台《家政服务业管理条例》，突出家政服务业的法律地位，明确规定政府、非政府组织、社区、家庭等各方在推进家政服务业发展过程中所应承担的责任、义务。其次，家政服务需要有统一的标准来保证服务的质量，通过制定统一家政服务的法律法规来规范家政服务业的服务标准，以及主要当事人之间的权利和义务，把家政服务业纳入正规化、法制化的轨道。

　　应抓住国家大力发展家政服务业的契机，抓紧家政服务立法，明确家政服务员的法律地位，明确经营者、从业者、消费者的权利、义务；制定相应的管理条例，规范家政企业的市场准入制、家政服务员持证上岗和家政服务矛盾纠纷仲裁制度、制度，从而建立经营者、从业者、消费者之间良好、和谐的劳动关系，培育稳定的职业劳动者队伍。

　　高度重视家庭服务业的发展。将发展家庭服务业纳入“十二五”规划，充分发挥家庭服务业对国民经济和社会发展的推动作用，更好地发挥其再就业覆盖面广、容量大的功能，逐步形成政府重视支持、行业协会具体运作、各家庭服务机构积极参与的家庭服务体系。

　　家政服务业是一个朝阳产业，蕴含着巨大的市场空间和就业机会，政府部门应该转变思想，转变过去那种认为家政服务本小利微、上缴利税小，对GDP贡献少、管不管无所谓的思想。同时，家庭服务是一个社会问题，家庭服务业是兼具公益性的行业，解决家政服务问题涉及财政、社会保险、教育、卫生等多个领域，仅凭家庭服务企业自身难以实现大的发展，也难以较好地满足市场需求，因此需要政策扶持。政府应把家政服务当成一个朝阳行业进行领导和规范化管理，适时介入行业发展，形成良好的社会效应；社会应重新评价家政服务工作，树立好舆论导向，改变人们的择业观念。

　　首先，注重培育家政服务职业化、产业化和市场化。政府应将发展家政行业列入政府规划，将家政服务作为一个产业来培育，制定行业准入制度和资质标准，规范市场主体和竞争机制，从强化管理入手，通过协会和工商等部门设立市场监督检查部门，对各企业的规范经营进行督导。同时要出台相应的政策予以配合，建立省市县家政服务指导中心，开展家政服务人员技能鉴定等。

　　其次，大力发展员工制家政服务企业。鉴于我国目前的经济社会发展水平，家政服务业是中介制、员工制、会员制等多种经营形式并存的局面。员工制家政服务机构在运营中采取的模式是招聘符合条件的家政服务员为其员工，并对其进行相关技能的培训，根据客户的要求将合格的家政服务员派遣到客户家中进行家政服务。在工资支付上，客户支付的费用要先交给家政服务机构，家政服务机构扣除相关管理费用后再发给家政服务员。员工制家政服务机构是近十年才出现的，目前还相对较少，是未来家政服务企业组织的发展方向。政府应积极选择一批有一定影响力的龙头企业予以资金扶持，推广员工制家政企业管理模式。员工制管理的优势在于，其一、对于客户（消费者）而言，由于有企业做后盾，员工制提供的服务更有信誉保障，客户用人安心、放心、省心。其二、对家政服务员而言，同家政公司签订劳动合同，家政员工作稳定、安全、合法利益也更容易得到保证。其三、对家政公司而言，家政企业为了长期发展，为相应家庭量身定做服务，建立完美的家庭服务职业培训，使他们的员工具有竞争力，会加速这一行业的优胜劣汰，有利于提升行业服务水平。

　　第三，健全机制。应尽快明确相关的行业主管部门，建立健全长效的领导机制、管理机制和宣传机制。有关部门应相互配合，共同探索规范市场竞争法则；制定出台优惠政策，共同培育和提升家政服务市场；重点宣传家政服务的社会价值，为营造尊重家政行业、尊重家政服务员的社会风气提供组织保障。因此，建议首先成立类似家政工作委员会的协调机构，由其全权领导家政服务方面的各项工作。家政工作委员会负责制定家政服务的发展规划，制订行业准入制度，强化管理，通过协会和工商等部门设立市场监督检查部门，对各企业的规范经营进行督导。同时要出台相应的政策予以配合，促进家政服务的标准化、规范化，有效提升家政服务质量和水平，如：关于家政服务行业的规范化，产业化的政策；建立省市县家政服务指导中心；开展家政服务人员技能鉴定等。

　　第四，行业提升。行业协会应积极倡导行业自律，不断增强凝聚力和向心力，在加快推进龙头企业规范运营的同时，引导整个行业向标准化、规范化方向发展，走品牌建设之路。针对当前家政市场小、分布散、水平低、行业整体态势弱的情况，有关部门应该制定行业准入标准，提高行业准入门槛，坚决取缔非法中介机构，改变当前以中小型中介机构为主的局面，对家政服务企业的经济实力和诚信状况进行审核，剔除一批规模小信誉差的企业，营造一批有品牌有信誉的大型企业，建立健全家政服务体系。同时，家政企业应该走企业化道路，将竞争机制引入到家政行业。无论对于员工制、会员制还是中介制家政服务机构，关键是要通过制定相关的政策措施规范家政服务业用工三方之间的权利义务关系，争取尽快实现“员工愿干、企业敢办、顾客敢用”的家政服务业良好发展局面。此外，通过专题培训、交流学习等途径，为企业高层管理人员拓宽思路、总结经验、提升能力等创造条件，推进整个行业管理队伍综合素质的提升，增强行业提升的内在动力。

　　第五，收费合理。建议物价部门为家政公司和中介公司的收费标准制定收费指导价和家政服务人员工资指导价，以保障家政服务员和用户的双方权益。具体管理体制框架如下图。

　　加大对城乡劳动力的培训力度，持续开展初级、中级和高级家政服务员的核心能力、职业意识以及主要岗位技能培训。第一，充分发挥政府部门对劳务培训的主渠道作用，进一步完善职业培训制度。第二，鼓励社会和企业发展教育培训事业。进一步开放职业培训市场，鼓励和吸纳社会各方面的投资，大力开展面向新兴产业和现代服务业的应用性专业培训。根据国家产业发展方向和市场需求，重点抓好家政服务的专业培训，努力提升初级劳务人才队伍，壮大中级劳务人才队伍，发展高级劳务人才队伍，优化劳务人才结构。第三，鼓励高校进行家政服务业教研，培养家政服务业人才。鼓励已开设家政服务专业的大中专院校与家政服务企业施行“校企合作”，建立家政服务培训、见习基地，开展家政服务订单培训、提升培训，对家政服务发展具有突出贡献的高校、企业由政府给予表彰。

　　值得一提的是，为了适应高等学校特色专业建设、经济社会发展、产业结构升级调整、创新人才培养特殊需要，今年教育部开展对普通高等学校本科专业目录进行修订。在修订方案中，家政学（030305M）首次增设为社会学门类中的一级学科，同时增设为普通高等学校本科自设特殊专业名录中的专业（030303W）。这意味着家政服务正规人才的培养纳入国民高等教育体系中来，将有更多高素质、具备综合能力的家政服务人才进入这一行业中，这将会有效提升家政服务业未来的发展水平和质量，进一步拓展该行业的发展领域和发展空间。

　　社会保险是家庭服务人员实现就业的稳定器和安全网。应针对家庭服务企业从业人员大多工资水平偏低、流动性强、经济条件有限、个人状况多样化的特点，按照“低收费、广覆盖、能接续、可持续”的原则参加养老保险，在社会保险政策、险种、费率、保障水平、管理手段等方面作出适应低收入群体参保的制度安排。首先，规范家政服务业的劳动用工关系，鼓励发展员工制家政服务机构，将家政工纳入《劳动法》、《劳动合同法》、《社会保险法》及新《工伤保险条例》的调整范围，明确三方即从业者、家政企业、雇主之间的责任、权利和义务，既保障家政人员的合法权益，又维护雇主的合法要求。可借鉴上海市2004年7月1日出台的《家政服务综合保险》规定，各地区也可以建立自己的体系，同时建议国家出台统一规定，家政服务人员的保险体系有法可依。

　　其次，应根据实际情况将家政工分层次、分项目纳入现有的社会保险体系，逐步建立多层次的家政服务人员社会保险体系，切实保障从业人员权益和利益。鉴于家庭服务从业人员身份复杂（包括下岗失业人员、进城务工人员、大学生等多种人员）且就业方式相对灵活的实际情况，在缴纳社会保险方面，建议不应照搬现有国企、民营、事业等单位必须为员工缴纳“五险”的政策，要区别对待，给予特殊优惠政策。

　　家政服务业是我国20世纪80年代末、90年代初，伴随我国经济社会快速发展，人民生活需求增加，而出现的一个新兴产业。也正是在这样的背景下，欠发达地区的贵阳市家政服务产业也应运而生，并获得了一定的发展。但其在发展过程中，仍面临着一系列的问题。本文将对这些问题进行探讨，以期推动欠发达地区家政服务产业的快速发展。

　　家政服务在我国是一个久远而现代的行业，在不同的年代里一直存在着。但把家政服务作为一个新兴产业来经营，则是始于上个世纪80年代。1983年11月，我国第一家家政服务公司在北京注册成立。随后，家政服务公司如雨后春笋般地在各国各地相继出现。据有关部门的统计，全国目前现有家政服务企业50余万家，从业人员达1500多万人。而在经济欠发达地区的贵州，2014年，根据贵州省家政服务协会的不完全统计，贵州省各类规模的家政服务企业至少1200家，从业人员约在40万人左右，主要集中在贵阳市、遵义市和六盘水市等中小城市。而在贵阳市，已在工商管理部门注册营业的家政服务企业有420家，相关从业人员约3万余人。

　　贵阳市家政服务企业总体上讲，规模小，服务内容低端化。在目前注册的420家家政服务企业中，除了两家家政服务公司员工人数上千人，年营业额达到千万元以外，大多数的家政服务公司均属于中小型企业，平均员工人数在80―100人之间。而在服务项目方面则主要集中在保洁（包括家庭保洁、社区保洁和商场保洁等）、月嫂和育儿嫂、生活照料和病患陪护等低端化的传统意义上的家政服务项目上。

　　调查结果显示，目前贵阳市家政服务企业员工，绝大多数来自农村剩余劳动力及城市里的。从员工专业背景来看，一线员工除少部分人员接受过短期的培训外，大多数人员没有接受任何家政培训就直接上岗;从学历结构上来看，员工学历结构普遍偏低。例如，贵阳市某大型家政服务公司，公司从业人员达1200多人，其中拥有大专及以上学历的人员仅为4.6%、中专学历的人数占3.6%、中学学历的占10.8%、小学及以下学历的占81%。此外，从业人员年龄普遍偏大，平均年龄在45岁以上。

　　从总体上来看，贵阳市家政服务行业间的竞争仍处于无序竞争状态之中。据贵州省家政服务协会的不完全统计，贵阳市除了有420家在工商管理部门注册的正规家政服务公司外，还有大约400多家非注册的非正规家政服务公司。这些非注册的非正规家政服务公司常采用低于市场的价格、熟人介绍、打小广告等方式进入市场，而与正规的家政服务公司竞争。在这样的家政市场环境里，不仅影响了正规家政服务企业的发展，而且给家政服务消费者埋下了许多不安全的隐患。

　　据贵阳市家政服务协会2014年提供的资料显示，贵阳市保洁一线-3000元，住家型保姆3200-4000元，钟点工每天100元。显然，从上述数据来看，除了月嫂工资较高外，从事其他家政业务的员工的工资偏低。同时，家政服务从业人员与家政服务企业在劳动关系上松散、不稳定，除少部分特殊岗位外，大部分的从业人员没有与企业签订正规的劳动合同，多数人没有购置社会保险。

　　3.1加强政府对家政服务市场的监管力度，使家政服务市场朝着规范化的方向发展

　　早在2000年，国家劳动和社会保障部就颁布了《家政服务员国家职业标准》，2012年，商务部又颁布了《家庭服务业管理暂行办法》。这两个文件就家政服务的经营与管理及家政服务人员职业标准等都作了明确的规定，但是在实际的运行过程中，由于政府相关部门对市场监管理力度不够，家政服务市场仍显混乱。因此，加强政府对家政服务市场的监管力度，使家政服务市场朝着规范化的方向发展，则显得尤其迫切。就目前家政服务市场的现状来看，政府相关部门应做好以下工作。

　　政府工商管理部门应从从业资格的认证审定入手，加强对家政服务市场的管理，严格把好家政服务企业市场的准入关。对于不具备开办家政服务条件的申请人，工商部门应该禁止其进入。

　　政府物价管理部门应对家政服务公司的服务项目的价格进行监管，根据服务内容，提出最高收费价和最低收费价，同时，对家政服务从业人员的工资亦应提出工资指导价，以保障家政服务从业人员与用户的权益。

　　在家政服务过程中，政府相关部门应通过热线电话或书面举报、投诉，处理家政服务企业、家政服务从业人员及客户就服务的质量等问题的纠纷。如果非正式协调不能解决，则按法律程序，上诉到法院，由法院裁决。

　　工商行政管理部门应加强市场监管的力度，适时对家政服务市场进行检查。对那些有问题的家政服务企业应督促其整改，整改合格后，方能营业。而对那些私自设置的非正规家政服务公司则应对其实施处罚，并予以取缔。

　　国家劳动和社会保障部2000年颁布的《家政服务员国家职业标准》里对拟从事家政服务行业的人员就明确规定“先培训，后上岗”的就业制度，而且对家政职业的特点、职业技能的要求和工作规范等都作了详细的说明。然而，有些家政服务企业对此却认识不足，没有对新进人员进行培训，就直接安排进岗;有些家政服务公司虽然开展了岗前培训，但时间短，培训质量不高;有些甚至是为了骗取政府的培训补贴而从形式上为之。因此，重视岗前培训则显得尤为重要。

　　第一，家政服务企业应制定好入职人员的培训计划，并按计划对入职人员实施培训。

　　第二，家政服务行业协会与教学培训机构，应依据行业的标准与市场要求，设计出专业化的培训科目、课程与教学内容以及教学方法等。

　　第三，政府相关部门应对培训的内容、形式和过程及效果进行检查，确保培训的质量。

　　第四，充分利用高校及相关科研机构的教育资源，参与到家政服务行业的人才培训活动中来，为家政服务行业的人才培训发挥作用。

　　协会是行业性组织，是具有法人资格的非营利性社团组织。协会的产生往往是该产业发展到一定阶段的物。中国家庭服务协会1994年6月在北京成立。贵阳市家政服务协会成立于2009年11月。

　　行业协会作为一种行业性组织，它具有多种功能，其中一个重要功能就是协调功能和监督功能。即制定并执行行规和各类标准，协调同行之间的经营行为与对本行业产品和服务质量、竞争手段、经营作风进行严格监督，维护行业信誉，鼓励公平竞争，打击违法、违规行为。然而，就目前地方上的家政服务行业协会来说，这方面的功能仍没有得到有效的发挥。正如一位从事家政服务行业的公司经理所说的那样，在现阶段家政服务行业的发展过程中，我们面临许多困境，而最为突出的问题是家政服务行业缺乏一个统一的行业规范和标准。也正是由于家政服务行业的规范及标准的缺失，使它成为导致家政服务行业发展混乱的原因之一。

　　因此，家政服务行业协会作为家政服务这一行业的权威组织，应担负起其职责，组织相关部门，共同制定统一的家政服务行业的规范和标准，从而使家政服务行业在运行的过程中有章可行。同时，按照家政服务行业协会所制定的行业标准对各个企业的运行过程实施监督，确保家政服务行业朝着规范化的方向发展。

　　近些年来，贵阳市的经济获得了快速发展。例如，2012年，贵阳市城镇居民人均总收入为23944.73元，与2011年相比增长了3.45%。其中人均可支配收入为21796.26元，与2011年相比增长了12.24%，受物价影响，事实也增长了9.39%，很大程度上提升了人均可支配收入。伴随经济的快速发展，贵阳市城市居民在家政服务方面的消费投入也在增长，并成为改善消费结构的新动力。据相关部门的测量，2012年，贵阳市城镇居民人均在服务型方面的支出为328.869%，与2011年相比增长12.81%，占消费支出的比重的27.54%。因此，在家政服务消费层次上，人们也提出了新的要求。如果把目前的家政服务项目，如保洁、月嫂和育儿嫂、生活照料和病患陪护等视为基本的家政服务需要的话，那么，知识技能型家政服务需求，如专业护理、营养育儿、家庭教育和家电维修等和专家管理型的家政服务需求，如家庭理财、聚会策划等也正逐渐成为人们在家政服务方面消费的新热点。因此，注重开拓家政服务行业新的服务项目，已成为家政服务行业发展的方向。

　　家政服务行业是一个特殊的行业。就其目前的现状来讲，其特殊性主要表现在，第一，家政服务从业人员的非员工制。目前绝大多数的家政服务企业所采用的管理模式皆为中介制。因此，家政从业人员与家政公司的关系松散，劳动关系基本上是口头协议。第二，家政服务的内容具有“模糊性”。家政服务劳动大多是不能量化的非生产性劳动。因此，其工作的时间、考核的标准、奖励和惩罚都不能以标准化和量化的形式来衡量。第三，家政服务对象的自然性。目前，家政服务对象即雇主主要是自然人（家庭或个人），而非《劳动法》规定的用人单位。正是由于家政服务行业存在如上的特点，导致其游离于现有法律、法规之外。在没有受到现有法律和法规的保护之下，家政服务企业、家政服务从业人员和雇主三者的权利和义都没有等到保障。因此，加强立法研究，出台相关法律、法规和政策，规范家政服务机构与家政服务从业人员的关系，维护用工双方的合法权益，保证客户、家政公司及家政服务从业人员之间的合法利益，是当前急需解决的问题。2011年，国际劳工组织通过的《家政工人保护公约》是国际社会为维护家政工人的权利而作出的重大决定。我们应在此基础上，结合我国实际，尽快完善或出台相关政策，使我国的家政服务企业与世界接轨，并走向法制化发展的道路。

　　电子商务不仅是眼前所看到的交易行为,而且是新商业文明发展的一部分。对市场的规范者来说,这意味着两大变化,一方面,规范对象发生变化:一是市场主体发生变化;二是市场本身形式发生变化;三是市场所配置的资源发生变化。另一方面,规范方式发生变化,一是政府在加强执法监管的同时,要向服务方向转变,坚持把服务发展作为第一要务;二是政府要把管不好、管不了、不该管的事,交给社会,加强行业自律,共同治理,共担责任。

　　现有工商行政管理体制,是传统商业文明上层建筑的一部分。现有工商行政管理法规,是针对传统工商活动的规范。在新商业文明背景下,工商行政管理体制如何调整是个新课题。

　　工商行政管理要对市场主体准入行为、交易行为、竞争行为和退出行为进行全程监管,首先需要界定管理对象,哪些政府该管,哪些政府不该管;不该政府管的,该由谁管。为了避免行政规范落后于发展形势、发展需要和发展趋势,提前充分考虑市场主体本身发生的质变,是非常重要的。

　　在传统工业化社会中,企业是市场主体;在新商业文明中,自然人成为市场主体的情况会越来越多。我们既要预见到新旧商业文明交替时期企业与自然人共同成为市场主体的情况发生,甚至还要预想到将来自然人成为主要的市场主体也有可能。

　　我国工商行政管理的对象,有个历史演化过程。过去,在传统计划经济思路下,管理对象主要是自然人和家庭经营,为的是抑制市场经济因素;改革开放以来,管理扩展到统一市场,包括国有企业和民营企业,实际转向的是企业。然而,随着互联网兴起,自然人在经营中的地位呈上升势态,带来了新情况。

　　电子商务适合在家办公,越来越多的自然人和家庭从事经营活动。例如在江苏省徐州市沙集镇东风村,1000户农民中,有600户从事板式家具业务的网店经营,收入规模达到3亿。其中,多数农民以自然人、家庭经营的主体形式从事电子商务。东风村电子商务市场主体中,现实中就出现了自然人主体为主,企业主体为辅的情况。另外,据《互联网周刊》家庭实验室2008年3月进行的一项375个样本的全国性调查。有72%的受调查者相信,在家办公将在十年内流行。在这72%的在家办公支持者中,18岁以上的无收入者(在校大学生)和30岁以下参加工作不久、收入在3000元以下的低收入者,对在家办公的信心,明显高于前后、上下区段人群。因此可以基本断定,80后、90后将在十年内投身SOHO浪潮,成为我国在家办公第一代。

　　新商业文明最终趋向的形态是生产生活一体化,随着自然人兼业、在家办公(SOHO)、农村乃至城市家庭经营、学生在校经营等情况越来越多,以往工商行政管理对象与实际的市场主体间的错位就会越来越大。

　　传统工商行政管理的对象主要是企业和个体工商户,《民法通则》将个体工商户和农村承包经营户归类为公民(自然人)。其中,个体工商户可以进行工商登记,而对自然人从事电子商务如何规范,就成为新的问题。国家工商总局的《办法》规定“通过网络从事商品交易及有关服务行为的自然人,应当向提供网络交易平台服务的经营者提出申请,提交其姓名和地址等真实身份信息。具备登记注册条件的,依法办理工商登记注册。”同强制登记比较起来,《办法》有了明显改进。至少缓解了电子商务从业人员迫在眉睫的危机。然而,什么叫“具备登记注册条件”,有专家理解为这是自愿登记,这在文字上留有很多解释空间。

　　其实。自然人有内在利益动机则可能转化为法人。例如,可以从承担无限责任转向有限责任,从小规模到做大、做正规,主动进行工商登记。硬性要求自然人进行工商登记既不合情理,也不符合趋势潮流。同时,登记注册只是一种管理办法。对自然人的管理,还有网络交易平台服务的经营者管理和市场本身自治可选择,可以借鉴“行业和企业自治优先的原则”处理。

　　要鼓励各地方工商行政管理创新。例如,国家工商总局《支持服务新疆跨越式发展和长治久安的若干意见》中规定,允许高校毕业生、农民工和困难群体将家庭住所、租借房、临时商业用房等作为创业经营场所。不同地区应根据自己的实际,在经营场所方面,对自然人从事电子商务采取类似的灵活政策。

　　当前的工商行政管理主要是针对边界明确的企业在扁平化的市场中的活动进行监管。未来电子商务改变了这种情况,一是企业与市场的边界模糊了;二是市场本身形成基础业务与增值业务交叉补贴的双边、双层市场九游会j9。

　　网络是介于市场与企业之间的第三态组织,它既具有市场的扁平化特征,又具有企业的结构化特征。它不像企业,是因为它扁平;它不像市场。是因为它结构复杂。这是一种新的市场结构。从实践看,网络的结构,往往表现为基础业务与增值业务交叉补贴的双层市场、双层经营结构。

　　这种变化带来工商行政管理的不确定性。例如对于低于成本定价来说,免费模式的实际情况是基础业务免费而增值业务收费,固定成本投入与边际成本投入的主体可能是分离的,由此形成的市场秩序与单一的扁平化市场的秩序有很大不同。

　　连带着,免费模式的市场行为既不是垄断又不是竞争,但又不像物质生产条件下的垄断竞争,而是一种特殊结构的垄断竞争,是基础业务垄断(或自然垄断)与增值业务高度竞争形成业务互补。这也对工商行政管理带来新的问题。

　　另一个变数较大的管理对象是信息资源。以往工商行政管理面对的市场资源,主要是物质资产、物质生产资料和资金。但电子商务不仅涉及占重要地位的信息流,还有信息资源本身的管理问题。例如对个人信息(包括个人隐私)如何管理,监管就面临新情况的挑战。这些挑战还不仅仅是眼前已经看到的一些矛盾,真正的矛盾还没有充分暴露。美国多年以来的实践表明,对个人信息采集、开发、保护的规范将是个长期摸索的过程。

　　《办法》涉及了个人信息保护,但这个问题看来需要更加专门的规范文件来解决,如个人信息保护指南,以及更进一步的政策(如还没有列入日程的指导意见、条例等)、法律(如还没有列入立法议程的网络 个人信息专门法律等)。

　　这个问题的复杂性在于,正如艾伦与托克音顿所说:“隐私权像其他法律权利一样不是绝对的”。设计相关法规,一定要注意各种利益的平衡。监管的法理基础,应该建立在信息中立的判断上。认识不到这一层,说明我们还缺乏起码的条件来解决这个问题。

　　从电子商务未来发展趋势看,对个人信息处理(保护只是其中一方面,还有采集和开发等)的规范,至少要同时考虑消费者现有权益,电子商务深入发展后产生的新的权益(如个性化与选择权),信息资源开发利用,商业与公共利益等方面。从美国对谷歌街景监管意见的摇摆不定可以看出,解决这类问题存在以现有认识水平意想不到的深层矛盾存在。草率下结论恐会伤及国家竞争力。

　　生产力发展了,生产关系变化了,生产方式转变了,对政府职能转变势必提出客观要求。政府职能转变,就是要把“管不好、管不了、不该管”的事,交由社会去管;政府通过优化职能提高行政效能和服务水平。

　　(一)在加强执法监管的同时,要向服务型工商方向转变,坚持把服务发展作为第一要务

　　工商行政管理从收费型工商,转向监管型工商是一个进步,但还不够,需要进一步向服务型工商转变。它应当包含以下两个方面:

　　首先,提高工商行政管理部门的公共服务水平。一是提高直接服务水平。包括通过电子政务提高工商行政管理的公共服务。加强政策法规信息引导,提高基础信息服务能力。完善企业便捷获得政府信息的渠道。简化办事手续,提高办事效率,为企业提供高效服务。二是提高间接服务水平。包括健全法律标准环境,完善政策措施环境,建设信任保障环境,建立健全电子商务服务商的信用评估制度和进入、退出机制,推动电子商务服务商信用信息的公示与共享,加强信息安全保障工作,提高人们对社会服务体系的信任度,营造社会人文环境,等等。我们注意到,《办法》抓住“诚实信用”这一点,将信用监管规定为监管网络商品和服务交易的基本手段,有利于信任环境(含信用环境)的改善。

　　其次,推动营造良好的社会服务环境。这一点实际是服务协调,强调政府与社会协作进行服务分工。除了政府公共服务之外,政府有责任推动对电子商务的社会服务发展。如果只是强调自己的职能是行政监管,而认为社会监管不是自己的事,这不符合服务型工商的要求。当然,这不是《办法》本身要解决的问题,而是与《办法》配合要做的工作。推动营造良好的社会服务环境,主要是围绕电子商务的规范,推动相关服务体系建设,甚至相关服务业发展。比如,当政府对于自然人的监管鞭长莫及时,如果以服务体系或服务业形式出现的信任服务(在美国有信任这个行业)可以通过市场机制或公益机制解决问题,政府自己就不必直接去做,但有责任为社会创造条件予以推动。当前,电子商务服务商自发形成了许多维护诚信的非正式制度。政府应鼓励其发展和试错。像支付宝、财付通这样形成了信用产业的,更要积极扶持。

　　涉及行业广,工种多,就业潜力巨大。作为满足家庭的基本需求,以家庭为服务对象的有偿服务。家庭服务业包括家庭清洁、家庭护理、家庭医生、家庭餐饮、家庭教师、家庭搬家、家庭旧货收购、家庭养老服务等,大致有20多个门类,200多种服务项目。目前我国从事家庭服务业的企业近50万家,从业人员主要为4050人员、农村富余劳动力等。

　　市场需求旺盛,前景广阔。由于家庭服务市场的人员稀缺,保姆、月嫂工资水涨船高,秦皇岛市月嫂工资从过去的日工资50~70元,上涨到100~200元,而且依然供不应求。随着人民生活水平的不断提高,家庭需求正逐步向个性化需求、差异化需求转变,需求的增长刺激了家庭服务业发展,这就为家庭服务业提出了新的挑战,但更多地是为家庭服务业发展提供了机会,要求家庭服务业进行市场细分的呼声不断高涨。

　　供需对接难。家庭对服务需求的渴望与城乡劳动力就业难形成鲜明对比,部分家庭服务企业陷入无人可用的尴尬境地,部分劳动力就业无门。

　　权益保障难。家庭服务企业无证经营、恶性竞争、服务欺诈、劳务纠纷等现象依然存在,家庭服务消费者、从业人员和经营者的合法权益都无法得到有效保障。

　　管理规范难。家庭服务从业人员流动性大,与家政企业关系比较松散,难于管理关于从业人员的合同签订、社会保障问题尚未有明确的规定。

　　技能提升难。从业人员技能素质普遍较低,缺乏系统培训,服务质量得不到有效保证。

　　面对家庭服务行业的诸多问题,要建立以人为本、可持续发展家庭服务产业的发展战略,就必须依靠政府推动,建立组织领导、行业标准和工作“三个体系”,搭建起就业、培训、社区、信息服务“四个平台”,实现“六三”模式,建立健全覆盖城乡的家庭服务业网络。

　　家庭服务业联席会议各成员单位必须根据工作职责明确在促进家庭服务业发展中的部门职责。

　　人社部门负责承担统筹协调推动家庭服务业发展促进就业,做好培训、就业、劳动关系、社会保险、劳务对接等相关工作,研究拟定对家庭服务业从业人员的权益保护政策措施,协调相关部门落实创业扶持政策。

　　民政部门负责社区服务体系建设,协助监督管理家庭服务企业的服务质量。财政部门负责研究提出有关财税政策,积极筹措资金,并与相关部门共同落实支持保障措施。

　　商务部门拟订促进家庭服务业发展的政策措施,按行业管理承担监管责任,负责监督管理家庭服务企业的服务质量,指导协调行业标准、合同文本规范和服务矛盾纠纷处理工作。

　　工会、妇联和共青团组织根据自身特点,发挥联系群众桥梁纽带的优势,在人员培训、职业推荐、权益保护等方面做好相关工作。

　　一是强化联席会议协调作用。推进以市家庭服务业联席会议为统领,各成员单位分工负责、协调联动、各司其职的工作机制。建立以家庭服务企业协会为龙头,各行业分会为骨干,家庭服务网络中心、家庭服务业培训基地、家庭服务企业、家庭服务从业人员为支撑的家庭服务业网络。

　　二是强化行业协会骨干作用。发挥行业协会、分会在沟通政府与企业、规范行业行为、反映企业诉求、加强行业自律等方面的作用。支持行业协会自我管理、自我发展,制定行业服务公约、行业规范和管理制度,建立基于行业自律的会员准入和退出机制。

　　三是强化家庭服务企业支撑作用。促进员工制家庭服务企业发展。引导和扶持大型龙头企业向规模化、网络化、品牌化发展。凡在家庭服务业联席会议备案的劳务派遣企业及个人均可从事家庭服务业。落实财税补贴政策,培育和发展特色家庭服务品牌。发挥好服务业专项资金、就业专项资金、民生工程资金等作用,扶持家庭服务业发展。

　　一是加快建设家庭服务行业规范标准。完善家庭服务业行业规范和各类服务标准,逐步建立公开透明、管理规范、标准统一的市场准入制度。行业主管部门及行业协会、企业制(修)订服务规范,制定规范的家庭服务业劳动合同示范文本、劳务合同示范文本和家庭服务协议示范文本。员工制家庭服务企业应与从业人员签订劳动合同,与服务家庭签订服务协议。中介制家庭服务企业应引导从业人员与服务家庭签订劳务合同,明确双方的权利和义务。

　　二是建设诚信服务标准。鼓励企业和个人诚信经营,推行服务承诺、服务公约、服务规范等制度,提高服务质量。积极推进家庭服务业诚信体系建设,建立完善家庭服务企业、从业人员诚信档案,不断健全企业、从业人员信用和服务质量评价体系以及公示制度,逐步实施失信惩戒和守信褒扬机制。

　　家庭服务业作为与人民生活密切相关的产业，虽在国民经济中所占比例很低，但其作用不可小觑。经过二十多年的发展，家庭服务业安置了大量农村富余劳动力和城市下岗职工。据北京三八服务中心统计，北京市家政服务从业人员中农民工占85%以上，特别是在近年来爆发的全球性金融危机中，家庭服务业的作用凸显，作为第三产业的重要组成部分和安置失业农民工就业的重要行业正逐步被国家所重视，其在促进我国城乡一体化的发展中也起到了重要作用。但当前我国家政服务业的发展仍处于起步阶段，行业相关法律法规、从业人员保障体系极不健全；从业人员基本素质和专业素质较低；供求结构矛盾突出；行业管理混乱；企业间同质恶性竞争严重，严重阻碍了我国家庭服务业的发展。本文通过对家庭服务组织现有经营管理模式的研究，分析其现状、特点及存在问题，总结不同条件下的最优经营模式，并结合现有的创新经营总结新的经营模式。

　　家庭服务组织最基本的经营管理模式是准员工管理模式与职业介绍（中介）模式，其中职业介绍（中介）模式出现最早。

　　准员工管理模式（准劳务派遣管理模式）是指家庭服务组织通过招聘家庭服务从业人员作为其组织内员工，并对本组织的员工进行相关专业技能、职业素质等全方面的家庭服务专业培训，培训合格后派遣到雇主家庭（即家庭服务消费者）工作，雇主家庭支付费用给家庭服务组织，由家庭服务组织扣除管理费后再发给家庭服务员。家庭服务员在转换工作的间隙，由家庭服务组织为其提供免费住宿。因准员工管理模式对家庭服务组织的要求较高，如家庭服务组织要有为家庭服务员培训、解决食宿，承担相关法律责任的能力等，目前实行准员工制经营模式的家庭服务组织主要为近几年新成立的家庭服务有限责任公司。

　　主要特点为：1.合同：家庭服务组织与家庭服务员之间为聘用合同关系，而家庭服务组织与雇主家庭之间是服务合同关系。2.管理：家庭服务组织与家提供服务员签订合同期间，需为其分配工作，并在等待再分配的间隙，为其提供免费住宿。家政服务组织每月收取管理费，收费标准各地有所不同。3.工资：雇主家庭将费用先支付给家政服务组织，由家政服务组织扣除管理费后支付给家政服务员。4.责任承担：因家庭服务员对雇主家庭造成的伤害或损失，先由家政服务组织承担相应责任，然后由家政服务组织对家政服务员进行追偿。同时，在家政服务员受到雇主家庭的侵害时，家政服务组织有义务协助家政服务员向雇主家庭提出损害赔偿的请求。5.保险：通常情况下，家政服务组织会为员工购买商业保险。具体的金额和保险内容各地不统一，但均由家庭服务组织购买。

　　职业介绍（中介）经营管理模式是指家庭服务组织作为中间人，为家庭服务从业人员联系雇主家庭，由雇主家庭与家庭服务从业人员签订家庭服务合同，家庭服务组织按次收取介绍费，不承担其它任何责任。职业介绍（中介）经营管理模式对家庭服务组织的要求较低，我国改革开放后最早出现的家庭服务组织都是职业介绍（中介）经营管理模式。以北京市为例，据北京家庭服务协会调查，2007年工商局注册的近3000家庭公司中70%为职业介绍（中介）经营管理模式。

　　主要特点为：1.合同：雇主家庭与家庭服务从业人员签订服务合同，采用职业介绍（中介）经营管理模式的家庭服务组织起第三方见证人的作用。2.管理：采用职业介绍（中介）经营管理模式的家庭服务组织基本没有对双方的管理职能，只按次收取中介服务费，一般按月工资的百分比一次性收取，各地标准不同，10％－30％不等。3.工资：由雇主家庭直接将工资付给家庭服务从业员，与家庭服务组织无关。4.责任承担：由于采用职业介绍（中介）经营管理模式的家庭服务组织仅仅起见证人的作用，因此基本不承担任何责任。5.保险：由于家庭服务组织基本不承担任何责任，因此也不负责家庭服务从业人员的保险事宜。

　　1．法律规范缺失。在我国现阶段家庭服务业的相关国家层面的法律法规缺失，各地制定的有关家庭服务行业的法规条例也十分罕见，仅有广东省深圳市与河南省郑州市制定并实施了相关地方性法规条例。以郑州市出台的《郑州市家庭服务业管理办法》为例，其所称的家庭服务经营者仅限于依法工商注册登记，以家庭服务为经营范围的企业和个体经济组织。对规范从业人员资格提倡持证上岗和取得相应资格证书，并不具强制性。但对实行员工管理模式的经营者要求订立书面劳动合同和参加社会保险。因此不难看出在已制定并实行地方性相关法规管理的城市，其法规规定内容相对宽泛，对家政服务业机构和从业人员、雇主家庭三者的真正约束力不强。

　　随着我国经济的快速发展、人民生活水平的提升,家电产品的应用普及度正在快速提高,特别是近几年国家“家电下乡”政策的实施,更加加速了家电产品的普及。家电产品数量的大幅增加,致使相应的家电维修服务市场规模不断壮大,有数据显示,仅江苏省家电维修的市场规模高达5亿元人民币,国外一些家电品牌的服务利润占其集团利润的比例,由25年前的15%上升到目前的50%以上。家电维修服务市场庞大,但目前的管理状况却不尽人意,规范家电维修服务管理已是当务之急。

　　家电维修服务管理包括维修机构、维修人员、维修服务、监管机构和依据管理等各个环节。

　　目前维修服务机构多在中小规模,且地区分布不均。维修服务机构中90%左右为中小规模型,大型连锁的维修服务机构少。维修服务机构一般只需要获得工商管理部门的营业许可证即可营业,有的维修服务机构甚至连工商部门的许可都没有。另外,家电维修服务机构的分布地区和层次是不均匀的,总体上大城市、发达地区机构多服务质量相对较好,农村和偏远山区的服务机构少,且技术力量跟不上。特别是在农村和偏远地区,由于维修机构分布少,技术人员缺乏,出现了产品维修困难的情形。

　　维修服务人员学历层次较低,缺乏统一的从业资格认定。维修服务人员学历层次多以职高生或企业、社会培养的短训班学员为主,大专院校的IT 类很少。据中国家电维修协会2004年11月公布的一份调查表明,家电产品维修行业中,大学本科以上学历仅占2.2%,高中占62.4%。从事家电服务维修人员占从业人员的70%,从业人员中5%在18岁以下,高级技工只有10%。这样的人员水平与家电维修服务中需要具备的专业人员要求差距较大。另一方面,部分省份要求家电维修服务人员具有从业资格证,但各省各自为政,缺乏全国统一的从业资格认证,从业人员的素质良莠不齐,致使维修服务的质量很难保证,很多家电产品的复修率很高。

　　国内外产品的售后维修服务差别较大,普遍的现象是国外重服务国内重销售。国外品牌的家电产品维修服务的网点多、细致,产品的维修服务技术保障相对大,消费者利益得到充分的保障。国内品牌更加关注产品的销售,在维修服务上特别是一些个体维修,维修的质量得不到保障,严重影响了家电产品的寿命和消费者的权益。特别是有一些国产小品牌的家电产品由于品牌的生存力弱,在市场的存活时间短,导致一些国产小品牌生产厂商倒闭后,相应的产品售后维修服务缺失。而这些缺失售后维修服务的产品目前没有统一的管理办法。

　　国家各部委、行业协会以及地方政府都出台了家电维修服务的规章办法等,但各自为政缺乏统一的指导性法律。很多国家各部委出台的家电维修服务管理的文件涉及到的部门,几经政府机构的改革已经变换。地方政府有的也出台了相应的管理办法,比如北京、上海、湖北、吉林等地区,但由于2003年《行政许可法》的出台,部分规范性文件和地方法规失去了效力,导致维修服务行业管理目前无法可依的状态。

　　1988 原国家经委 《关于家用电器、家用电子产品维修服务归口管理的通知》(经质[1988]179号) 规范了原商业部、原电子工业部、原轻工业部的行业归口管理工作

　　1988 原机械电子工业部 《全国家用电子产品维修服务管理办法》(机电销〔1988〕357号文) 开始建立全国性家用电子产品维修服务体系

　　1989 原机电部、原国家工商局、原国家技术监督局、中国消费者协会 《关于认真做好国产家用电子产品维修服务工作的通知》 认真做好国产家用电子产品维修服务工作

　　2002 原信息产业部 《移动固定电话机维修资质管理办法》 认真贯彻落实“三包”责任,加强家用电子产品维修行业管理”

　　2003 原国家经贸委 《家用电器维修服务部等级评定规范》 开始对家电维修服务部进行等级管理

　　2005 商务部、中国商业联合会、中国家用电器维修协会 《微型计算机及其设备维修服务部等级评定规范》 开始对微型计算机及其设备维修服务进行等级评定

　　2006 国家发展和改革委员会 《家用电器维修服务明码标价规定》 要求从事家电维修服务经营者必须按规定实行明码标价

　　对家电维修的监督指导机构上多头管理,责权划分不请。有的地方是在行业协会的监督指导下,有的地方是起源于1988年电子工业部要求设立的“电子产品维修管理中心”作为事业单位性质的监督管理机构。很多维修服务监管没有明确要求,造成领导缺位、无人管理,无法管理局面。行业协会有国家总协会下属分会,有地方协会,有商业协会,有产品制造协会,有专业协会等,对维修服务监管上分工不清,职责不明。生产者是在全国范围内进行销售和服务,一些跨省区的问题难于协调处理。同时,跨行业、超出职能范围的工作也没有统一的协调机构。

　　我国政府在家电产品维修服务管理上做了大量的工作,但就目前的管理现状来看仍然显露出一些问题:

　　整个维修服务市场规模不断扩大,维修服务机构的数量增多,但由于不需要资质认定,只要获得工商部门的营业许可即可从事相关服务,导致维修服务市场的准入门槛低。同时,由于市场准入容易,很难区分维修服务机构专业技能的强弱,更难确保维修的质量。对于从业人员由于没有全国统一的从业资质认定,跨地区的维修服务人员资质不能互认,整个维修服务市场的从业人员素质参差不齐,很难保证维修的技术水平。

　　农村、偏远地区家电产品维修服务较城市困难很多。这些地区维修服务网点少,维修人员缺失,很多都是通过个体维修商户来维修,在维修质量上很难保证,甚至在很多农村还面临着找不到维修网点或者维修人员不会修理的状况。

　　国产倒闭品牌的维修后续服务很难保障。这些倒闭厂商的许多产品处于“三不管”的境界,即生产者、销售者和维修服务方互相推诿责任。即使维修商可以为产品维修,但由于生产厂商的倒闭,许多产品部件已经无从购买,也无法实现维修服务。目前,国家在这方面没有明确的法规规定相关的责任归属。

　　没有统一的国家层面关于家电维修服务的法律法规,不能明确维修服务的管理部门、机构组成、职责、费用来源,也没有可遵循的维修设置、维修秩序、维修要求、维修培训、维修管理、维修监督等行为准则。统一规定的缺失是家电维修服务不能健康发展的主要因素。

　　有的省市制定了自己的行业标准,但缺少统一有效的全国范围标准,对于一些跨地区的维修服务很难评测。例如维修服务质量的评定标准、废旧家电的区分标准等都有所缺失,很难保障维修服务质量的全国统一性。

　　为加强我国家电维修服务行业管理工作, 针对目前家电维修服务管理中的现状和问题,现提出以下初步建议:

　　建议出台国家统一的家电维修服务管理法律法规,明确全国家电维修的统一管理机构,统一协调全国性的维修服务业,理顺现有的行政管理体制。建议可以成立全国家电维修管理中心,各省利用原电子产品维修管理中心的机构实施具体工作,负责本地区维修服务行业的管理工作和市场准入,行使行业监督管理职能。各家电产品生产企业的售后服务工作要接受各省区的管理机构的管理。解决目前多种行业协会指导,且范围交叉、不明确,行业协会和政府机构管理范围冲突的问题。同时,通过该法律法律明确划分管理机构的相关权利和责任,避免出现问题时各个管理机构互相推诿的现象发生。

　　建立维修服务机构“从业资质+工商许可”的准入模式。由政府主管部门出台统一的资质认定管理办法,对从业机构的资金、办公设备、人员数量、人员资质等方面提出进行划分,分级评定。对于不符合要求的机构不予资质认定,对于符合资质认定的机构才可以到工商部门据此办理相关营业手续。

　　建立全国统一的维修服务人员职业资格认定。通过资格认定,对从业者的年龄、学历、工作经历、技能等提出要求。从业人员只有符合国家资质认定的相关要求,甚至通过相关考试,才能拿到职业资格认定证书上岗工作。让家电维修服务人员走上专业化、职业化的道路,从此杜绝从业人员素质的鱼龙混杂的情况。

　　国家统一出台家电维修服务的标准体系,规范维修服务中的技术、服务标准,解决现有家电维修服务中各个地方维修服务标准不统一,跨省区维修服务很难认定的困难。同时,对家电维修服务的配件使用、技能水平、家电产品维修的达标水平、家电产品报废的标准等现有的盲点进行明确,能够有效的维护消费者的权益,形成全国的标准化服务体系。

　　有针对性地重点培养中高级维修服务人才,适应家电维修技术快速发展的需求。建议在大学、研究机构和家电产品生产企业之间建立必要的中高级人才培养中心,依托大学和研究机构的高水平师资力量,借助企业的技术基础和设备条件,开展中高层次的实践性技能维修服务人才培养,以解决目前中高端维修服务人才紧缺的局面。另外,在高职高专、中专技校等职业院校,根据社会需求进行专业改造、课程调整,开设家电维修专业中高级课程,举办家电维修实践班,培养中高级人才,也解决了部分学生就业问题。

　　针对农村和偏远地区维修服务难的问题,可以实行“乡村联络员”模式。该模式是由当地主管机构负责,在农村和偏远地区开展免费的乡村联络员培训班,在每个村都培养至少一名联络员,对其进行服务理念、服务技能、服务标准等方面的免费培训,乡村联络员经过资质考试合格后取得家电维修服务的从业准入资质,可以为当地的村民提供和城市居民一样的“随叫随到”的维修服务。

　　通过对我国家电维修服务管理问题的研究,找出从机构、人员、服务、标准、法规等各个环节管理的对策,建立健全我国家电维修服务市场,确保整个家电产业的良性、有序发展,从而促进整个社会的和谐进步。

　　南通工商局开发区分局“坚持高点定位,构建服务T商”的思想指导,把构建服务工商作为规范性服务的着力点,打造“优质高效、贴心满意”服务工商的品牌,不断创新举措,努力做优做强服务,积极做好做实服务,始终把提升服务对象的满意度作为工商工作的第一追求,把服务对象的需求作为工商工作的第一信号,把服务群众作为T商工作的第一要责。近年来,该局对工商所规范化服务工作进行了积极探索。

　　一是在努力实现基层服务的规范化上狠下苦功。首先是端正思想认识,正确处理好规范化优质服务与加强执法监管的关系。过去有些执法人员片面地理解这两者的关系,或只谈服务不讲执法,或以优质服务为由放松监管执法。处理好服务与执法的关系十分重要,一方面通过规范化服务,提升水平,优化环境,尽心尽力服务经济社会发展:同时,牢记职责,不辱使命,尽职尽责加强监管,为经济又好又快发展营造良好的市场竞争环境。

　　二是在具体做法上坚持做到“四个不”。第一,问不烦。严格执行“首问负责制”,耐心细致地回答群众咨询。做到百问不厌,百问不烦,做到“一口清、一次明”;第二,难不倒。加强业务学习,努力拓宽知识面,力求从法律法规的角度,为办事者答疑解惑,找到解决问题的途径;第三。气不馁。不断提高个人修养,规范自身言行举止,养成良好职业道德习惯;第四,情不偏。坚持公平公正,做到生人熟人一个样、大小项目一个样、本外地人一个样,不分亲疏,一视同仁,热情接待,笑脸相迎。

　　三是在四个方面狠下功夫。首先,在准确把握前置审批事项上下功夫。其次,在提高当场办结率上下功夫。建立了科学协调、高效运转的登记注册体制,对“材料齐全、符合法定形式”的做到当场受理、当场办结;开辟了窗口绿色通道,使行政审批进一步提速。第三,在增强工作透明度上下功夫。通过各种形式,公开了行政许可事项的内容、范围、程序、期限和收费标准以及需要提交的全部材料目录和示范文本,印发了分局《注册登记窗口办事指南》,为申请人提供准确可靠的导向;公开了意见簿和监督举报箱、举报电话,主动接受监督,使行政权力在公平公正、阳光透明、规范有序的轨道上高效运行。第四,在落实登记责任追究制度上狠下功夫。坚持依法行政,推行行政问责制,加大行政监察和责任追究力度,大力营造公正、公平、公开、有序的市场准人环境。近年来,共办理企业设立登记近万家,变更登记8000余家,接待各类办事人员2万多人次,从未发生一起群众投诉举报事件,登记准确率达100%。公务员之家

　　张燕霞所说的“这项工作”，即为武汉市汉阳区财政局自2010年7月开展、旨在规范全区小微型企业账务管理的记账服务。具体实施步骤为，财政部门通过公开招标、信用评价指定数家记账公司，在汉阳区注册登记、不具备设置会计机构的小微型企业委托该类会计中介机构记账，只需承担原定记账费用的50%，其余部分由财政拨款补贴给予会计中介机构。2013年，该区为购买记账会计服务投入322万元；2014年将投入400万元，并将这些支付给记账公司的费用列入部门预算编制。

　　武汉市汉阳区区属工业有机械、电子、建材、化工、纺织、轻工、汽车改装等十多个门类，在形成综合性工业基地的过程中，以专业市场、工业园区为集群的小微企业群体迅速壮大发展。然而，相当部分小微型企业在成长初期的经营行为、内部管理往往欠缺规范性。推行记账服务之前，来自财政部门的数据显示，该区1723户小型企业财务管理不健全、从事会计工作的人员不具备从业资格，占正常经营的小型企业总数的37%，在年税收20万元以下的企业中则占到65%以上的比例，各类工业园区、专业市场中还有约1000户达到建账规模的个体工商户未实行建账管理和查账征收；来自该区税务部门提供的数据显示，全区有4606户小型企业，其户数超过全区企业总数的95%，实现税收仅占全区税收收入的7%，经济结构和税源结构不尽合理。不规范的账务管理既不能对企业形成必要的约束机制，增加了潜在的违法经营风险，影响了市场经济环境，也制约了企业自身正常发展。武汉市汉阳区财政局的说，会计管理工作应该承担起责任，通过政府购买专业的会计服务，为小微企业构建规范经营和成长壮大的氛围环境。

　　鉴于小微型企业会计基础工作薄弱，不设置会计机构或所设会计机构层次不清、分工不明确的现状，该区将推行会计中介机构记账服务，作为帮助企业规范账务管理的切入口。着手推行记账服务工作前夕，汉阳区财政局对辖区内企业纳税人的建账管理情况进行清理和分类，明确以各类工业园区、专业市场的经营户以及从事钢材、汽车、医药、建材家具等行业的小型企业为规范账务管理的突破口和重点。2010年，汉阳区人民政府出台了《汉阳区规范小型企业账务管理实施方案》，计划三年时间中使全区小型企业基本达到规范建账标准，会计账簿合格率达到90%以上，企业纳税人申报缴税准确率达到80%以上。为引导小微型企业迈出规范账务的第一步，该区财政部门针对暂时不具备设置会计机构和会计人员条件的小型企业，在企业自愿的前提下，引导其委托政府采购指定的具备合法资质的中介机构提供记账服务，在一定期限内由财政出资为企业补贴记账费用，财政出资额度不低于企业记账费用的50%，并且可根据企业税收增长幅度予以适当增加，服务期满后，企业须设置会计机构，配备会计人员或自付费用继续实行委托服务，达到“政府引导、财政补贴、中介服务、企业发展”的目的。

　　张燕霞说，从取得的初步成效来看，通过政府购买记账服务，引导帮助小微型企业规范账务管理，强化了对该类企业的财务质量监管，提高了会计信息质量，扩大了辖区经济税源基础，提高查账征收户的比例，扩大了增值税一般纳税人的数量，优化了纳税人结构。政府购买记账服务开展至今三年多的时间中，武汉市汉阳区共有1627户纳税人享受到财政补贴，全区小型企业税收收入以每年30%以上的增幅持续增长；实行查账征收纳税人占总户管数的52.7%，一般纳税人占企业总数比例接近60%，所得税查账征收盈利面达62%，税收规模在30万元以上的小微型企业达到127户，比政府购买记账会计服务之前的2009年增长61%，其中有80余户税收增幅在50%以上。

　　政府购买记账会计服务投入产出的“账本”中，所反映的效应不止于税收收入的增加，作为会计服务“供应商”的记账公司乃至会计中介服务市场受益匪浅。武汉清册财税管理咨询有限公司于2010年7月与其他14家同行一道参与政府采购记账服务的招投标，成为当时7家中标记账公司的其中一家，汉阳区有100多户符合享受财政补贴条件的小微型企业委托该公司记账。该公司负责人陈筠告诉记者，政府购买记账服务对于中介机构而言，最直接的机遇是业务量的增加，而后续效应是自身业务和工作能力的提升。以往受理企业委托记账业务时，客户的主要要求为会计核算，随着委托企业户数增多和更新，双方合作时间的延续，企业的要求不断提高趋于多样化。“不仅是记账报数，还要为企业管理提供专业咨询。”武汉国信达财务咨询有限公司是当年另一家中标记账公司，该公司负责人郭均清介绍说，委托记账的企业绝大多数为小微型企业，会计中介服务机构为该类企业提供的专业咨询服务多为政策咨询，如税收政策、国家针对性的优惠政策。陈筠说：“公司成立之初，我们招聘会计人员的门槛在初级职称，如今已提高到中级职称。现在，应客户企业要求还派驻会计人员定期‘下沉’到企业内部，现场参与管理提供解决方案，这意味着除证书文凭等硬件之外，对会计人员乃至中介机构服务能力、实践经验等软实力的促进。”郭均清还告诉记者，部分小微企业发展到一定规模需要建立自身的会计机构时，也寻求中介机构的专业服务。当企业逐渐架构形成自身财务体系，首先针对原材料管理、销售核算等关键环节设置专门会计人员或机构时，“往往向我们征求建议及具体步骤方法”。

　　依托政府购买专业会计服务的平台，诸多小微企业亦得以成长发展壮大。“税务税收是创办初期小微企业最关心的问题之一。这些企业寻求委托记账之初，提出的要求往往是‘想些办法少交税’，一段时期后变为‘纳税合理化’。”郭均清进一步介绍说，“因为财政补贴扶持记账服务选择与我们合作的小微企业，经过一定程度和水平的发展，关心更多的是怎样进一步扩大生产经营规模、理顺内部管理，而中介机构通过对会计原始信息、财务初始数据的整理，可以提供依据和支持。”

　　武汉市汉阳区通过政府购买会计服务探路规范小微型企业账务管理，引导企业合法生产经营，折射出政府加大力度购买公共服务的趋势，过去几年中全国多个省市地区的政府购买会计服务也都进行了不同程度的探索和尝试。上海市财政局于2010年出台了《上海市市级事业单位年度财务会计报表和部门决算报表实施注册会计师审计暂行办法》，以购买审计服务规范事业单位财务会计行为，首先选择医疗卫生机构、大中专院校等部分事业单位率先试点，之后将实施范围逐步扩大。2014年，上海市财政局《上海市市级事业单位年度财务会计报表和部门决算报表审计监督工作办法》，自当年起，预算主管部门在编制年度部门预算时，将另行申请一笔财政预算资金，作为支付给会计师事务所的审计费用，明确由上海市各市级预算主管部门采用政府购买服务的方式，委托会计师事务所对使用财政性资金的事业单位年度财务会计报表和部门决算报表进行审计并出具审计报告。由此，该市财政局将原本对事业单位的事务性管理外包给会计师事务所，借助社会专业机构提高事业单位预算编制与执行的科学性和准确性。2013年，江苏省扬州市试行财政出资为市区政策性扶持的初创期小微型企业购买记账服务，通过政府采购部门组织公开招标，选聘13家记账机构作为小微企业记账定点服务商，对自愿提出申请的小微型企业依据相关规定进行资格审查，公开评审确定107家小微型企业入围试点；同时，该市财政局还公开招标购买了第三方绩效评价的会计服务，将政府专项资金绩效评价项目外包给中标会计师事务所完成。

　　十八届三中全会公布的《中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》中，提出“加快转变政府职能”、“推广政府购买服务，凡属事务性管理服务，原则上都要引入竞争机制，通过合同、委托等方式向社会购买”。政府向专业机构购买公共服务，一方面有助于增加公共服务产品，更好满足社会需求，另一方面可以减少机构运行的行政成本，提高资源配置效率，有利于加快政府职能转变，同时加强市场机制的调节作用。

　　近年来，政府购买公共服务内容涵盖了医疗卫生、教育、社区、培训、就业等公共服务领域。与此同时，在社会发展需求以及财政部门的推动下，会计、审计、评估等服务成为政府购买的重要领域，在加快改革的过程中，力度将越来越大。政府购买会计服务主要为：会计中介机构服务，通过招投标的形式与事务所或记账机构合作，主要包括审计、绩效评价、专项检查和记账工作；会计考试工作，将各类会计考试的实施外包给社会机构和学校；将会计人才培养工作委托给高等院校或会计学院完成。通过购买会计服务，政府将可以交给市场的服务全部交给市场，其职责将有效归位，中介机构的服务也会促进政府角色的校正。政府购买会计服务，还有助于形成区域经济数据平台，以记账为例，武汉市汉阳区通过政府购买该项会计服务进一步掌握小微型企业全面的经济运营数据，通过企业每个会计年度在信息系统上报的财务指标、纳税情况等企业运营的核心衡量标准，可以比较分析企业的运营状况、会计工作规范程度，乃至会计人员诚信建设；就地方经济而言，可在所监管数据覆盖面较大的前提下，通过被审核企业的总量、规模、行业分布，摸清整个区域经济的“家底”，为制定下一步小微型企业发展战略提供有力支撑，为政府经济决策提供借鉴。

　　近年来，××市区的物业管理工作，在市委、政府的大力支持下，经过社会各界的共同努力，物业管理以规范发展为主题，以满足业主、使用人的多层次物业服务需求为宗旨，以诚信履约为倡导，以建立健全物业管理体制、规范物业管理行为、提高物业管理水平为重点，服务水平逐步提高，市场竞争机制逐步形成，效益逐步显现，为提高城市管理水平，改善人居环境发挥了积极作用。

　　但是也应看到，我市物业管理工作仍处于初级发展阶段。我们结合深入学习实践科学发展观活动，与挂钩联系点党支部一起，成立调研小组，指定专人带队，深入市区各物业服务企业和金星镇、胜利镇及相关社区，走访50多户居民，对市区物业管理工作进行了详实的调研。通过调研，我们深深感到，做好市区物业管理工作任重而道远。

　　据统计，截止2009年3月底，××市区现有居住小区206个，有物业服务管理的小区63个，物业服务面积约350万m2，新建住宅小区物业管理覆盖率达100％。没有物业服务管理的小区143个（含旧住宅小区、散居楼），旧住宅小区物业服务覆盖率达60％。目前已成立业主委员会的有21家。物业服务的范围由过去单一的住宅物业服务扩展到办公楼、医院、企业等多种类型的物业服务管理。

　　目前，市区共有物业服务企业18家。其中暂二级的物业服务企业1家，三级的有14家，暂三级的有3家。物业服务收费分四级，即一级0.44元/m2、二级0.30元/m2、三级0.20元/m2、四级0.10元/m2，从业人员800余人。

　　（一）社会评价方面：一是行业社会地位不高。社会普遍认为物业服务属于简单的劳务服务，劳动强度大、行业技术含量低、从业人员待遇差。二是行业偏见普遍存在。社会上有一部分群众把业主与物业服务企业之间的关系看作是“雇佣关系”或“主仆”关系，动不动就故意找茬、小题大做，甚至不择手段恶意贬低行业。三是舆论导向存在偏差。近年来，各种舆论媒体对于物业服务行业的正面报道少，少数媒体片面追求眼球效应，不作深入的调查研究，不问青红皂白，肆意误导业主，给行业造成很大负面影响。四是物业服务消费观念不强。人们对物业管理行业提供管理服务的社会性、公共性、有偿性认识不足，对物业服务企业的服务活动不积极支持、不主动配合。

　　（二）政府监督方面：一是地方立法跟不上，相关政策不配套。相关部门对物业管理不够重视，对行业发展不够关心。地方政府物业管理方面的法规性文件少，难以做到有法可依，有章可循。二是协调和执法不力，与相关部门关系不够顺畅。政府协调工作不够及时也不到位，缺位和执法不力，与市区供水、供电、供气、供暖等相关部门协调不力。三是物价部门执行政府定价（指导价）适用过宽。我市的住宅小区物业服务费收费标准是2005年制定的，最高一级的收费标准为0.44元/㎡·月，最低的只有0.10元/㎡·月，企业怨声载道。四是现行税赋政策不合理，对物业管理行业缺乏扶持和税收优惠政策，企业经济负担重。

　　（三）开发建设方面：一是建管不分，掩盖和转嫁前期矛盾，给物业管理带来隐患和纠纷。开发单位利用“建管”不分，掩盖前期遗留问题、转嫁新建项目矛盾较多，有的新建项目房屋质量问题突出。二是利用物业服务促进房屋销售，拖欠空置房物业服务费。有的开发单位并不是真正重视物业管理，而是利用物业管理为开发项目搞包装，打品牌，目的是促进房屋销售，为开发单位的自身利益服务。并且常常拖欠空置房物业服务费。三是住宅项目配套设施不全、不到位，增加了物业服务的难度。一些住宅项目，开发单位片面追求经营效益，压缩配套设施项目，给今后物业企业入驻开展物业管理工作留下隐患。

　　（四）业主和业主委员会方面：一是公共意识不强，守约观念淡薄。一些业主片面强调个人维权，把物业企业当成对立面，不遵守规定，不服从管理，甚至故意刁难物业服务人员。部分业主只讲权利、不讲义务，业主公共意识普遍较差，业主参与物业管理的意识不强，业主不能自觉遵守管理规约和规定。二是配合支持不够，欠费现象严重。从调查情况来看，业主不配合、不支持物业管理，业主拖欠物业服务费问题突出，业主不按规定交纳物业维修资金。三是业主大会制度落实不力，运作程序可操作性不强。国务院《物业管理条例》设立的业主大会制度，《业主大会规程》规定了业主大会的运作程序，但在具体执行中感到可操作性不强。虽然《条例》已经颁布近6年时间，但真正落实业主大会制度的社区不多。四是业主委员会运作不规范，矛盾问题呈上升趋势。一方面是业主委员会成立难，另一方面成立了业主委员会的小区，作用没有充分的发挥。有的业主委员会运作不规范，有的业主委员会超范围活动影响社区稳定，还有的业主委员会有特权化倾向，甚至个别业主委员会成为物业服务企业对立面。

　　（五）物业服务企业方面：一是企业经济效益较低，行业发展后劲不足。企业效益低、发展慢，发展后劲严重不足，连年亏损的占70%以上。主要是由于物业服务费标准过低，也有部分原因是由于物业服务收费率低造成的。二是人员素质较低，专业人才缺乏。从业人员待遇低，人才难寻难留，人员流动性大；企业缺乏规范管理和技术人才；从业人员整体素质不能适应物业管理发展要求，服务意识差。市区物业管理从业人员中，70％以上来自“转制、转岗、转业”和农村剩余劳动力，其年龄、文化、专业知识、技能都需要进行结构性调整。一些从业人员责任心和服务意识不强，服务技能有待提高，面对物业管理服务活动中的矛盾和问题不能及时、正确的解决，也是造成物业管理纠纷不断、投诉增多的原因之一。三是服务市场不成熟、行业竞争不规范。由于社会、政府、开发单位、业主和物业服务企业等多方面的原因，物业服务市场目前尚未达到“公开、公平、公正”、诚实守信和健康有序的良好状态。

　　（六）旧小区、散居楼院方面：一是房屋建设年代早，年久失修功能残缺；二是小区配套设施缺损，存在道路破损、场地不整、绿化率低、公共设施不齐，无管理用房、无路灯、无停车场、无健身设施等问题；三是小区公共环境脏、乱、差，缺少必要的垃圾收集清运设施；四是私搭乱建严重，小区内临时建筑、违章建筑多；四是低收入人群集中，低保户比例大，下岗、失业、企业退休人员多；五是人员成分复。