九游会j9所谓的酒店服务其实也就是指酒店利用所拥有的硬件设施和设备为酒店顾客所提供的服务，而酒店服务质量就是指酒店依托自身硬件设施为酒店顾客所提供的服务适合或满足顾客物质及精神需要的实际程度。酒店服务质量的内容和范围是非常宽泛的，但是酒店服务质量中最主要的也就是以下几点：首先就是酒店提供的优良服务态度，也就是酒店全体员工全心全意为顾客服务的思想的外在表情及动作上的具体表现；其次是酒店提供的完整全面的服务设施，主要有房屋建筑、交通工具、电器设备及各类家具装饰等等，能为酒店顾客提供服务的设施的好坏直接反映了酒店服务质量的物质技术水平；再次，酒店提供的服务项目，酒店服务项目的多少体现了酒店的等级和规模，一般来说酒店能提供的服务项目越多就说明该酒店的综合能力也就越强和越有竞争力；最后就是酒店采用的灵活服务方式及表现出来的服务技能，其中的服务方式比如微笑服务、个性化服务及定制化服务等都直接体现了酒店服务的质量高低。另外，酒店服务人员在具体的接待服务工作中表现出来的酒店服务技能更能反映出酒店员工的业务素质的高低及酒店整体服务质量的好坏。

　　（一）酒店服务整体水平低下，服务质量管理效率不高。最近很多年以来，我国的很多酒店服务质量水平整体来看是非常低的，很多酒店员工缺乏服务主动性和基本的服务礼节。有的酒店服务人员对于酒店先进的设施不会操作使用，外语水平也不高，电脑操作熟练度不够等等都是酒店服务质量低下的表现。另外，酒店服务质量其实是非常抽象的东西，管理层对酒店服务质量的管理意识还非常淡薄，酒店服务的管理能力也不高，管理的手段也比较陈旧，不够科学和完善，这样的酒店提供的服务还远远不能满足当前酒店顾客多样化和个性化的需求。

　　（二）酒店服务管理人员素质及服务意识有待提高。酒店业是属于主要靠提供服务来获得经济效益的劳动密集型产业，而酒店服务管理人员的素质及服务意识又决定了酒店服务的质量和水平。当前我国酒店业正处于快速发展时期，加之酒店薪酬目前还比较低，所以进入酒店业的人员素质及综合水平还有待提高。另外，酒店员工的服务意识对于提高酒店服务质量来说至关重要，但是目前很多的酒店管理层对服务意识还没有重视起来，对服务管理还是流于形式，所以酒店的整体服务意识还不能在具体的服务过程中体现出来。

　　（三）酒店各部门之间缺乏完善的服务沟通协调机制。酒店提供的服务应该是系列的，是有酒店不同部门之间共同提供必要的服务完成的，所以酒店提供的服务质量的好坏也受到酒店各部门之间和各员工之间的配合沟通程度的影响。举例来说，如果酒店的各个部门的经理只是想着搞好自己本部门的业绩，不去考虑同其他部门的沟通合作，这样即使酒店内的一到两个部门业绩不错，但是对于整个酒店所提供的服务质量来说未必是成功的。

　　（四）酒店服务质量控制系统缺乏。目前的酒店管理中对于服务质量的控制还是非常欠缺的，经常是酒店在制定了服务质量管理制度后的起初还是非常严格执行的，服务效果也非常不错，但是经常是时间久了就会又因为缺乏严格的服务质量控制系统而松懈下来。出现这样的情况的原因就是因为酒店缺乏对未来的整体发展的全面规划，缺乏对酒店员工提供服务的全过程及全方位的监管。

　　（一）不断强化酒店管理层及员工的服务意识。酒店管理的日常工作的中心工作就是提高酒店服务质量，这样就要求不但普通员工要有很强的服务意识，对于酒店管理层来说更需要树立服务意识和服务观念。只有在酒店管理者的内心牢牢树立起服务意识才能在日常的管理中体现出服务第一的理念，只有酒店员工具有树立起服务意识才能率领全体员工无论在思想上，而且在行动上都认识到服务质量的重要性。另外，决定酒店服务质量整体水平的还是酒店所有员工，所以必须要采取有效措施来提高酒店全体普通员工的服务意识。平时要多给酒店普通员工提供加强服务意识的学习及培训机会，要努力将员工的服务意识培养与他们的具体岗位实践紧密结合，从而使服务意识深入到每个员工的思想和行动中，只有这样才可以确保给顾客提供满意度高的服务，也只有这样才能更加有效地不断提升酒店的整体服务意识和提高服务管理水平。

　　（二）制定可以量化的服务质量标准，构建全面完善的服务质量管理和控制体系。酒店服务质量不容易控制也是酒店管理上的困惑，也直接影响到了酒店服务质量的提升。所以酒店要根据自己酒店的经营特色来对酒店服务的各项工作及环节制定出可以量化的标准，制定出具体的操作规范和程序，并且要在仔细分析酒店各个职能部门实际分工的基础上使这些制度具有合理性和可行性，这样一来，酒店员工在服务过程中中就会有章可循。另外，酒店在具体的制定了可行性非常强的服务质量标准之后，就必须要构建起完善的服务质量管理和控制体系来保证这些具体可以量化的制度的实施，具体来说酒店可以专门设立服务质量管理组织结构，然后通过监督来督促员工遵循和执行酒店制定的一系列制度、规章、方法及程序，这样就可以确保酒店服务质量管理实现系统化及制度化，这也是当前全面提升酒店服务管理水平的最有效路径。再就是酒店必须要制定出服务质量监查制度，对在酒店服务过程中表现出来的各种信息进行及时的反馈和分析，然后提出具体的改进策略。只要酒店员工都按照酒店制定的服务标准来提供服务的时候，整个酒店飞服务质量也就自然会得到大大提升。

　　（三）采取有效措施全面提升酒店员工的综合素质。在提升酒店服务质量水平的种种措施中，通过加强酒店员工管理来提升酒店员工的综合素质也是一条非常重要的对策。为了有效提升酒店员工的质量最好能做到一下几点：一是严把酒店员工的人才招聘关，招聘人才的时候一定要从酒店实际的经营发展需要和酒店的实际情况考虑来选拔高素质人才；二是酒店要制定出科学合理的用人机制，不能完全看学历高低，关键是要看能力大小；三是采取有效措施来全面提高酒店员工的综合素质，比如可以对员工进行服务技巧培训，信息化系统管理的培训及外语能力培训等；四是因为不同的员工在不同的工作岗位，不同的工作岗位除了有服务的共性外，每个岗位还有个性化服务的特殊要求，所以酒店要针对不同的岗位实际需求来组织员工学习培训，以便能更好地掌握本岗位的服务技能，只有这样才能更好地满足客人对酒店的实际需求和期望，也只有这样才能更有效和更持久地提高酒店的服务质量管理水平，从而为酒店顾客提供优质的服务。

　　（四）不断提升酒店服务工作的整体协调性。酒店提供的服务应该是一系列的，酒店的综合服务能力体现在酒店不同部门之间共同提供的服务方面，也可以说酒店提供的服务质量的好坏也是直接受到酒店各部门之间和各员工之间的配合沟通程度影响的。这就要求酒店各部门之间包括不同部门之间、上下级之间及不同部门的员工之间在工作过程中都必须要加强沟通，从而形成默契的配合。如果酒店各部门之间都是单打独斗，就会严重影响到酒店服务质量的整体综合水平。为此，酒店为了消除不同部门之间的隔阂可以采取岗位轮换的方法来加强员工之间的协调性，为了使员工之间彼此熟悉可以举办各种集体活动，还可以采取其他一些比如设立员工意见反映和回馈办公室等措施来实现酒店内部员工及管理层之间的沟通。酒店服务工作整体通畅协调了，酒店员工就会发自内心地为顾客服务，员工也会以主人翁的姿态来参与酒店管理及服务，如此一来酒店服务的质量就会得以不断提升。

　　[1]伍 进：论提升酒店服务质量的基本方法，甘肃科技纵横,2005年6期

　　[2]张 艺：酒店有形服务与无形服务的有效整合，科技创业月刊,2006年8期

　　[3]牟昆：浅谈提升我国酒店服务质量管理水平的对策，中国商贸，2009年13期

　　[4]胡朝举，陈伟强：提高酒店服务质量的对策研究，商场现代化，2008年32期

　　酒店的口碑取决于入住客户的满意程度，许多酒店在严把服务关争取做到“零投诉”的同时却又不知不觉中忽视了对酒店服务补救措施的重视。众多的酒店中，只有极少数的酒店可能做到“零失误”，大多数的酒店或多或少都会在不经意间出现一些服务上的纰漏。然而，大多数的酒店在出现了客户的抱怨之后，没有及时、有效的采取服务补救措施已成为众多酒店的共性问题之一，因此制定出高效的酒店服务补救措施对酒店的长远、良性发展有着极其重要的意义。

　　许多酒店对服务失误对给予员工一定的处罚，认为这是员工的失职所造成的，而没有过多的去追寻引起失误的深层次原因。在面对客户投诉或抱怨时，总是想着怎样息事宁人、大事化小小事化了，深怕客户过于激动的情绪会对酒店造成声誉上的影响，也没有正视客户所投诉事件的合理性。这种心理蒙蔽了酒店不对失误隐患的预防和先见。一线员工是酒店直面客户的群体，当出现了服务失误，应及时的采取补救措施，以防事件的进一步扩大，避免造成不可挽回的影响。

　　首先，酒店的标准化服务理念使得员工都按标准工作，一旦出现突发事件，如果没有得到上级指示，就无从着手，这往往容易失去采取服务补救的最佳时机，从而无端增加了失误事件所引起的时间和经济成本。其次，有些酒店管理者认为授权就意味着弃权，因此也没有在授权之后，对员工进行必要的指导。第三，授权之后也没有对员工进行有关服务补救的培训，使员工具备进行服务补救的能力，有的酒店即使有相关培训，也不是以员工的全面素质提高为目标，而只是一些规章流程、操作技能等的培训。

　　许多酒店都认为客户是上帝，而真正的上帝是酒店的员工。试想如果不把员工当作上帝来对待，又怎能使员工自觉自愿地以最优的服务品质对待客户呢？如果酒店出现了失误事件，管理人员只实施针对顾客的补救措施和批评、惩罚相关员工，不对员工进行合理的引导，时间长了必然会导致员工的工作积极性下降，从而恶性循环，使服务质量进一步下降。因此，酒店只是对于外部服务补救的重视，忽视内部服务补救的质量，即使能解决几个失误事件，终究不是长远之计。

　　目前我国许多酒店的一线服务人员的文化修养、职业道德、专业技能等还没有达到令人满意的程度。服务人员的文化程度高低会直接影响他们对酒店文化、酒店服务理念等的理解，决定着他们是否能为客户提供令人满意的服务。导致酒店一线服务人员综合素质较低主要由以下几方面原因构成：一是招聘条件过低；二是职前培训和在职培训不足；三是酒店一线服务人员的流动率大；四是酒店管理层的用人理念落后。

　　所谓外部服务补救系统主要是针对客户投诉的处理流程。酒店不要恐惧客户的投诉，应视客户的投诉为提升酒店服务质量的途径。首先，酒店要制定合理的服务标准体系，使得客户能够根据该标准体系有据可循。其次，要为客户投诉提供便利，减少投诉流程，提高工作效率，积极的引导客户投诉。再次，要快速响应客户的投诉，可以通过设置多种投诉渠道方便客户投诉，如电话、电子邮件、网上留言、投诉便签等。此外九游会j9，还可以主动提供给客户服务调查表，让客户评价酒店的各项服务工作，这种主动的做法，可以帮助酒店杜绝更多的服务失误隐患，为酒店服务补救工作取得先机。

　　所谓内部服务补救系统主要是针对酒店内部服务人员的。该系统首先要求对员工建立服务补救奖惩制度。目前大多数的酒店规章制度，惩罚性的条目占了极大一部分，而奖励条目则相对较少，其实“奖励”通常比惩罚得到更好的效果。在实施服务补救措施的过程中，要对那些能在处理失误事件中做出正确补救措施的员工给予一定的奖励，奖励不仅包括物质奖励还应包括精神奖励，奖励是次要的，主要是能够使员工的工作得到认可，能够更激发他们的工作热情。其次，酒店应建立完善的考核与提升机制，要使员工能看到他们在酒店中发展的空间。第三，要建立合理的服务补救制度，要明确每个员工的职责范围，根据每个员工的实际能力安排最合适的岗位。同时，管理者还要在员工遇到困难的时候提供指导与帮助。第四，加强对酒店员工的培训。对员工的培训要分成管理人员和一线服务人员。管理人员由于相对文化程度较高，主要是加强他们的酒店服务补救的理念和意识层面的培训。而一线服务人员，他们的文化层次相对较低，要对他们开展有针对性的酒店服务补救技能和知识的培训。只有这样，才能打造出一支质优、高效的酒店服务团队。

　　[1] [美]瓦拉瑞尔A?泽丝曼尔等著，白长虹等译．服务营销[M]．北京：机械工业出版社，2004．

　　最近几年，在我国教育事业不断发展的过程中，高校也发展的非常迅速。随着越来越多的酒店在校园兴建，高校对酒店服务的需求不断增加，并且市场对当前高校酒店管理和服务等各方面均提出了较为严格的要求。

　　从本质上而言，客房服务指的是酒店客房服务与管理工作实际，从认识客房、客房清扫、客房服务以及特殊情况处理和公共清洁服务处理这几方面共同组成。在人们进入酒店的时候，客房服务工作质量，将贯彻消费者在酒店体验的全过程。酒店唯有给消费者提供优质的客房服务，此可以让消费者体验到美好的全过程，甚至出现热切的期盼，进而有效促使酒店长期发展，获得可观的经济效益。在酒店管理的众多服务中，“客房服务”是其中的重点内容，同时也是酒店服务水平的集中体现，客房部的经营效果将直接影响整个酒店的声誉与经营效果。客房在酒店发展中的作用主要体现在为客人提供安全、舒适的客房。现如今，在人们生活环境不断变化的过程中，需要针对高校酒店客房服务管理中存在的问题，分析高校酒店发展所面对的市场状况，进而提出有效的解决措施。

　　在经过多年的努力后，高校酒店客房服务管理已经取得一定成就，但是从高校酒店客房服务管理的现状就可以了解到，高校酒店客房服务管理中任然存在着不少问题，这些问题已经成为制约高校酒店发展的重要因素。经过调查分析发现，高校酒店客房服务管理中存在的问题主要体现在以下几种。首先，客房服务人员专业素质不高。为客人提供服务的主要人员是高校酒店客房的服务人员，服务人员的专业素质与服务水平将直接关系客人整个入住的感受。但是从实际中了解到客房服务人员由于工作时间较紧，缺乏不简短的学习、培训管理，进而也就难以在客人入住的时候为其提供优质性的服务。其次，缺乏必要的客房服位监督。在客房服务的过程中，由于缺乏有效的监督，使得服务人员在工作开展的过程中随意性比较大，不能衡量服务人员是否按照规定标准完成工作，在服务的过程中即使出现差错也难以纠正，难以实现既定目标。最后，高校酒店较为注重客人需求的满足程度以及运转成本，并没有与时俱进，对客房服务的项目、提供的可用频频中以及客房的硬件设施进行调整优化，使得高校酒店客房服务难以满足客人的实际需求，不能与实际中酒店行业发展相平衡。

　　从前文的分析终究了解到，高校酒店客房服务管理的过程中存在着几点较为突出的问题。这些问题的存在不仅影响了客人入住酒店的体验感，还使得高校酒店在长期发展的过程中面临多项难题。针对此种情况，需要采取相应的措施解决高校酒店客房服务管理现状。

　　首先，强化客房服务培训，为客户提供优质客房服务。高校酒店客房服务针对其中存在的问题，首先必须采取的措施是加强客房服务培训管理。通过对服务人员的培训、学习管理，促使高校酒店客户能够感受到贴心的服务，获得客人的忠诚度。要想强化客房服理念，就应了解客人的需求、客人的心态以及客人的过错，为客人提供高质量的服务，善于延伸服务。对于客人的需求，服务人员不要说不，尽可能满足客人的一切需求。与此同时，还应当提高服务质量。在为客人提供服务的过程中，应当用心服务，并树立“服务不是责任的心态”，用心为客人做好服务。当然，在为客人提供服务的时候，应当强化服务意识，认真领会service这一词的真正含义smile（微笑）、view（看待）、invite（邀请）、create（创造）、eye（眼光）。

　　其次，加强客房服务监督管理，纠正服务中的差错。高校酒店客房服务应当加强现场监督管理。客房服务管理人员应当亲临服务现场，对客房服务人员进行分工、监督、检查、决策。作为酒店管理事物中的重点内容，客房服务工作应当将客人的需求作为中心，在物质设备供应的基础上，向客人提供安全、清洁、舒适的休息空间。在此种情况下客房服务管理人员应当针对客房打扫卫生完毕以及正在清扫的即使检查。客房现场管理实施的过程中应当注意清洁卫生、物品摆放、房间布局以及住进客人后的小整理、物品补充以及设备完好作为检查的重点内容。同时实行多层级的客房现场管理检查制度。在客房服务管理工作中，将制度全面的落实下去。

　　最后，转变高校酒店客房服务模式，提供优质化与标准化的服务。在高校酒店长期发展的过程中，标准型的服务是基础。但是在客人多样化的需求下，应当不断提高。针对此种情况，高校酒店应当提升服务模式，定制化服务彰显高校酒店。定制化的客房服务是高校酒店客房服的特色，促使高校酒店提升人性化的品牌形象。高校酒店客房服务模式管理提升应首先建立全面的信息系统。通过详细的信息采集，信息传递到客房服务的各个环节，增加客人的归属感和认同感，通过建立完善的客史档案并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。

　　在市场需求变化不断更新的情况下，高校酒店应当根据当前市场发展的需要，不断调节客房服务方式，提高客房服务管理水平，为客人提供优质的客房服务。

　　[1] 林东.温泉资源对城市温泉酒店客房价格的贡献[J].辽宁师范大学学报（自然科学版），2011，12（11）.

　　近年来，伴随着自然环境的恶化，人们对环境资源的关注度日渐提高。为了改善全球变暖这一情况，经济领域提出了一种新的理念，即低碳旅游。这种理念要求将低碳、环保的理念贯穿到旅业当中。现阶段，酒店评级工作中，评价标准不仅仅局限酒店的各项硬件设施，还要综合评价酒店的管理模式以及服务水平。如果将酒店管理和低碳旅游相结合，则会促进酒店的长远发展。

　　随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，越来越多的人将旅游作为休闲娱乐的主要方式。旅游不仅丰富了人们的视野，也促进了旅业和服务行业的发展。但随着旅业的发展，旅游过程中的资源浪费和环境污染等问题日渐严重，对我国的自然环境造成了极大的破坏。低碳旅游主要强调的是低耗能、低污染和低排放。现阶段，低碳旅游已成为我国服务行业发展的重要战略。实际上，低碳旅游的理念在二十世九十年代就已萌生。我国九寨沟景区就推行过低碳旅游的相关措施，主要实施方式：一是禁止外部车辆进入景区，全部使用环保观光车辆。这一措施有效地控制了汽车尾气二氧化碳的排放量，保证园区内的空气质量。二是在景区内进行退耕还林，扩大景区绿色植被的覆盖面积，保证景区内自然景观的数量充足。近年内，随着低碳旅游的发展和国家相关政策的提出，各大景区先后响应国家号召，积极保护自然景观。就目前而言，我国大部分著名的旅游景区内已基本实现低碳旅游的发展目标，低碳理念得到了有效的发展。

　　企业文化是企业发展的灵魂，也是企业价值的表现，更是企业开展各项工作的思想依据。企业文化不仅要符合企业实际情况，还需要符合社会主义核心价值观。目前，我国大部分企业对企业文化的重视程度远远不够，认为企业文化是虚设理念，根本没有什么实际作用，对企业发展没有太大帮助；还有部分企业文化过于注重酒店经济效益，不顾及员工感受，缺少社会责任感，与低碳旅游的理念完全不符。

　　员工是企业发展的实现者，高素质的管理人才对酒店发展具有重要作用。在低碳旅游视角下，酒店管理人员需要学习掌握“低碳”的相关知识识，只有这样才能带领酒店员工实现低碳目标。我国酒店管理专业起步较晚，导致一部分人员在就业选择上，不太关注酒店行业，导致酒店行业员工年龄普遍偏高，且没有接受过正规专业的职业培训。这种过于封闭的管理思想不能适应现代化的管理模式，从而影响了酒店管理模式的更新。这一情况在我国中西部地区以及旅游业落后的地区更为明显。

　　在大部分景区酒店内，酒店内硬件等基础设施虽然与国际标准相差无几，但是服务水平较低。酒店人数的多少都会对温度产生一定的影响。当店内客人较多时，酒店温度控制不能单单依靠空调解决，需要科学选取降温措施。在酒店管理中，最重要的就是提高酒店的服务水平，酒店的服务水平直接关系着酒店的长远发展。虽然很多酒店硬件设施达到了五星级标准，但是在服务理念和服务方式上仍有不足。

　　作为服务领域，一般酒店管理都是以“顾客至上”为原则，目的是为了给入住客人提供温暖舒心的服务，使客人满意。低碳旅游理念的深入人心对酒店管理模式提出了新的要求，在传统的酒店管理基础上，增添“低碳”元素，即将环保、低碳服务呈献给顾客。同时，树立积极的企业文化，制定正确的经营方案。只有这样，才能有效地提高酒店经济效益，为企业的市场竞争打下坚实的基础。在营造酒店环境方面，要做到环保、清洁、安全。在酒店基础设施和建筑材料上的选择上，要尽量选取低碳环保的材料，预防和减少不必要的浪费和损失，降低酒店的投入成本，减少污染。

　　随着低碳理念的提出，低碳酒店也成为了一种时尚和创意。所以，有关企业应该借助这一时代背景，在企业内大力发展低碳理念，创新管理模式，以新的管理模式领先于其他竞争者。

　　若想达到环保低碳标准，最直接的方式就是参考国家相关标准。酒店管理者要以低碳标准来衡量企业日常管理，充分了解客户意见，打造低碳环保酒店。

　　开发低碳产品的目的在于实现资源的可持续利用。如果将低碳产品用于酒店基础设施中，将会成为酒店建设的一大特色，能够吸引更多的环保消费者。在酒店中引用低碳产品需要注意几点要求：一是提高能源资源利用效率，实现资源的可重复使用或开发再利用；二是减少二氧化碳或其他污染气体的排放。低碳产品的使用可以从低碳客房、低碳餐饮等方面入手，比如：在客房布置中尽量增加太阳能、光感空调、节能灯等节能产品的使用。在餐饮方面要保证膳食平衡，注意营养，倡导“光盘儿行动”等。

　　酒店服务质量受酒店管理水平的直接影响。酒店服务不仅是对顾客物质上的服务，还包括精神层面的服务。酒店管理人员需要充分认识到顾客对酒店的重要性，尽可能满足顾客的合理需求，给顾客以温暖舒心的感受。在保证这些前提之下，降低资源浪费，严格遵循“低碳”要求，将低碳理念与顾客服务进行有效的结合，促进酒店的全面发展。

　　随着“低碳经济”相关理念的不断提出以及社会各界对“低碳”重视程度不断加深，低碳环保可以说是未来酒店管理的主要发展趋势，也是酒店发展的必经之路。传统的酒店管理模式已然不能适应当代社会的发展要求，更不符合社会大众的多样化需求。在低碳旅游的视角下，酒店积极探索新的管理模式。“低碳管理”不仅能效缓解日渐恶劣的自然环境，还能提高酒店的市场竞争力，增强企业的社会责任感，帮助企业树立良好的社会形象。

　　[1]李德鑫.低碳旅游视角下酒店管理模式研究[J].软科学论坛———公共管理体制改革与发展研讨会论文集,2014.

　　[2]李玮.试论低碳经济背景下酒店管理模式[J].山西经济管理干部学院学报,2014.

　　[3]俞红.低碳旅游视角下武汉酒店管理体系之实证研究[J].中国商贸,2013.

　　酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。在现代市场经济条件和行业激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必然被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务是现代酒店生存和发展的两大车轮。酒店员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识，丰富的专业知识，还要有处理问题的灵活性和一定的权力作保障。

　　酒店经营中一再提到“服务质量是企业的生命”，服务意识教育深入到每一位领导和员工，成为他们对客服务的前提。然而在实际工作中服务员经常会面对这样的情况:餐厅客人点了许多菜品，希望赠送一份蘸酱菜，服务员却无能为力;酒店规定退房结账时间是在中午12点以前，但某位客人的火车晚两个小时再离店最合适，前台接待人员却爱莫能助;酒吧出现质量问题，客人感到非常不满，要求立即进行赔偿和补救，吧员却只能回答:“不行，这不符合我们的规定”或“我得和我的主管商量一下”，甚至会听到:“我希望能为您做点什么，但是现在我什么也做不了......”。可以设想，遇到如此尴尬的情景，客人不悦之情是显而易见的，再成为“回头客”已不大可能。但是如果能授权服务员打破规章制度，自发和灵活地处理一些问题，结果很可能会令客人感到满意。

　　授权是指把权力委托给人或机构代为执行。在酒店中对员工的授权不仅仅是授予其权力，而是管理者在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予员工的同时，让他们更能主动地、创新地工作，充分发挥他们的智慧和潜能。

　　1.授权可以提高服务效率。酒店对员工授权是一项有效的管理措施。授权可以提高员工工作灵活性，使他们根据服务需要调整自己的行为，按着自己认为最好的方式行使权力，在第一时间纠正服务差错，在每一个服务的关键时刻，迅速与客人沟通，并采取补救或进行升值服务，从而获得客人的理解和满意。

　　2.授权可以改善员工对工作的认识。授权可以反映一种心理上的态度，可以增强员工的工作控制感。酒店严格的规章制度会使员工缺少发言权和地，而授权可以让他们拥有发言权，使他们感到自己是工作的“主人”，感到工作非常有意义。

　　3.授权可以增加员工对待顾客的热情。众所周知，顾客对酒店服务质量是否满意，在很大程度上是由员工的礼貌、热情和积极的态度决定的。顾客希望酒店的员工对他们的需求表示关心，而被授权的员工得到管理者良好的培训、有效的监督和公平的报酬等，他们会对顾客的需求做出更积极的反映。所以说“有快乐的员工，才会有快乐的顾客”。

　　4.授权可以发扬民主、集思广益。授权意味着鼓励员工发挥主动性和想象力，增强责任感。服务员最清楚自己的心理和服务中的弊端，通过授权使他们更能针对工作中的问题，提出自己的想法、集思广益来改善和提高酒店服务质量。

　　5.授权可以使酒店获得更好的口碑。对酒店员工授权是一种双赢的理念，它不仅使酒店获得回报，还可以通过向顾客提供优质服务，使他们成为酒店的“回头客”，成为酒店树立形象的“免费宣传员”。

　　企业不断提出――管理要实现以人为本，要让员工感到“我很重要”，所以授予员工一定的权力势在必行。授权是酒店提升服务质量的有效方法，管理者在授权时也应该关注实施技巧，否则可能会事与愿违，得不偿失。

　　1.充分信任是实施授权的前提。俗语说:“疑人莫用、用人莫疑”，信任是对授权员工最大的尊重，是对他们的智慧和创造力的肯定，能唤起员工的责任感和自豪感。信任员工，意味着充分授权，意味着管理者相信员工的判断力和处理问题的能力。所以授权以后不能对下属的工作指手画脚，让下属无所适从;更不能横加干涉，使下属失去工作的信心。

　　2.承担责任是实施授权的约束。授权能够充分发挥员工的主观能动性，在第一时间用他们认为最有效的方式处理问题。但是管理者授权时应该遵循权利与责任对等的原则，对于盲目满足客人要求或影响酒店声誉的现象，谁的决断谁来承担责任。

　　3.良好培训是实施授权的基础。酒店服务具有即时性的特点，服务员是酒店形象的代表，他们素质的高低决定服务质量的好坏。如果服务员没有接受过任何培训和指导，那么当服务出现差错时，他们就会缺乏信心，不知如何应对，即使拥有一定的权利，也可能不知所措，不能及时有效地处理问题。因此需要对服务一线的员工进行服务意识、服务技能、服务知识的综合培训，提高整体水平。

　　4.公平报酬是实施授权的保障。酒店员工都希望他们的辛勤工作能够得到认可，他们为酒店创造满意顾客、丰厚利润的同时，酒店也能给予他们回报，与酒店利益共享。因此，在酒店内部建立与工作绩效密切相连的报酬体系，既是对服务员能力的肯定，也是对他们工作的激励。例如，北京陶然花园酒店充分授权，工资待遇和服务质量的优劣、客人表扬信的多少直接挂钩，获得良好的效果。

　　5.有效控制是实施授权的范围。授权的目的是使员工有一定的自，更好地提供优质服务，如果只进行授权不加控制或者授权“过度”，则会导致权力的失控和混乱。所以必须明确授权的范围，还必须有相应合理的目标考核控制体系，做到“收”、“授”自如。

　　综上所述， 授权是对员工的尊重，是把员工从繁冗制度中解放出来，让他们寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行为负责；适当授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的真切关怀；合理授权已经成为酒店保持竞争优势的有效举措，成为酒店提高服务质量的妙方。

　　随着经济的发展、产业结构的不断升级，作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业也得到迅猛发展。尽管许多酒店都在争取能够做到零投诉，但是目前极少有酒店能不发生服务失误以及顾客抱怨。因此为了克服服务失误带来的负面影响，酒店应以顾客忠诚作为开展服务补救的基准和核心，制定出高效的酒店服务补救策略。

　　1.服务内容构成的特殊性。服务质量是由环境质量、设施设备质量、实物产品质量、服务水平构成。其中环境质量是一个由多种因素组成的综合性的质量因素，它给顾客带来的感观冲击和享受成为顾客重复购买一家酒店产品和服务的重要影响因素。而酒店的设施设备是酒店服务活动赖以生存的基础，是酒店劳务服务的基础，同时也是饭店服务质量高低的决定性因素。酒店的设施设备质量具体体现在功能设计，装修质量，设施设备的配套、先进程度，设施设备的完好、舒适程度四个方面。酒店的实物产品质量是指酒店实物产品适合顾客需求的程度，实物产品质量通常包括菜肴质量、客用品质量、商品质量。酒店服务质量最重要的内容是服务水平，服务水平包括服务项目、服务态度、服务方式、服务时效、服务技能。服务不仅是最终的结果，也是一种过程。而这种过程是由各种因素构成的，所以必须掌握这其中的规律，才能有效的提高服务质量。

　　2.服务提供者的原因。从服务提供者的角度来看，失误主要是由于服务的系统性或员工的操作性失误而造成的。系统性失误通常是因为服务体系管理不完善，服务操作设计不科学，服务要求不到位等导致的。员工的操作性失误一般而言指酒店一线服务员在对客服务过程中，由于工作方式、服务态度、操作技巧以及服务效率等因素，没有达到顾客的期望值，由此影响顾客的忠诚度。

　　3.顾客本身因素。对客服务是一种相互的过程，由于酒店服务具有生产与消费的同步性的特点，因此在服务客人过程中，顾客在语言、文化习俗、宗教信仰、生活习惯等方面会有所差别，在互动过程中，顾客的不合作态度、行为及服务期望会阻碍员工和顾客间的交流，导致发生服务失误。

　　4.随机因素的影响。在酒店服务过程中会有一些突发状况的发生，而这些也会造成服务失误。如电梯故障、电器损坏、入住和结账系统故障等。对于此类状况造成的服务失误，服务补救就是应将服务失误发生的客观原因及时准确地传递给顾客，并与顾客进行沟通，以期待得到顾客的理解。

　　从以上的分析可以看出，服务失误并不总是服务提供者造成的。但多数情况下，当服务失误出现时，顾客更趋向于迁怒于酒店，因此酒店应在明确了解失误出现原因的基础上，积极采取有效措施进行补救，及时修复酒店与顾客的关系，争取补救后的顾客忠诚，避免顾客流失。

　　通常导致服务失误发生的责任方应包括三个，即酒店、随机因素和顾客。但是顾客在对服务失误进行归因时一般不会将自身原因考虑在内。在多数情况下，尽管服务失误不是由酒店所造成的，但顾客也会趋向于迁怒酒店。因此，与来自酒店的服务失误相比,来自顾客自身的服务失误会产生较高的顾客忠诚度。

　　服务失误的发生可以分为可控制的和不可控制的。可控制的失误可以挽住客人的忠诚度。服务失误不可控制的后果有显性和隐性之分，服务失误的显性直接表现为失去顾客忠诚度，造成客人流失。而服务失误的隐性后果最基本的就是体现为，坏口碑的形成与传播。顾客在评价酒店时，服务失误比服务成功更具煽动力。由于酒店服务产品具有无形性等特征，顾客在接受服务和购买产品前，对服务或产品信息的了解更多的依赖于人际渠道，坏口碑传播导致的结果是使酒店形象受损，潜在顾客减少，竞争能力下降，顾客忠诚度降低。

　　服务补救行为往往出现于服务失误发生时顾客抱怨的前后，但不能把它单纯的视为一种事后的反应。酒店应在服务失误出现之前就具备预警系统，也就是服务补救预防策略。服务补救应以预防为主、补救为辅。因此酒店需要建立一个服务失误、跟踪、识别系统，有效的服务补救策略，不能只通过顾客的抱怨和投诉的方式来确定酒店服务失误，还应在客人投诉之前主动地检查可能潜在的服务失误。服务失误会发生在任何时间和地点，这就需要酒店管理层对服务过程九游会j9、服务系统、服务方式和技巧进行仔细的分析与推断，以便能够寻找服务失误的发生源，提前做好服务的预防措施，阻止可避免的服务失误的发生。

　　（1）鼓励和引导不满的顾客向酒店投诉。饭店要设计方便顾客投诉的程序,以鼓励和引导顾客投诉，鼓励顾客讲出自己的不满。只有当顾客进行投诉，酒店才可以对顾客的投诉进行有效地处理，最终培养顾客的忠诚度。针对客人的投诉，首先要做出好的服务保证，服务保证不仅为员工设定了服务标准，也能够向顾客发出信息，让顾客评判酒店工作的好坏，同时鼓励顾客在服务失误发生后主动与酒店联系，为酒店带来补救的机会；其次要畅通投诉渠道，为顾客提供方便；最后要完善顾客投诉管理流程，对于所有投诉，在受理后都应该及时地告知顾客酒店的处理进展及处理结果。

　　（2）顾客参与和顾客选择方案，在顾客提出正式的意见时，意见的处理程序和方式应当尽可能满足顾客要求，即给受决策影响的人机会以令其陈述他们的观点，顾客选择方案就是给予顾客选择补救方案的权力，实际上也将选择风险让渡给了顾客。在服务补救过程中授权顾客参与补救方案的选择权，既能保证服务补救工作的有序进行，又给顾客一种受到公平待遇的感觉。

　　在服务补救之后,顾客会对酒店的服务补救过程进行评价，而这一评价主要集中在对顾客忠诚度的评价上。顾客一般会依照程序公平标准、互动公平标准和结果补偿公平标准对酒店的补救措施进行评价。

　　（1）程序公平标准是指顾客对酒店补救程序的认可程度，公平标准的焦点集中在酒店是在做文章糊弄顾客，还是真诚的倾听顾客意见并解决服务中的问题，同时，顾客还要求补偿程序要简单、快捷，以满足其期望。

　　（2）互动公平标准是指酒店在服务过程中礼貌地对待顾客，让顾客能有机会完整的表达他们对服务的看法和意见。在服务过程中有可能发生“员工造成的窘境”，使顾客受了委屈却又无处申诉。面对这样的情况，需要酒店员工诚恳地倾听顾客的抱怨和意见，根据实际情况提出合理的解决方案，让顾客感到公平。

　　（3）结果补偿公平标准，就是顾客将如何对待酒店的补偿方式。例如，当服务失误发生时，面对酒店诚恳地表示歉意，有些顾客会觉得已经得到了补偿，而有些顾客则会觉得还远远不够。另一方面，面对同样的服务失误，酒店在采取补救措施时难免会不得要领，这时倒不如询问客人的意见。有研究表明，顾客是非常乐意酒店让自己选择补偿方式的，他们会认为这样才是最公平的。

　　补救跟踪分析就是建立一个跟踪、反馈系统,跟踪并分析顾客在补救过程中的行为,以反馈顾客的意见。根据服务补救的情境，选择不同的跟踪形式。可以是事后收到的回访电话，也可以是致歉信或电子邮件，或是面对面的交流等。跟踪分析服务补救的结果对酒店来说意义重大，跟踪是对酒店实施服务补救努力成果的一种检验,关键是酒店的服务补救是否得到认可、顾客对酒店的不满是否得到扭转。在对服务补救进行跟踪分析后发现的一些有价值的信息，要及时反馈给信息提供者,这样顾客、员工等信息提供者心中会有极强的归属感和得到重视的感觉,从而赢得他们的忠诚,提高服务补救的效益。

　　员工授权是指酒店对一线员工进行充分地授权,使员工有一定程度的自主解决顾客问题的权限。由于服务具有生产与消费的同步性的特点，这就需要一线员工实时纠正服务失误，将问题解决在萌芽状态，避免事件的恶化。每天面对顾客的一线员工,与酒店能否成功执行服务补救措施有着直接的关联，所以酒店应在提供员工培训的基础上，对经验丰富、训练有素的员工充分的授权，以提升酒店的服务补救能力。

　　培训学习就是从服务失误中汲取经验教训，从服务补救过程中学习，最终总结出更好的解决方法，提高服务补救能力。在目前激烈竞争的市场环境下，酒店应向全体员工灌输“服务补救”的理念，并把这种理念融入到员工工作中去，通过不断的创新来提高满足顾客需求,提升酒店服务补救的能力,从而提高顾客对酒店的忠诚度。

　　[1]张丹.基于顾客忠诚度的顾客抱怨处理研究[D].西安交通大学硕士论文,2008.

　　[2]王荣.基于顾客忠诚的服务补救策略研究[D].北京化工大学硕士论文，2007.

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　　作者简介：邱艳萍（1976—），女，湖南湘西人，讲师，研究方向：旅游管理与规划。

　　作为酒店管理的关键工作内容，酒店内部营销对于酒店整体市场营销中作用不容小觑，但实践中，酒店内部营销的意义与价值没有得到高度重视，随着市场竞争激烈程度的不断加剧，酒店管理理念也要及时更新，强化内部营销观念，立足酒店实际，构建科学完善的酒店管理内部营销体系。

　　内部营销就是将自身员工视为消费者，取悦员工的一门哲学。具体到酒店管理，其中所涉及的内部营销就是针对全部与客户存在接触机会的员工开展有针对性的系统行性训练，并制定完善的激励措施，以刺激其提供更加优质的服务，促进外部客户满意度的进一步提升。此处所谈及的酒店管理内部营销所涉及的对象，并非单纯局限于从事具体营销业务的员工，而是涉及酒店全体工作人员，从这一层面来讲，酒店内部营销倡导的是全体工作人员树立营销意识，并落实到实际行动中。只有员工真正喜欢自身所从事的工作，同时对酒店具有强烈的归属感与认同感，才能全身心投入到自身工作中去，提升服务水平。因此，在酒店管理过程中，要将员工视为客户，像对待客户一样对待员工，注重员工实际需求的满足，完善福利待遇，充分调动员工的工作积极性与热情，促进员工树立起对酒店强烈的认同感与归属感，提供更加优质的服务，促进外部客户满意度的不断提升。

　　一方面，酒店员工是酒店产品的重要组成部分。酒店的是以客房与餐饮作为主要服务产品，客户在消费过程中，不但可以感受到酒店的环境、氛围、布局及设施，而且可以直接感受到员工的态度、表情、言谈以及素质。所以，酒店员工，特别是前台、客房服务以及餐饮部服务员已经是酒店产品重要部分。另一方面，酒店员工具有服务者与营销者双重身份。酒店员工在接触客户的过程，实际上就是开展酒店营销的过程，特别是前台以及餐饮服务员等，在本职工作之外，可以凭借自身良好的服务态度以及优质的服务水平完成产品推销，做好酒店的宣传工作。

　　开展酒店内部营销管理的首要任务与基本条件就是酒店工作人员从上到下树立服务内部客户的观念。服务内部客户与酒店常规管理中所关注的外部客户满意度之间并不冲突，完善内部客户服务的主要目的就是进一步提升外部客户满意度。结合现阶段我国酒店行业发展的整体情况，构建科学完善的内部营销体系对于酒店市场竞争优势的提升具有重要意义，笔者建议主要从以下几方面着手构建科学完善的酒店内部营销体系。

　　酒店实施内部营销的关键就是提升工作人员队伍整体素质，不但要对员工外部形象予以把握，同时还要注重诸如价值观、成熟度以及服务意识等员工内在素质。实践中大部分酒店在内部营销管理中都是把员工外表形象作为招聘最主要标准，这是极为狭隘的，年轻貌美与服务质量并不是直接挂钩的，对于酒店的可持续发展而言，员工的服务观念、服务意识要比年轻貌美重要的多。酒店管理中内部营销首先要从人员招聘环节着手，真正意识到员工素质对于酒店发展的重要性。在此美国的做法就值得借鉴，在美国，身穿燕尾服的男服务生已经形成酒店的一大特色，其端正的服务态度、强烈的服务意识以及高超的服务技术都给客户留下深刻印象。随着时代的发展，观念的进步，我国酒店内部营销中对于员工素质的重视程度越来越高，有些酒店尝试价聘请下岗女员工，其和蔼的服务态度、细腻的心思以及动作的灵巧性，都让客户感到十分满意，这是简单的年轻貌美所不能比拟的。

　　酒店针对内部员工组织培训活动，第一步，就是明确培训需求，针对员工开展全面调查，明确员工知识结构、工作能力与酒店工作对员工知识与能力要求之间的差距，从而明确培训目标，确保培训目标与酒店发展目标保持一致；第二步，制定针对性、科学完善的培训方案。以前一步调查分析结果为依据，制定科学培训方案，由培训项目实际的负责服务来主抓培训方案。例如，新员工入职培训、外语、安全、服务质量等方面的培训，由培训部负责，员工操作技能以及岗位职责等方面的培训，由对应的业务部门负责；第三步，注意把握员工培训的层次性。酒店内部营销员工培训并非某一个人或某一个部门的事，而且酒店全体人员，即从基层员工到中高层管理者都要参与和重视的，不论层级高低、不论年龄大小。从等级上，分初级、中级以及高级；从管理层次上，分基层、中层以及高层；此外，还要根据具体的层次与等级实施对应的培训计划。

　　激励与认同激励是酒店管理实践中应用较多的两种措施，可以有效激发员工的工作热情与积极性，提高服务水平与质量。酒店内部营销要顺应时代潮流，以人为本，结合员工实际特点，采取科学激励措施。一方面，采用倒金字塔型组织结构，将客户置于最上层，一线员工为第二层，中层管理者为第三层，酒店决策者为最底层，同时充分授权，这样，不论是从组织结构上，还是管理模式上，酒店全体员工都对客户服务，以客户为中心，员工结合实际服务内容自主解决问题，管理层给予完成客户服务使命的员工予以支持和鼓励。另一方面，制定完善的绩效考核标准，构建科学完善的绩效考核系统是实施员工有效奖励的基础和保障，同时要确保考核系统的公平性、时效性以及公开性。将对员工的奖励与酒店形象与发展策略结合起来，制定并实施多种奖励方式，满足员工不通过心理需求，此外还要实施集体奖励机制，引导员工树立团队意识与整体观念。

　　酒店内部营销中的沟通机制，主要涉及两方面内容，一方面是一线员工与二线员工之间的沟通，在以客户为本的理念之下，加强酒店内部部门与部门之间的沟通，尤其是一线员工与二线员工之间的沟通，确保二线员工及时获取真正准确的客户需求信息，并在第一时间向一线员工反馈意见与指导，为一线员工提供优质服务提供保障；另一方面，管理人员与员工之间的沟通。酒店内部信息共享是构建和谐完善的酒店内部关系的关键，管理人员要准确把握员工的意见、需求以及情绪，员工也要对酒店工作充分了解，及时获取与自身利益直接相关的动态信息，做好管理层与员工之间的双向沟通。

　　酒店的核心竞争力是蕴藏于员工、公司的规章制度、企业文化及企业精神的一种“软件”资源，它有鲜明的时间性，饭店建立起自己的核心竞争力后，如果不注意更新、提炼、再培育、再维护，起辛苦建立起来的核心竞争优势将极有可能在新一轮的争夺战中丧失，正所谓“守业要比创业难”。解决这个问题的办法就是不断的进行学习。为此，必须在饭店内建立“学习型”组织以不断地更新管理思想，使酒店员工跟上世界饭店发展的步伐。在全球竞争日益激烈，企业环境愈加变化的情况下，寻求获得竞争优势的根本出路，就是在企业内建立起学习型组织，以提高组织的学习能力，并且提出了系统思维、超越自我、改善心志模式、建立共同目标和团队学习等。面对未来的激烈竞争，饭店要赢得竞争优势，可持续发展，就要发挥培训的功能，致力于把饭店建成学习型企业。通过不断学习、改进和提高，使整个饭店形成一种学习意愿，一种学习文化，充满活力和保持繁荣兴旺。

　　本文首先对酒店内部营销的定义进行简单介绍，阐述了积极开展酒店内部营销的意义与价值，结合现阶段实际，探讨构建科学完善的酒店管理内部营销体系的对策，提出了建立学习型组织、构建顺畅的沟通机制、制定并实施激励措施、组织专业培训活动和严格把控招聘环节关等几方面内容。

　　[1]寇蕾.浅谈酒店内部营销管理模式的建立[J].中国管理信息化,2013(3).

　　游客在旅游的过程中，因为异地获取信息存在的不对称性。在信息的获取方面，通常存在一定的不便之处。并在结束一天的旅程之后，通常会感到实际旅游体验并没有达到计划的要求，还与当地的供给能力存在一定的差距。因此，酒店应为游客提供相应的旅游信息，可通过旅游宣传册、旅游咨询台的设置，尽量为游客提供详尽的旅游信息，可有效的为游客节省时间和金钱，并且对于酒店良好服务形象的确立也具有较大的帮助。

　　新旅游形式的发展和社会文化存在较大的联系，在旅游过程中均渗透着浓郁的文化气息，结合社会文化的思考，游客能够具有更为深刻的旅游体验。因此，游客在欣赏壮丽风景和多样人文情怀之后，需独自品味其中的深刻含义。酒店作为旅游的的基础设置之一，应将这种体验延续，使得游客能够享受到系统的文化体验。为此，酒店在提升硬件服务质量的同时，还应注重软服务质量的挖掘和提升。目前，已有多家酒店在客房放置相应的文化书籍，方便游客借阅，对于提升游客对酒店的忠诚度具有重要的价值。

　　酒店获取客源的关键便是高效、优质的服务，员工作为服务的主体，应注重对其科学管理方式的应用，在此基础上提升酒店的服务质量。在管理的过程中，需注重员工的选拔和任用，结合激励机制和福利待遇等方面的提升和改进，确保酒店的服务理念和服务价值能够得到较好的实行。酒店均要求员工以礼待客、以微笑待客，作为酒店的管理者，也应以微笑对待员工，通过微笑，以及对员工日常生活的关心，拉近和员工之间的距离，进而在上下级之间形成融洽、和谐的工作氛围，并将其应用到酒店各层级的工作管理当中，进而形成良好的企业文化，促使游客能够潜移默化中产生归属感和认同感，通过领导对员工的满意，达到顾客对酒店服务质量的满意。同时，员工作为酒店发展的根本，酒店的管理者应从规章制度、经营决策等方面为员工提供良好的发展平台，结合教育培训和民主管理方式的应用，为员工创造更多学习的机会，并深入到员工当中，了解员工的想法，采用其提出的合理化建议和策略，并在不违背酒店管理的基础上，增加员工对于酒店的存在感和归属感，保证酒店的服务能够得到保障。

　　由于不同游客对于酒店的服务会有不同的要求，但酒店不可能系悉数的满足不同游客的不同需求。为此，酒店可开设个性化的服务项目，以尽可能的满足游客的需求。在具体的操作中，应将旅游活动作为出发点，进而为住宿的游客提供相应的旅游路线、休闲放松等信息供给，设立专门的部门进行该方面的服务，通过专业人员的设计操作，为不同的游客需求提供个性化的服务，并针对于不同的游客要求，为其制定个性化的旅游方案，为酒店的服务增添特色，并为其服务增值，进而促进人性化经营理念在酒店中得到最大化的体现，提升酒游客对酒店的满意度。人们的消费水平、理念和层次会随着经济发展而有所改变，因此目前人们更加重视食品的安全与健康。上世纪国外已有不少先进国家在旅游酒店管理中实施绿色管理，虽然我国酒店绿色管理起步较晚，但是目前绿色酒店数量正呈现不断增多的趋势，和时展潮流相适应，并且与国际酒店保持交流，对此，可为酒店吸收更多绿色消费者，帮助酒店树立一个良好的社会形象，增加核心竞争力，从而在严峻的市场竞争中赢取更多市场。

　　科学、合理的酒店管理制度是确保各种经营活动得以顺利开展的前提条件，在完善的制度之下，才能够保证各项工作的顺利开展。首先，酒店的管理应体现出人性化因素的应用，但同时也应认识到人性化的管理并不是绝对的自由，可以超越规章制度。人性化的管理应是在科学、规范规程制度和管理措施的基础之上，实现更高层次的管理目标。在传统的酒店管理当中，大多采用管制和施加压力的手段，而人性化管理方式的应用，要求员工和管理者能够将规章制度内化，进而形成自身的行为准则。让员工在完成自身工作职责的同时，了解自身所能够享有的权利，并将酒店文化真正的应用到工作当中，进而让员工在执行酒店规章制度的同时，能够切实体会到能够享有的利益，进而转变被动的管理方式。另外，规章制度仅能够作为酒店管理的一般原则。因此，在制定具体的制度的制定过程中，应适当的加入活化的因素，并且结合自身的经营的现状和发展需求，以及酒店当中各岗位的要求、特点，员工的个性化特征和基本的素质情况等，确保所制定的规章制度能够为员工所遵守，在此基础上可适当的选用员工合理的对策建议，实现制度化和个性化的统一的，确保其合理性和科学性。

　　酒店良好管理状态的外在表现是员工的自愿合作，进而促进团队协作能力的提升。因此，酒店企业文化的建设成为激发员工创造力和提升员工凝聚力的最佳形式，通过物质文化、制度文化和精神文化等逐渐的打造酒店自身特有的企业文化，促使酒店员工能够自觉的遵守酒店的规章制度，并认可其价值取向。在具体的实施过程中，应注重员工潜能的挖掘，并结合内部选拔任用的方式，提升员工对酒店所具有的向心力。物质文化方面的建设，可结合网络、酒店标识等方面的应用，将企业服务和经营的理念渗透到其中，逐渐的发展和深化，进而形成酒店固有的企业文化，并在和谐的工作氛围当中，体现出人文关怀和“以人为本”的人性化管理理念。

　　从定义上理解，人文关怀精神主要指以人为本，从多个角度关系顾客，优质的社会服务是人文关怀开展的前提。服务可以划分为公益于经营两种，人文关怀的实施需要以公益为基础，并且在市场机制提供的帮助下适当开展经营，通过两种服务的相互结合来扩大酒店服务范围与增加服务质量，方便绿色管理在旅游酒店的开展。因此，酒店需要从根本上更改其经营理念，充分尊重顾客，使人文关怀涉及每个环节。酒店贯彻“以人为本”原则重点在于开展人为中心管理，尤其是个性化服务的开展，使职工面临更大的挑战，职工不仅保持耐心和细心，同时还需要反应快速，如此才能够满足顾客需要。为此，酒店应定期培训职工，不断提高其技能与理念，并且授予其适当权力，对突发事件做出处理，为酒店树立良好的形象。

　　我国酒店业最初的发展带有一定的政治性，在初步发展阶段，酒店的主要业务是接待外国来宾以及政府领导干部，在当时的计划经济体制下，酒店发展受政府控制，经营能力较低，还没有形成酒店服务意识。进入市场经济体制后，酒店业开始对外开放，服务于任何需要住所的客户，并为其提供优质的住宿、休憩、娱乐及就餐等服务，随着旅游业的发展，酒店业越发蓬勃，进入了飞速发展阶段，当下我国酒店逐步开拓了票务、健身及购物等多项服务，不断提升硬件设施和服务质量。

　　机遇往往伴随着风险与挑战，面对当下酒店行业的发展趋势，一部分酒店经过科学改革，借助市场经济的机遇不断发展壮大，提升了自己的竞争力量，而一部分酒店却因此而受到打击，由于管理不合理，在服务品质和硬件设施中被逐步排挤出酒店行业。这一部分受打击的酒店往往是由于管理制度不合理而退出酒店行业，其具体表现在：服务品质低下、硬件设施落后、服务项目不全面以及无法为入住客户提供优质、人性化和私人定制的服务。

　　酒店要想在行业中屹立不倒，占据大量的市场份额，首要条件就是提升酒店的入住率和消费率，提升酒店入住率的方法包括：增加消费项目、增加服务项目、推行私人定制服务、开拓业务范围、提升服务品质以及优化硬件设施等，而要达到以上要求就必须进行酒店管理融合创新。酒店管理融合创新是对酒店管理的全面改革，包括服务、制度及硬件优化等，且一切项目的创新都与驻地的文化、风俗以及经济相互融合、紧密相连。融合酒店辐射区域内的人文和经济特征，顺应市场当中的酒店服务需求，在新形势下将酒店管理与市场需求、文化以及其他行业相融合，适应经济发展规律，满足酒店客户的需求，具有一定的必要性。

　　新形势下人们对酒店服务的需求不断地提升和拓宽，酒店住户迫切希望酒店能为其提供出行的全套服务，并且希望在入住期间能享受到优越的服务和入住环境。从满足客户需求的角度来讲，酒店必须进行服务的融合创新。从行业发展来看，一些酒店迅速优化了酒店环境，并进行了服务改革，行业间的竞争越来越激烈，酒店管理必须进行服务融合创新，保障自身服务与同类酒店持平甚至超越同类酒店，才能使酒店经营不被淘汰。

　　酒店进行管理的融合创新必须与当下的市场发展特性相吻合。很多酒店在进行服务改革时偏向于优化环境与服务，但这样优化并不具备针对性，很多拓展出来的服务项目、消费项目经常无人问津，无法与市场需求对口。酒店管理融合创新必须明确融合内容，对市场中的相关因素进行调查，并保障调查资料的真实性、时事性，以此拓展出来的酒店服务才能满足酒店用户的需求，才能吸引更多用户，提升酒店的入住率和消费率。

　　当下酒店的迅猛发展主要依赖于旅游业的发展，因此，酒店在管理融合创新时有必要与当下的旅游文化相融合。除了将酒店环境、服务与旅游文化相融合外，营造酒店入住文化氛围，提供旅游服务，融合旅游经营项目也是与旅游文化相融合的重要方式。将酒店管理与旅游文化相融合能够满足人们的出行心理和旅游需求，符合当下酒店业的发展规律。

　　在以往的酒店管理当中，酒店常常进行人员管理与培训以提高服务人员的服务意识，但大多数情况下都事与愿违。新形势下酒店要进行服务融合创新，提高人员的服务意识首先应了解酒店员工的工作需求，解决员工的后顾之忧，使员工能够全力以赴投入酒店工作。酒店通常是24小时服务，对于服务人员来说工作负荷和心理压力较大，容易产生懈怠、愤懑情绪。为提高人员的服务意识必须实施人性化的管理策略，首先，为员工提供良好的就业服务，改善其工作状态和心理压力；其次，实施与酒店经营挂钩的人员管理模式，可以实施分红制度，让酒店员工成为酒店主人，全心全意地投入工作，提升自身业务素质以提高酒店的运营效益。

　　国外很多知名酒店都拥有自己的酒店文化，这也是吸引更多客户入住的重要因素，酒店也因此不断提升市场占有份额和经营效益。加速酒店管理与文化的融合，建立独具特色的酒店文化，感染入住客户以及酒店员工，抓住老客户，吸引新客户，提升酒店入住率和行业声誉，打造行业品牌。

　　全方位的服务也是人们选择入住酒店的重要参考条件，只能为客户提供住宿服务的酒店很难在行业中立足。拓展酒店服务项目主要是根据酒店住户的群体性质决定的。例如，建设在旅游城市的酒店接待的基本是旅游者，酒店可开拓与旅游需求相关的连锁服务，为住户提供旅游指南、票务及美食指南等服务，而处在商业区的酒店接待的一般都是出差或者有商业需求的客户，酒店可为其提供票务、会议项目等服务。

　　酒店是经济发展催生出的服务行业，随着旅游业的不断发展和人们出行住宿需求的不断提升，酒店管理也要不断进行革新，以改变酒店管理现状，迎合市场需求，拓展发展空间。

　　近几年来，我国酒店业发展呈现两个特点：一是发展迅速，数量快速增长；二是整体素质不断提高。据《2010年中国星级饭店统计公报》，2010年底，我国星级酒店已达13991家，比2001年增长了近一倍。相关专家预测，我国到2020年将成为世界第一大旅游目的地国家，客房总数将会是欧美国家的总和，这预示着我国酒店行业市场有着很大的发展潜力。与国外相比，我国酒店行业也存在明显的差距：一是发展结构不够合理。酒店投资商把主要精力用在开发高档酒店市场上，对经济型酒店重视不够。欧美国家经济型酒店占总客房数的60%以上，行业服务较为统一规范。而在我国，高档星级酒店设施各服务已能与国际饭店相媲美，而经济型酒店比例小且设施及服务与国外相差甚远。二是管理水平亟需提高。我国酒店集团化程度偏低，酒店管理人才缺乏，整体人员素质偏低，“小而多、多而杂”现象突出，此外，现代化旅业配套设施普遍落后，无线网络、自助服务等功能设施等都有所欠缺。

　　酒店管理是一个多方面、全方位、复杂的管理系统，它的成功需要多方面因素支撑。同样，造成酒店管理失败的原因也是多方面的。

　　酒店品牌，是根据酒店定位所提炼出的消费者所需要的核心价值。比如高档酒店多以尊贵、奢华、体贴入微的服务作为核心价值；中档酒店多以价格适中、服务周到、干净便捷作为核心价值；经济型酒店多以较低的价格、舒适的住宿作为核心价值九游会j9。品牌建设就是将自身的核心价值更直接体现给客户，让客户感受到物有所值甚至物超所值，从而让客户对酒店认可并转为其经常性消费的酒店。良好的品牌是酒店的无形财富，也是提升竞争力的关键，能够让酒店在竞争中处于一种优势地位，在带来可观利润同时树立酒店良好的社会形象。

　　酒店所有服务、经营管理、成本控制都要通过员工去组织实施，员工的素质决定着酒店的成功与否。员工队伍管理应有完善的管理体系，对员工招聘使用、培训发展、考核奖罚等都应有科学管理的制度。第一是把好员工招聘录用关。要按照酒店岗位对员工年龄、学历、能力特长等要求制定招聘通告，通过试用期观察评价员工综合能力素质，符合用人需要签订劳动合同，人员的招聘和解聘既要严谨又要相对灵活，关键是科学安排合适的员工到适合其能力特长的岗位上，做到人尽其能。第二是抓好员工培训。酒店要高度重视对员工的培训管理，有条件的酒店要设立专门的培训机构，开展好员工日常培训和专业培训，让员工接受最好的业务培训，实现服务内容的规范化、标准化，提高酒店服务水平。第三是建立相应的员工激励考核机制，建立科学的岗位考核、绩效考核制度，对不同岗位、不同部门进行全面、公平、公正的业绩考核，根据员工的工作表现制定奖励计划，鼓励员工敬业爱岗。

　　企业文化是企业精神的核心，凝聚了员工的归属感和积极性、创造性。经营良好、档次较高的酒店都比较重视企业文化的培育，这样有利于增强员工的凝聚力和向心力。优秀的企业文化能够激发员工的热情，提供更优的服务给顾客，从而促进酒店的中心目标的实现，为酒店赢得好的口碑。

　　传统“等客上门”的酒店管理已适应不了竞争激烈的市场，酒店管理者和员工必须将营销创新理念贯穿到酒店管理的始终，才能在市场中占有一席之地。营销创新已成为酒店获取竞争优势的主要手段，各大酒店对于营销的重视达到了前所未有的程度，理念创新、手段创新、管理创新成为推进营销的主要体现。

　　（1）不正当竞争，扰乱酒店市场。目前国内多数酒店存在着规模不经济、行业意识淡薄等问题，恶性竞争、互相压价现象严重，影响了酒店行业的正常发展。不同档次酒店客户的细分市场是有区别的，要加强酒店间的合作和交流，突出各自特色，公平竞争，共同拓宽酒店行业的市场发展空间。

　　（2）缺乏完善的销售网络。国内大多数酒店对营销和宣传重视不够。许多酒店没有开展真正意义上市场营销，单凭前台服务员的价格调整促销，对自己品牌的维护和推广意识不够，从而无法适应市场的发展。

　　（3）管理体系不够科学。酒店管理涉及到人、财、物各个方面，不建立科学的管理体系就容易出现管理粗放、队伍焕散不良局面，从而导致经营失败。制度不健全，会使得工作失去标准、管理缺少规程；人员管理不到位，会使得层级职责权限模糊，容易出现推诿扯皮现象；财务、采购管理不科学将导致经营成本的增加和利润流失。

　　正确认识酒店当前的发展状况，分析影响酒店经营管理的主要因素，有助于酒店从自身实际出发，制定酒店管理提升的有效措施，推动酒店行业的健康发展。

　　1.以人为本，打造和谐向上的酒店员工队伍。一是营造公平、公正、公开透明的用人环境。管理者要注重给员工搭建一个充分展示才能的平台，让员工在工作中充分发挥其业务水平和主观创造能力，同时要建立员工成长发展通道，让优秀员工能在岗位晋升中增强企业归属感和责任感。二是给员工创造更多的培训机会。开展多专业、全方位培训，既是酒店培养人才实现经营管理的需要，也是职工自己增长才干实现自我发展的需要。酒店要加大培训投入，邀请酒店专业培训机构对员工进行系统技能培训，对骨干进行管理能力培训，还可通过拓展和互动形式提升团队合作意识培训。三是建立与酒店发展相适应的薪酬制度。坚持以人为本，根本上是将酒店的发展与员工利益充分结合起来，让酒店经营的成果让员工共享，要执行劳动法规，切实保障职工的权益。四是营造人文关怀的氛围。管理人员要做好与员工的沟通，关注员工生活，让员工受到应有的尊重。

　　2.完善制度，推进酒店业务规范高效运行。一是酒店管理的流程要规范化。要将酒店管理涉及的工作流程加以理顺优化，保证流程设计科学。比如客房管理流程、营销管理流程、会议餐饮流程、物质采购流程管理等都需要科学规范，要本着规范高效的原则进行设计，做到参与流程的部门和人员相互配合、相互督促，按流程处理各项事务；二是酒店管理的制度要标准化。制度要根据管理流程进行严格制定，所有人员都要严格执行制度，酒店综合部门要定期对制度执行情况进行监督，对违反制度行为进行处理。比如酒店员工手册是对员工主要工作内容的规范要求，同时也是酒店评价员工素质能力及奖惩重要依据。三是酒店激励约束机制要公正透明。发挥员工积极性和潜力，需要公正透明的激励政策。酒店可将各部门的中心工作量化为考核指标，围绕指标的完成情况给予嘉奖或扣奖；也可以对员工促销、降耗、工作效率进行奖罚。比如对销售部门设立房间均价、入住率指标；对客房部设立水电单耗、物品消耗及人均房间清洁数量指标；一般应以正向激励为主，多设置通过部门或员工努力有希望达到的指标，才能让受奖者得到最大的工作满足，从而激发他们的热情。

　　3.严细管理，全方位提高酒店经营管理指标。利润是酒店管理的最终目标，实现利润最佳化需要采取有效措施努力增收降本。一是细分市场经营，实现营业收入最大化。酒店要根据自身区域位置和设施条件确定主要市场客源方向，依据客源的需求持续改进服务配备，要跟上现代酒店行业的发展趋势，将新技术、新产品运用到酒店服务中；要加强品牌建设，在做好宣传推广的同时要灵活经营，通过会员价、团体价、优惠价等方式建立主流消费群体；要利用分销售渠道优势增加客源，可利用携程、艺龙等网络营销平台分销，还可以与当地旅行社、商会、银行、航空公司等建立合作关系。同时酒店要注重增强营销力量，销售部、前台、餐厅是实现营销的关键岗位，员工素质能力关系着营销效果，在人员配备上要特别重视。二是加强内部管理，最大限度降低成本。首先是控制用工成本，在不违反劳动法规情况下最大限度精简用工人数。大多数酒店人员与房间（不含餐厅）比例一般在4∶10左右，当然规模越大可能比例会越小，如果比例过大，人工成本相对就会过高；在增加员工收入前提下（总人工成本降低），减少一定用工数量将更有利于宾馆的发展。酒店要树立绿色环保意识，引导员工方方面面节约能源、降低消耗。

　　中国经济的迅速发展为酒店行业提供了前所未有发展机遇，面对需求环境的不断变化，国内酒店行业在学习国外先进同行管理理念、方法经验的同时，要结合自身实力与经营特点，注重管理提升，注重营销创新，为我国酒店行业的健康发展作出各自的努力。

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