九游会j9由xx电信分公司聘任，事先征得被聘人员所在单位及被聘任人同意。社会监督员聘期一般不超过两年九游会j9，到期后自动解聘，也可以续聘，连续聘任一般不超过四年。聘书由xx电信分公司统一制发。

　　第三条为了进一步贯彻落实中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，不断提升中国电信的服务水平，进一步拓宽社会监督渠道，完善和扩大社会监督网络，更好地接受社会的监督，改善服务态度，提高服务质量，促进中国电信事业的进一步发展，特制定本办法。

　　一、政治上能与党中央保持一致，以理论为指导，认真学习“三个代表”重要思想。热爱中国电信、支持中国电信事业。

　　二、关心中国电信的发展，具有一定的社会威望和知名度，具有准确掌握国家政策水平和中国电信发展方向的能力。

　　三、能够实事求是对中国电信服务进行监督，并能将广大群众对中国电信服务工作的意见和建议及时反馈给聘任单位。

　　一、及时了解xx市电信分公司有关政策规定，了解分公司对服务工作的总体要求及安排，了解分公司服务工作情况及社会呼声与群众意见和建议，及时向聘任单位反映。

　　二、社会监督员要认真负责、积极主动做好工作，充分发挥监督作用。定期不定期对中国电信服务工作情况进行暗访并及时反馈暗访信息。

　　一、社会监督员在了解到对电信服务方面的情况后，恳请及时和聘任单位纪检、监察及服务质量监督检查室等部门进行联系。联系电话：xxxxxxxx

　　二、社会监督员的暗访方式主要采取电话、信函或登门走访等形式，了解中国电信的服务工作情况。

　　三、不定期组织社会监督员进行学习，了解电信行业的发展方向、发展前景，学习电信服务行业新政策及新业务。

　　四、每年召开一次社会监督员座谈会议，介绍一年来中国电信的服务情况；解析中国电信服务中存在问题；听取社会监督员对中国电信服务的感受；听取社会监督员了解到的对中国电信服务工作情况的意见和建议；介绍下一年度市电信分公司对服务工作的总体要求和安排。

　　摘要：服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量乃是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。当前旅游区饭店服务质量存在的问题对饭店行业有很大的影响。它影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益以及饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。因此一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保证，加强服务质量的管理。

　　旅游区饭店服务质量直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得效益。因而服务质量的控制与管理，理所当然就成为旅游区饭店经营管理的关键要素和重要内容。

　　服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务质量构成的综合性、系统性；质量呈现的短暂性；因时、因人、因地而异的多变性；服务质量各环节间的相互关联性以及饭店员工素质的依赖性等等。尤其是服务质量的优劣、主要旅客的主观感受和评价，使得饭店服务产品质量较实际产品质量更加难以控制，从而增加了质量管理的难度。就当前我国旅游区饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量较突出的问题，本人认为：主要表现在以下几个方面：

　　我们知道：旅游区饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的饭店，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体。它包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见，服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而就直接影响旅客期望值与实际值的契合度而形成差距，表现出来：

　　1、旅客对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对旅客的需求和期望的感知判断之间的差距。也就是说饭店管理人员并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是对旅客的需要和期望缺乏深层的理解。

　　2、制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的旅客需求与期望之间的差距。

　　3、饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给旅客的服务之间的差距。也就是说饭店员工在为旅客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。

　　4、饭店市场宣传促销活动与实际提供给旅客的服务之间的差距。当旅客从饭店所做广告和其他促销活动中了解了饭店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重影响饭店的声誉。

　　5、旅客期望的服务与经验服务之间的差距，也就是旅客的期望值与旅客实际感受的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果饭店的管理者能够准确的判断旅客的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为旅客提供适当的、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的旅客主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。

　　我国旅游饭店经过改革开放一路走来，无论是星级评定标准的建立，还是IS09000标准的引入，无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观评价取得的成绩是有目共睹的。但是在服务水平上还是存在问题：

　　1、服务管理方面。这方面显得尤其突出，他是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。在服务管理方面具有代表性的就是：

　　（1）服务不规范，有服务人员擅自移动旅客的物品、未经敲门就进入旅客的房间、临时取消旅客的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是常见，这就严重影响了饭店的服务质量。

　　（2）服务人员态度差，服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬，遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显，这就严重影响了饭店的形象。

　　（3）收费不合理，主要体现在电话、客房、复印以及INTERNET网络的收费标准不明确、不合理，多收旅客的费用。

　　（4）服务失误方面也时有发生。比如，行李员丢失旅客行李、前台丢失旅客代为代交的物品，等等情况，可以说这方面比较严重，饭店的许多纠纷都是由这些方面引起的。

　　2、设备设施保养方面。这方面在一些低星级的饭店中表现普遍。由于部分饭店开业时间较长，设施设备老化，又缺乏维修保养而导致设备出现故障。比如：旅客被困在电梯里、电话机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用等现象。

　　3、安全保卫方面。旅客进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保旅客各方面的安全，但目前我国旅游区饭店中，确实有不和谐音调发出。主要体现在：

　　（2）保安人员对旅客态度生硬，引发旅客不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。

　　4、卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给旅客；有的食品过期；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等，饭店的卫生方面出现了问题必然会引起投诉。

　　质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。就我国一些旅游区饭店而言，我觉得管理水平偏低主要表现在以下三个方面：

　　第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。

　　第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。

　　第三、质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。

　　服务质量乃是饭店经营管理的生命线，如何加强管理呢？针对上述存在的问题，结合我国旅游区饭店发展的实际情况，根据多年本人所接触到、看到的情形认为：可用以下方法尝试作好服务质量的管理。

　　为了有效地控制旅游区饭店各部门、各岗位、各环节的服务质量，必须建立内容全面、科学合理、控制严格的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把饭店各质量活动纳入统一的管理系统。饭店可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训教育系统，并使各个子系统相互作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，有利于管理者克服“头痛医头，脚痛医脚”的局部质量管理思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。

　　饭店服务质量标准的制定应立足现实，着眼未来，实事求是并留有余地。首先应重视客源市场分析和顾客需求研究。饭店应改变以促销为主的营销模式，加强市场调研，通过了解顾客需求，收集市场信息，分析评价旅客对饭店服务的需求和期望，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务产品，增加吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。管理者应确定具体可量化的服务质量标准，在内容上应注意计划、执行、检查、反馈等阶段的控制；在操作环节上应确定服务人员的动作、语言、姿态、服务时间要求、用具、意外处理、临时需求等。饭店可提供机会让员工参与决策与制定过程，尽量使服务质量符合饭店实际情况和员工技能水平，确保能得到员工的理解和接受，便于贯彻执行。同时，服务质量标准应保持适度弹性。虽然服务质量标准应具有较高的稳定性以保证质量水平并有利于员工操作和管理控制，但是，因市场变化的不确定性和顾客需求的个体差异性，要求质量标准应保持适度的弹性以适应市场发展变化，要求饭店必须密切关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，在服务质量制度化、标准化的基础上与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，饭店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为、服务效率等方面，并贯穿服务全过程，以满足众多服务项目、服务操作方式质量标准不一致的需求，从根本上提高饭店的服务质量水平。

　　由于旅客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能提高旅客的实际经历质量，并进一步增加旅客的满意度。旅游饭店客源的竞争，服务质量的竞争，经营管理水平的竞争，归根到底都是员工素质高低的竞争。根据目前我国饭店从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选拔适合的人员；其次应提高员工的服务意识，强化服务思想，树立顾客至上的观念；第三应重视员工的业务培训，提高专业知识和服务技能；最后还需重视员工的人际交往能力培训。同时建立有效的监督机制，运用相应的考核奖惩制度规范员工的行为，建设一支高素质的员工队伍。

　　（1）管理的制度化与艺术相结合。建立严格的管理制度，使饭店质量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理过程中因人而异（无标准）、随心所欲（无规范）、依赖经验（无制度）等随意，依靠制度规范管理行为，从而有效地控制服务质量的波动和差异。另一方面，针对员工实际的情况灵活实施管理，讲究技巧和艺术，关注员工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的逻辑和推理，也要追求非理性的直觉与热情，推行以人为本的人性化管理。

　　（2）加强现场控制。饭店人员复杂九游会j9、流动性大，在服务过程中员工与顾客的互动性强，这要求饭店进行走动式现场管理。特别是在服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度，遇到质量问题及时解决，变事后管理为预先控制。另外，饭店服务涉及面广，细致琐碎，必须每时每刻监督控制以指导服务活动的开展，化被动管理为主动管理，以促进服务管理工作的改进。

　　（3）加强管理效率和效果。质量管理应强化管理者的责任心，强调以身作则，避免人浮于事，强调管理工作的时效性和高效率。要针对服务活动中的具体问题具体分析，有针对性地采取果断措施。如在服务高峰前做好准备工作，对可能发生的服务质量意外，要有心理准备并采取相应的预防措施，有效提高管理效率和效果。

　　（4）关注员工心理和成长。有满意的员工才有满意的旅客，饭店应设法提高员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立以人为本思想，工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、自我实现的需要，给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益发展的指导和帮助，充分考虑员工心理、精神、情感上的需求，使员工储备服务质量能量和工作动力，为饭店提供高质量服务奠定坚实的基础。

　　（5）运用科学的激励机制。饭店应采取有效的激励机制充分调动员工的工作热情，开发员工的潜力和创新能力。如：内激励和外激励相结合；合理运用物质激励与精神激励；提供参与管理和决策的机会；充分授权等形式，确保服务优质高效。

　　随着市场竞争的全球化，质量问题逐渐成为一个国际性问题，国际标准化组织为了促进各国经济技术的交流和发展，保证国际间贸易的正常进行，制定了质量管理体系标准。在最新的2000版ISO 9000族标准质量管理体系中对于质量的定义是：“一组固有的特性满足要求的程度。”这是对质量的高度概括化定义。

　　国外许多学者认为服务质量是以顾客满意程度的高低为标志，认为服务质量的产生是顾客本身对服务的预期与实际感受比较的结果。

　　美国营销协会（Marketing Science Institute）对服务质量所从事的大规模市场调查指出，服务质量是一个相对标准，而非绝对观念，顾客对企业服务质量是否满意，乃决定于其事前所持有的期待与实际所感受到的服务之间的比较。若所提供的服务使顾客感到超过了其事前期待，则顾客满意度高，为高水平服务质量，顾客可能会再度光顾，如果实际评价与事前期待相似，顾客认为受到了普通服务，不会留下特别的印象，若实际评价低于事前期待时，该顾客必定不再光临。近年来，许多消费者的研究表明，顾客的需要和对服务质量的追求在不断发展，如何在这一动态的发展过程中保证令顾客满意的服务质量是企业为顾客服务中应考虑的主要方面。

　　顾客满意（CS）是从英文Customer Satisfaction翻译过来的，它是市场营销领域的一个新概念。顾客满意思想萌发于欧洲，但它作为一个概念提出并用CS表示，则是始于1986年美国一位消费心理学家的创造。时至今日，许多学者已经对顾客满意进行了广泛地研究。然而，在顾客满意这个概念的定义上，理论界和学术界至今仍然存在着分歧。

　　一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。

　　另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。这种定义方法引导人们去关注产生顾客满意的知觉、判断和心理过程，比从状态角度的定义更具实用价值，也更多地为其他研究人员所采用。

　　因此，笔者更倾向于从过程角度给顾客满意下定义。笔者认为，顾客满意是一种积极的购后评价，是顾客在感受到所购买产品与先前的产品信念相一致时而作出的积极评价。

　　顾客满意度是顾客满意程度的简称。在2000版ISO9001标准中明确提出了“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，并多次提到“增强顾客满意”，而且阐述了顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。当感知＜期望时，顾客不满意，若其对提供的产品尚可忍受，也有可能继续接受其产品，但顾客会越来越少，如果无法忍受，顾客将会带着抱怨的情绪离开。感知=期望时，表示顾客期望与感知效果相匹配，期望得到满足，顾客就满意；当感知＞期望时，顾客就会高度满意，甚至产生忠诚。

　　顾客满意与服务质量的概念是两个非常相似但又不完全相同的概念，学者间因研究角度不同，而产生不同看法。Anderson，Fornell，& Lehmann（1994），认为顾客满意与服务质量是有差异的，其差异如下：（1）顾客满意的发生必须先有消费经验，而服务质量不必；（2）顾客满意是价值（Value）的函数，而价值是服务质量与价格的比值。即：Value = Quality／Price；（3）服务质量仅与目前对服务的感知有关，而顾客满意还涉及过去所有的消费经验。

　　Cronin & Taylor（1992）以结构方程为研究工具，对多个服务产业进行了顾客满意与服务质量间相互关系的实证研究，结果发现服务质量的确可以视为顾客满意的主要影响因素，同时服务质量进一步影响购买意愿。

　　Reidenbath ＆ Mihton（1991）通过对银行顾客进行调查，发现银行服务质量与顾客满意度间存在相关关系，当顾客对服务满意时，往往会向其它人推荐该家银行。

　　Woodside，Frey ＆ Timothy（1989）以两家医院、387位病人为调查研究对象，研究结果表明服务质量的好坏深深影响着顾客满意度。Woodside认为服务质量为顾客对服务业者整体服务过程与服务结果感受的评价，最后达成整体顾客满意度。

　　Oliver（1981）认为顾客满意是顾客对特定交易的评价，反应出的是顾客的期望与服务供给者的实际绩效之间的一致性程度，因此，期望在顾客满意度模型中，被视为一项对可能即将发生的交易所做的短期预测。然而，在服务质量的研究中，期望被定义为一种优越性的整体判断或态度，是一种长期性的全面测量，期望被视为是顾客的渴望或是欲望。对于服务供应商而言，期望服务是顾客认为供给者“应该提供”而非“将会提供”的服务。

　　在服务质量与顾客满意之间的因果关系上，Ruyter Bloemer ＆ Peeters（1997）等学者均认为顾客满意为服务质量的决定因素之一，其中Parasuraman （1985）等学者认为顾客满意发生于交易层次，而服务质量为整体态度，Bolton ＆ Drew（1991）认为顾客满意为顾客购后所产生的情感性因素，此因素可能会影响顾客对服务质量、购后意愿和行为的评估，因而认为顾客满意是服务质量的前因。Heskett et al．（1994）、Cronin ＆ Taylor（1992）、Oliver（1993）、Anderson ＆ Sullivan（1993）、Parasuraman et al．（1994）、Anderson et al．（1994）等学者则认为服务质量为顾客满意形成原因之一。而Tylor ＆ Cronin（1994）却认为服务质量与顾客满意无因果关系。

　　服务企业的管理人员，经常会遇到顾客对服务不满意。若从服务质量的概念去分析，这实际上是由于顾客实际感知获得的服务质量水平达不到他们的期望水平，即顾客实际获得的服务质量与期望质量存在差距。

　　美国服务营销学者派拉索拉曼（Parasuraman A）、泽塞莫尔（Zeithaml V.A）和贝里（Berry L.L）等人在1988年提出，建立一个以缩小服务质量差距使顾客获得最大满意度为总目标的“服务质量5大差距分析模型”，如图1所示。

　　根据服务质量差距分析模型，顾客对服务的满意度取决于顾客实际感知的服务质量与其期望的服务质量之间的差距。顾客期望高，而实际上感知的服务质量低于期望，那么顾客就不会满意。相反，顾客期望不高，而实际上感知的服务质量超过期望，那么顾客就会满意。服务营销管理首要目标就是消除服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。

　　差距分析模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部与顾客有关，而下半部则与服务提供者有关。期望的服务质量是顾客过去的经历、个人需要以及口碑沟通共同作用的结果，同时，它还受到企业营销宣传的影响。服务质量差距5是各个环节质量差距之和，即：服务质量差距5=差距1+差距2+差距3+差距4。

　　针对上述五种差距，服务企业应该根据造成差距的具体原因对症下药，才能从根本上根除服务质量方面存在的问题。同时，根据服务质量差距分析模型，服务企业要使顾客满意，就要缩小服务质量差距5，而要缩小差距5，就要缩小质量差距1、差距2、差距3和差距4。并且要做到以下几点：（1）要准确地了解顾客实际的期望；（2）要使制定的服务标准体现顾客的期望；（3）要使服务实绩达到服务标准；（4）要使服务承诺符合实绩。这就是服务质量差距管理的4个子目标。

　　顾客是企业生命之泉。美国市场营销大师菲利普科特勒在《营销管理》一书中指出：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”科特勒的观点，形成了现代市场营销观念的经典名言。

　　顾客满意对企业来讲至关重要。进入20世纪90年代之后，一种超越CI的CS战略又勃然兴起。CS战略的指导思想是，企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意为企业的经营目的。CS战略强调以顾客为中心的价值观，打破了企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新的顾客满意营销导向。目前全球共20多个国家设立了全国性的顾客满意度指数（ACSI）。我国的企业有必要借鉴国外先进经验，牢固树立顾客满意的经营理念，在此基础上全面加强服务质量管理，努力提高服务质量。

　　在此我们借用美国经济学家菲根堡姆的全面质量管理（TQC）的概念，提出“全面服务质量管理”，它是指由企业所有部门和全体人员参加的，以服务质量为核心，从为顾客服务的思想出发，综合运用现代管理手段和方法，建立完整的质量体系，通过全过程的优质服务，全面满足顾客需求的管理活动。

　　(1)全企业的服务质量管理。每个企业的服务质量管理都可以分为上层、中层和基层管理，涉及整个企业。上层管理侧重于服务决策，并统一组织，协调各部门、各环节的服务质量管理活动；中层管理则要实施领导层的服务决策，对基层工作进行具体的业务管理；基层管理则要求员工按标准进行操作，严格检查实际操作情况。

　　(2)全员性的服务质量管理。由于现代工业产品具有结构复杂、技术密集的特点，使顾客对服务有越来越多和越来越高的要求，使服务工作向综合性发展。综合性要求技术服务由具有机械、电子、光学、电气、化工等专门知识的成套人员进行，要求业务服务由具有营销、管理、公关、财务知识的人员进行。因此服务绝不仅仅是销售部门的事，它要求企业的生产、技术、采购、保管、财务、人事等部门人员都关心服务质量，参与服务质量管理。

　　(3)全过程的服务质量管理。现代的服务工作也具有全面性的特点，它要求从设计、制造、成套供应、安装、调试到使用过程中故障的排除、维修等，为用户提供从售前到售后的长期服务。实施服务质量管理，必须把服务质量产生的全过程管起来，才能保证和提高服务质量。

　　加强服务质量管理，还要分析并理解企业为什么存在质量问题的实际原因，这是改善服务质量的具体工作。可以通过控制服务工作中的四种差距达到改善服务质量的目的。

　　（1）控制顾客期望与管理者认知的顾客期望的差距。①市场调查的数据收集、市场调查结果的使用、市场对服务中问题的针对性，以及管理者与顾客之间的直接联系等市场调查的营销努力会缩小这二者的差距；②与顾客直接联系的职员应将所知所感传达给高层主管，而管理者也应创造机会，鼓励员工与自己进行面对面的沟通；③服务组织结构应尽量扁平化，以减少向上沟通的障碍。

　　（2）控制管理者对期望的认知与服务质量标准的差距。①正确认识顾客期望可行性，在确定顾客的需求与期望重点之后设置正确的服务目标；②根据企业特点制定服务质量标准，对重复性的、非技术性的服务实行标准化。

　　（3）控制服务质量标准与实际传递服务的差距。①加强员工培训，使员工在工作胜任性方面和相互之间的协作性方面得以胜任；②建立有效的监督控制体系；③避免员工在企业和顾客之间产生角色矛盾。企业尽量为员工提供必要的信息，降低员工产生角色不明的可能性。

　　（4）控制实际传递服务与顾客感受的差距。①加强企业内横向信息流动，以加强部门之间、人员之间的相互协作，从而实现企业的全局目标；②避免对企业所提供服务的夸大宣传，可以避免顾客产生过高期望。

　　搞好全面服务质量管理，提高服务质量，必须有赖于加强和健全各项服务管理工作，要做好以下几方面：

　　(1)建立服务质量责任制。服务质量责任制是企业各部门、各岗位和个人在服务质量管理工作中为保证服务质量所承担的任务、责任和权利。建立服务质量责任制使企业内部各管理部门间、各部门间明确职责范围、工作或服务标准，把服务的各项工作同员工的积极性结合，形成严密的质量体系，保证服务质量的提高。

　　(2)制定服务工作标准。制定服务工作标准就是根据服务质量责任制的要求，制定各项服务工作标准，如接待顾客工作标准、访问顾客工作标准、检修、安装、调试服务工作标准、质量三包服务工作标准、技术培训工作标准等，以便根据标准来检查、考核服务工作质量，根据工作质量来决定服务人员的奖酬。

　　(3)建立服务的信息管理制度。顾客信息的收集和反馈，对提高产品质量，发展新产品，提高服务质量有重要作用。因此，要建立服务信息管理制度，如顾客档案制度、产品档案制度、顾客服务信息传递等，以利于实现服务工作的连续性和为营销决策提供依据。

　　(4)做好服务决策工作。服务决策是整个服务工作的基础。服务项目、服务水平、服务形式决策的优劣决定着服务质量的高低。企业领导者必须在顾客意见和本企业服务质量与竞争者的服务质量相比较的基础上作出最佳决策。在服务项目决策中，由于售后服务是最重要的服务工作，所以要特别注意建立什么样的售后服务体系，既要满足顾客要求，又要考虑到经济性，尽量降低企业的服务成本。在此原则下决策是否提供送货上门、安装调试、人员培训、维修保养、事故处理、零配件供应、产品退换等售后服务项目。

　　(5)建立和完善营销服务组织。服务在现代市场竞争中显露出的综合性、全面性、快速性、重要性，要求企业必须建立一个配备有各种技术、业务力量的精干高效的服务组织，在机构设置上体现对服务的重视。服务组织的建立要根据企业规模、产品类型、市场范围以及竞争对手的情况来决定。服务组织机构一般要求配备知识水平较高、技能精熟、经验丰富并善于交际的服务人员。他们能及时、准确地回答顾客提出的各种疑难问题；能迅速、熟练地为顾客进行技术服务；能认真听取和收集顾客对产品质量的意见和要求，具有及时处理和反馈能力。

　　1在长期的物业管理实践的基础上，不断总结经验，发现，改善全体员工的智慧和思想的结晶，并促进它的企业理念，潜移默化成为员工的思想和行动指南。在企业的管理理念，形成了“诚信为本，客户至上”，“把自己的心和灵魂，服务客户”的服务理念；在质量概念，形成以“追求完美，真诚服务”，“改进，达到了极致完美”，“以人为本，质量服务”为核心的价值观念，道德和行为规范；在经营的服务理念“，以顾客为关注焦点”，“客户的满意是我们永恒的追求最高”，“用心服务，只有好的审美”的基本概念；在企业愿景，追求“一流的物业管理品牌企业”等。

　　2在资源有限的现实条件下，通过挖掘内部潜力，提高服务水准、和催生服务理念，高标准、严，人性化的企业管理，往往是创新的服务理念的培养。随着物业管理行业的繁荣而兴起的一种新类型的财产，将推动市场物业管理。高端楼盘不断涌现，新客户要求调用更新服务理念，提高服务标准。高标准的服务需求和相对落后的服务和收费将形成新的矛盾，解决这一矛盾的途径之一是改变服务模式和服务理念。

　　3物业管理企业应注重创新的服务理念，从五个方面：一是物业管理的本质是服务，无论是对人的服务，或“对象”的管理，其实质是为业主提供物业相关服务；二是整合社会资源，提供全面的服务理念。随着社会的进步，客户的需求越来越广泛，如数字社区提供现代智能生命，信息需求和特殊类型的家政服务、金钥匙服务，所有这些以前认为物业管理服务，将进一步纳入日常服务领域，逐渐为人们接受；三是科学和技术的有效性的概念，物业管理企业是劳动密集型企业，与人力成本的增长，由工作人员服务质量的提高，已难以承受，也不是最好的办法，实践证明，通过更新服务理念，完善的服务手段和设备，其中可以大大提高服务效率和服务质量的稳定性；四是大力倡导诚信意识，诚信的理念贯穿整个物业管理服务过程；五是推广“以客户为中心呃”的理念，通过实施一批服务获得客户的经验信息，将客户需要写入所有管理会议日程，建立“内部顾客”。

　　目前中国物业管理企业的制度体系在整体上仍是不健全的，国内多数物业管理企业的制度特色是比较注重企业内部运作制度，特别是作业制度、作业流程与考核制度等，但其整个制度体系是残缺的。制度体系的残缺导致企业的残疾，物业管理企业制度创新的当务之急是以经济全球化的角度重新审视企业制度，参照国际惯例完善企业制度。完善企业制度的方向是进一步完善企业产权制度、企业治理结构、企业管理制度、企业契约制度、企业人格化制度。在完善企业制度的同时，做到从实际出发、结合国情、企情，创造性地设计出具有中国特色、时代特色、企业特色的企业制度。特别应当指出的是，在企业制度中，完善企业治理结构及相关制度是重点，实现所有者与经营者的角色转换和有机统一，转变资本观念，承认人力也是一种资本的全新理念，并以此为依据，创新企业薪酬与激励机制。

　　在延伸服务方面，除了提供优质、高效的正常物业管理服务内容外，还要在扩大服务范围、品种上倾注大量的心血，不断地创造新的服务项目，完善服务设施，主动创造新消费、开拓新市场。如成立各种专业化服务组织，为客户提供“一条龙”服务，向业主提供智能化安防服务、洗车服务、美容、健康、家庭理财等培训与服务、金钥匙服务、零星家政服务等，力求让用户足不出户便能享受到尊贵便利的生活。

　　为持续改进管理服务质量，我们需要不断吸收、消化、提升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法，创造具有自身特色的管理模式和管理服务体系。经多年摸索发现，建立以质量管理体系为核心的“”管理体系是企业内部运作的基础。

　　1建立服务质量持续改进机制。其目的是确保管理服务工作持续滚动提高，服务质量改进机制是物业管理企业经过多年探索而形成的一种内部运作机制，包含PDCA循环机制、内审机制、管理评审机制等。

　　2建立监督机制。监督主体为客户（含业主、用户或其组织）、政府有关部门、新闻媒体及社会人士、企业内部员工；监督内容主要是企业守法和诚信经营情况管理服务质量，企业人、财、物等资源合理使用情况。通过建立广泛的信息收集、反馈系统实施监督，并建立高效的信息反馈、处理机制，确保监督的有效性。

　　医疗质量是医疗服务管理的永恒主题，所以医疗保险付费方式改革，不仅要有效控制医疗费用，更要切实保障医疗质量。但是，无论是医疗保险后付费方式，还是医疗保险预付费方式，均存在医疗质量风险。只不过医疗保险后付费方式下的医疗质量风险，主要是由于过“多”医疗服务导致，如医师对患者的诱导需求和过度医疗；而医疗保险预付费方式下的医疗质量风险，主要是由于太“少”医疗服务导致，如医师对患者的推诿转诊和减少服务。因此，医疗质量的指标应该依据不同付费方式采取相反的侧重点和观测点：如果采取医疗保险后付费方式，那么医疗质量的侧重点和观测点应该是防范医疗机构“过多”提供的不必要和不合理医药卫生服务；如果采取医疗保险预付费方式，那么医疗质量的侧重点和观测点应该是防范医疗机构过少提供的必要性和合理性医药卫生服务。我们可以从两个方面把握上述观点。一是预付费方式的情况相对复杂。预付费方式主要包括按人头、病种、总额三种预付费方式，不同预付费方式下医疗质量监控的观测点也存在较大差异。采取按人头付费应重点防范医疗机构减少服务内容、无序转诊患者等行为；采取按病种付费应该重点防范医疗机构诊断升级、分解住院等行为；采取总额预付应重点防范服务提供不足、推诿重症患者等行为。可见，在按总额、人头预付费方式下九游会j9，“少”提供医药卫生服务必然是医疗机构的行为取向；而按病种预付费方式下，“多”提供医药卫生服务或然是医疗机构的行为取向。特别是在按病种预付费方式局部推行，而医疗机构并存按病种预付费方式与按项目后付费方式的情况下，尤其要注重医疗机构凭借信息不对称升级病种，将按病种预付费方式转变为按项目后付费方式的行为。因此，在为预付费方式建立医疗质量观察点的时候，不能简单地以“少”提供医疗服务为观测点，否则按病种付费方式下的医疗质量风险就会变成盲区。二是分清必要和合理两个概念。不必要的医药卫生服务和不合理的医药卫生服务是两个不同的概念。所谓提供不必要的医药卫生服务，是指医师对患者“无病也治”，所以不必要是指医疗卫生服务内容上的不必要。提供不必要的医药卫生服务，是医疗机构在医疗保险后付费方式下的常态行为。所谓不提供必要的医药卫生服务，是指医师对患者“有病不治”。不提供必要的医药卫生服务，是医疗机构在医疗保险预付费方式下的常态行为。所谓不合理的医药卫生服务，是指医师对患者“小病大治”和“大病小治”，所以不合理是指医疗卫生服务程度上的不合理。当前，我国医疗保险付费方式改革的基本方向，是建构以预付费方式为核心的综合性付费方式，所以医疗保险对医疗机构的质量监控，不仅应该防范医疗机构减少必要性医药卫生服务，而且应该防范医疗机构减少合理性的医药卫生服务。

　　医疗保险预付费方式是控制医药卫生费用的有效手段，也是降低医药卫生质量的罪魁祸首。医疗保险预付费方式极易引发医疗质量风险[1]，一是因为医疗保险预付费方式下医疗机构经营模式的转变，二是因为医疗保险预付费方式下医疗机构激励机制的转变。

　　不同的医疗保险付费方式会促成医疗机构不同的经营模式。在医疗保险后付费方式下，医疗机构必然采取“以收入为中心”的经营模式，因为他们只有提供尽量贵的医药卫生服务，才能获得尽量高的医药卫生收入。在医疗保险预付费方式下，医疗机构必然采取“以成本为中心”的经营模式，因为他们只有提供尽量少的医药卫生服务，才能获得尽量高的医药卫生收入。由于医药卫生服务的数量是医药卫生服务质量的必要条件，所以如果减少必要性和合理性的医疗服务数量，那么难免导致医药卫生质量的降低。

　　按照米尔顿弗里德曼(MiltonFriedman)的自由经济学理论，拿谁的钱和为谁服务是决定市场主体激励机制的两个关键要素[2]。“为谁服务”决定着市场主体关注质量的程度。如果市场主体为自己服务，必然关注所提品或服务的质量；如果市场主体为别人服务，必然忽视所提品或服务的质量。“拿谁的钱”决定着市场主体关注成本的程度。如果市场主体拿自己的钱提品或服务，必然关注提品或服务的成本；如果市场主体拿别人的钱提品或服务，必然忽视提品或服务的成本。不同付费方式对医疗服务行为的作用，本质上是形成医疗机构及医务人员“拿谁的钱为谁服务”的激励机制。医疗保险后付费方式下，公立医院的激励机制是“医院拿医保的钱为患者服务”，这种激励机制的本质是医院“拿别人的钱为别人服务”，所以结果必然是公立医院及医务人员，既不关注医疗服务质量，也不关注医疗服务成本。医疗保险预付费方式下，公立医院的激励机制是医院“拿医院的钱为患者服务”。这种激励机制的本质是医院“拿自己的钱为别人服务”，所以结果必然是公立医院及医务人员，虽较多关注医疗服务成本，但较少关注医疗服务质量（图1）。由此可见，医疗质量风险是医疗保险预付费方式的必然结果。为此，预付费方式的建立与医疗质量的监控必须同步进行，否则难以避免陷入顾此失彼的境地。

　　目前，学界和部门倾向于从“管制”角度探讨医疗质量风险防范策略，这种思路和办法实际上是治标不治本。所以，我们从“治理”角度探讨医疗质量风险防范策略。治理（governance）优于管制（surveillance）的根本原因，是管制产生的是外生压力，即“要我防范医疗质量风险”；治理产生的是内生动力，即“我要防范医疗质量风险”。

　　从管理学角度看，确保管理对象完成管理主体交代的任务，必须具备3个条件。第一个条件是赋予管理对象责任，因为只有赋予管理对象以办事的责任，管理对象才“必”承担管理主体所交代的任务；第二个条件是赋予管理对象权利，因为只有赋予管理对象以办事的权利，管理对象才“能”承担管理主体所交代的任务；第三个条件是赋予管理对象利益，因为只有让管理对象享受办事的利益，管理对象才“愿”承担管理主体所交代的任务。总之，管理对象只有承担“必”完成任务的责任，具备“能”完成任务的权利，享受“愿”承担任务的利益[3]，才能确保管理对象按时、按量、按质完成管理主体托付的任务（图1）。那么，在管理过程中，责、权、利是什么逻辑关系？（1）授予医疗机构权利是保障医疗服务质量的逻辑“起”点。赋予权利的全称是政府赋予医疗机构自主经营的权利，所以赋予医疗机构权利的关键在于政府与医疗机构政事分开（而非管办分开）。（2）给予医疗机构利益是保障医疗服务质量的逻辑“承”点。权利只是确保医疗服务质量的必要条件，但不是充分条件，所以光赋予医疗机构权利是不够的。实际上，政府赋予医疗机构的权利，医疗机构有可能用其保障医疗服务质量，也可能用其制造医疗质量风险。所以，必须建构一套系统的制度安排，确保医疗机构的权利完全用作保障医疗服务质量。这个制度包括两个方面：利益和责任。何谓利益?论功行赏也。何谓责任?论过行罚也。从功能上看，利益是推动医疗机构保障医疗服务质量的动力机制，而责任是推动医疗机构保障医疗服务质量的压力机制。（3）赋予医疗机构责任是保障医疗服务质量的逻辑“合”点。责任制度本质上是以惩戒手段防范医疗管理的权利负面功能的制度安排，具体体现为如果医疗机构不能有效防范医疗质量风险，那么必然受到相关部门（如监管主体）的对称性惩罚；利益制度本质上是以奖励手段保障医疗管理权利的正向功能的制度安排，具体体现为如果医疗机构有效提升医疗服务质量，那么必然受到相关部门（如医疗保险）的对称性奖励。可见，要防范医疗风险，提升医疗服务质量，授予医疗机构权利是“体”，赋予医疗机构责任和利益是“翼”。“一体两翼”的道理启示我们，要防范医疗机构的医疗质量风险，建构严格的监控体制是重要的，但也是远远不够的。如果说质量监控体系是防范医疗质量风险的治标制度，那么责权利对称是防范医疗质量风险的治本制度。

　　目前，预付费方式下的医疗质量监控体系存在3大问题，一是重医疗质量风险的防范机制，而轻医疗服务质量的提升机制。这反应了部分医改主政者“避害而不趋利”的观念，也反应了部分医改主政者“不求有功但求无过”的心理。在这种心理和观念下，医疗保险付费方式改革，必然不利于医疗服务能力的提升和医疗技术水平的改善。二是重防范医疗质量风险的技术指标，而轻防范医疗质量风险的治理机制。在防范医疗质量风险的问题上，改革者必须在有为而治和无为而治的两条路径中做出抉择。“有为而治”本质上是指以管理主体为医疗服务质量责任人的制度安排，例如让卫生行政部门作为公立医院医疗服务质量的责任人，不仅享有保障医疗服务质量的权利，而且享受保障医疗服务质量的利益。“无为而治”本质上是指以管理对象为医疗服务质量责任人的制度安排，例如让公立医院在医保部门和卫生部门监管下成为医疗服务质量的责任人，既具备提升医疗服务质量的权利，又享受保障医疗服务质量的利益。前文已述，医疗保险付费方式改革的本质是将医疗服务纳入“治理型市场化机制”[4]，所以保障医疗服务质量理应选择无为而治的路径而不是有为而治的路径。三是重视医疗质量风险的责任机制建设，而轻视医疗服务质量风险的利益机制建设，忽视医疗服务质量风险的权利机制建设。这一点在2011年人力资源与社会保障部颁布《关于进一步推进医疗保险付费方式改革的意见》体现得尤为明显。《意见》第五点规定“要加强对定点医疗机构的监督检查。通过引入参保人满意度调查、同行评议等评价方式，完善考核评价办法。要充分利用信息管理系统，通过完善数据采集和加强数据分析，查找不同付费方式的风险点并设置阈值，强化对医疗行为和医疗费用的监控，并总结风险规律，建立诚信档案。要将监测、考评和监督检查的结果与医保实际付费挂钩。”实际上，在医疗机构不能具备完整权利并享受充分利益的情况下，仅仅依赖外部力量难以防范医疗机构在预付费方式下产生的医疗质量风险。

　　那么，在预付费方式下，我们应该如何设计保障医疗服务质量的制度安排呢？依据责权利均衡的基本原理，我们可以架设防范医疗质量风险和提升医疗服务质量的制度安排。由于医疗保险预付费方式存在诱发医疗质量风险的缺陷，所以必须配备相应的制度安排予以防范。防范医疗质量风险的当务之急，是让医疗机构承担防范医疗质量风险的责任。而要让医疗机构承担保障医疗服务质量的责任，必须让医疗机构享有对等的权利，以确保医疗机构“能”承担保障医疗服务质量的责任；并让医疗机构享受对称的利益，以确保医疗机构“愿”承担保障医疗服务质量的责任。那么，在医疗保险预付费方式下，医疗机构要具备哪些主要权利并享受哪些利益，才能够和愿意提升医疗服务质量和防范医疗质量风险？在医疗保险预付费方式下，医疗机构要利和一项利益[5]。“两项权利”是指医疗服务的定价权和人力资源的管理权，“一项利益”是指医疗收支结余的分配权。（1）医疗服务的定价权是保障医疗质量的前提条件。因为只有赋予医疗机构定价权，将医疗服务的价格与医疗风险的高低和疾病复杂的程度关联，医务人员才敢于冒医疗风险诊治疑难杂症和急危重症，从而达到改善医疗服务技术和提高医疗服务质量的目的。这是价值规律在医疗服务质量监控中的具体应用。目前，由于受到政府的价格管制，高风险和高难度的医疗服务未必高价格，而低风险和低难度的医疗服务未必低价格，这导致医疗机构和医务人员形成诱导轻病患者和推诿重症患者的行为模式。当然，破除政府对医疗服务的价格管制，必须配备医疗保险的预付费方式。如果缺乏医疗保险的预付费方式，政府下放医疗服务的定价权，必然导致医疗机构及医务人员凭借信息优势并利用需求刚性肆意抬高医疗服务价格，伤害医疗服务需方的切实利益。（2）医疗收支结余的分配权是保障医疗质量的关键条件。医疗服务的定价权和医疗收支结余的分配权是一对“孪生兄弟”，只有医疗服务的定价权而没有医疗收支结余的分配权，那么医疗机构及医务人员就无法从医疗服务的定价权中获得收益，医疗机构具有医疗服务的定价权又有什么意义？所以，政府必须在下放医疗服务的定价权的基础上赋予医疗收支结余的分配权。目前，我国许多地方对基层医疗机构，采取调整价格结构的办法和收支两条线的体制，以破除公立医疗机构的以药养医体制。调整价格结构，包括“降”药物价格、“提”医疗价格、“增”服务价格，本质上是政府对医疗服务的价格管制，只不过这种价格管制不是传统版的价格管制，而是优化版的价格管制。由于理性的有限和利益的制约，医疗服务的价格管制难免违背医疗服务的价值规律，必然阻滞医疗服务质量的有效提升。收支两条线制度，包括全部收入上缴和合理支出下拨，本质上是剥夺医疗机构对医疗收支结余的分配权。收支两条线制度，实际上是医疗服务质量与医疗服务价格脱钩机制，必然会稀释医方冒险提供高质量医疗服务的积极性、主动性和创造性。（3）人力资源管理权是提高医疗质量的保障条件。医务人员是提供医疗服务的主体，所以医务人员的能力和状态是决定医疗质量的关键。要提高医疗服务质量，必须具备高素质的医务人员并施以绩效管理制度，即人力资源管理制度。人力资源管理制度的本质是优者进、劣者出；能者上、庸者下。而要实现“优者进、劣者出”，医疗机构必须具备人员招录权和辞退权；要实现“能者上、庸者下”，医疗机构必须具备人员奖惩权和升迁权。总之，医疗保险预付费方式促成医疗机构形成以成本为中心的经营模式，以成本为中心的经营模式要求医疗机构防范医疗质量风险，医疗机构防范医疗质量风险又必须具备医疗服务的定价权、收支结余的分配权和人力资源的管理权，而定价权、分配权和人事权又必须以破除政府对医疗机构的价格管制、收支管制和人事管制为前提。

　　正如医疗保险的后付费方式必然伴生医疗费用上涨一样，医疗保险的预付费方式必然伴生医疗质量风险。医疗保险预付费方式极易引发医疗质量风险，一是因为医疗保险预付费方式下医疗机构经营模式的转变，二是因为医疗保险预付费方式下医疗机构激励机制的转变。医疗服务费用的控制关切到群众看病贵的解决，而医疗质量关切到群众看病难的解决，所以医疗保险付费方式改革，不仅是控制医疗服务费用的过程，也是防范医疗质量风险的过程。

　　餐饮服务质量是指餐厅为宾客提供的能够满足顾客需要的、并且能达到规定效果的餐饮产品特性的综合体现。主要由环境质量、设施质量、设备运行状态、产品和服务水平构成。服务质量的好坏,主要来自两方面的因素,一是餐饮的“硬件”设施,包括餐饮的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等;另一方面是由人提供的劳务性服务,即“软件”设施,包括餐厅员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等,这两方面是保证服务质量的关键因素。对于前者,已经有许多相关的论述,而本文主要着重对后者的探讨,即如何应用目标管理提高餐饮的劳务性质量。

　　目标管理是由管理学家彼得·德鲁克在他的《管理实践》一书中提出的,他在书中指出: “凡是工作状况和成果直接、严重地影响着企业的生存和发展的部门任务,目标管理都是必须的”。[1 ]而餐饮的服务质量好坏,对餐饮的竞争力息息相关,是核心内容,是取得竞争优势的关键,是餐饮生存之本。因此,如何应用目标管理去实现餐饮服务质量的提高,是一个值得研究的课题。

　　餐饮服务基本内容包概:优良的服务态度(主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明礼貌);完好的设备;完善的服务项目;灵活的服务方式;娴熟的服务技能;科学的服务程序;专业化的员工;快速服务效率。[2 ]其特点有:餐饮服务产品的无形性。主要是指产品中不具有物质的显性,没有专利和长期稳定性可言,需要创新和随环境改变。二是餐饮服务产品不可贮存。主要指产品中的劳务部分的即逝性。三是餐饮服务产品差异性。差异性是指同一个员工在面对不同的客人、不同的环境、不同的时间提供差异性服务。为了保证服务质量,需制定操作标准,按照餐饮的服务质量目标去规范员工的服务工作。四是餐饮产品生产、销售和消费同时性特点。这一特点使产品销售具有地域性,也决定了餐厅的规模和档次受区域影响,为了使餐厅产品能够得到顾客的认可,要注重培养员工销售技巧和实行全员销售方式。

　　目标管理的主要特点:一是明确目标。管理学者在研究发现,明确的目标要比只要求员工尽力去追求更高的业绩更具有刺激效果,而且往往目标越高其业绩也越好。二是强调员工参与目标的制定和决策。让相关工作人员参与、通过上下协商的方式来决定目标,逐级制定出整体目标、经营单位目标、部门目标直至个人目标。上级与下级共同参与选择设定各对应层次的目标,因此,目标管理的目标转化过程既是“自上而下”的,又是“自下而上”的。三是规定时限。要依实际情况制定的每一个目标都有明确的时间期限要求,如一个季度、一年、五年,或在己知环境下的任何适当期限。四是评价绩效。寻求不断地将实现目标的进展情况反馈给个人,以便他们能够调整自己的行动。也就是说,下属人员承担为自己设置具体的个人绩效目标的责任、并具有同他们的上级领导人一起检查这些目标的责任。尤其重要的是,管理人员要努力吸引下属人员对照预先设立的目标来评价业绩,积极参加评价过程,用这种鼓励自我评价和自我发展的方法,鞭策员工对工作的投入,并创造一种激励的环境。

　　目标管理是一种以目标为向导、效益为中心,激励为手段,以制定目标、指导目标的实现来衡量成果,为基本内容的新型管理方法。它能有效地调动全体员工的积极性,增强责任感和荣誉感,制约管理人员决策的随意性,增强经营管理的科学性。许许多多的餐饮在推行目标管理后,营业收入稳步增长,餐饮服务质量得到明显的提高民,员工工作主动热情、各类投诉、事故减少。在应用目标管理进行服务质量管理时,一是要注意餐饮服务质量目标的可量化性,二是要注重结果评价考核的科学性;三是执行时要具有持久性。根据以上注意事项,在对餐饮服务质量的管理上如何应用目标管理提出如下策略:

　　实践证明,利用目标管理实行餐饮服务质量管理是十分科学的管理机制,它在激烈竞争中具有强大的生命力。实行餐饮服务质量目标管理,首先要建立一套完整的服务质量目标体系。这项工作要从企业的最高主管部门开始的,然后由上而下逐级确定服务质量目标。上下级的服务质量目标之间通常是一种 “目的——手段”的关系;某一级的服务目标,需要用一定的手段来实现,这些手段就成为下一级的次服务质量目标,按级顺推下去,直到作业层的作业目标,从而构成一种锁链式的服务质量目标体系。餐饮服务质量目标确定后,就要根据实际情况搞好分解结合,进行定位定量,把餐饮总的服务质量目标纵向逐级分解到部门、班组最终使服务质量目标落实到每个人,做到服务质量目标分解不断线,无缺口,达到级级有责任,人人有服务目标。

　　例如,麦当劳的服务质量目标是:通过100%的顾客满意,增加回头客,提升营业额。为了服务质量目标的实现,提出了四个基本理念:质量(quality)、服务(service)、清洁(cleanliness)和价值(value)。为保障食品品质制定了极其严格的标准。例如,牛肉食品要经过40多项品质检查;食品制作后超过一定期限(汉堡包的时限是15分钟、炸薯条是7分钟),即丢弃不卖;规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上选五花肉混制等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。service是指按照细心、关心和爱心的原则,提供热情、周到、快捷的服务。cleanliness是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。value代表价值,加上v是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。[5 ]可以说,qsc&v原则充分体现了麦当劳的经营理念及服务质量目标,而且因为这些原则有详细严格的量化标准,使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的服务行为规范。

　　制定餐饮服务质量目标的工作如同所有其他计划工作一样,非常需要事先拟定和宣传为前提条件。这是指导方针,如果指导方针不明确,就不可能希望下级主管人员会制定出合理的服务质量目标来。此外,制定餐饮服务质量目标应当采取协商的方式,应当鼓励下级主管人员根据基本方针拟定自己的服务质量目标,然后由上级批准。

　　餐饮服务质量目标既定,主管人员就应放手把权力交给下级成员,而自己去抓重点的综合性管理。餐饮服务质量目标管理的组织和实施,完成服务质量目标主要靠执行者的自我控制。餐饮服务质量是由一次一次的内容不同的具体服务组成的,而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间,即使用价值的一次性,如微笑问好 、介绍菜点等。这类具体服务不能储存,一结束,就失去了其使用价值,留下的也只是宾客的感受而非实物。[3 ]因此,餐饮服务质量的显现是短暂的,不像实物产品那样可以返工,返修或退换,如要进行服务后调整,也只能是另一次的具体服务。也就是说,即使宾客对某一服务感到非常满意,评价较高,并不能保证下一次服务也能获得好评。因此,餐饮管理者应督导员工做好每一次服务工作,争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意,从而提高餐饮店整体服务质量。

　　如果在明确了餐饮服务质量目标之后,作为上级主管人员还像从前那样事必躬亲,便违背了目标管理的主旨,不能获得目标管理的效果。当然,这并不是说,上级在确定服务质量目标后就可以撒手不管了。上级的管理应主要表现在指导、协助、提出问题,提供情报以及创造良好的工作环境方面。

　　根据目标管理的要求 “企业的使命和任务,必须转化为餐饮服务质量目标”,如果一个领域没有目标,这个领域的工作必然被忽视。管理者应该通过目标对下级进行管理,当组织最高层管理者确定了目标后,必须对其进行有效分解,转变成各个部门以及各个人的分目标,管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。[4 ]餐饮服务质量目标实施的检查和评价,对各级服务质量目标的完成情况,要事先规定出期限,定期进行检查。检查的方法可灵活地采用自检、互检和责成专门的部门进行检查。检查的依据就是事先确定的服务质量目标。对于最终结果,应当根据服务质量目标进行评价,并根据评价结果进行奖罚。经过评价,使得服务质量目标管理进入下一轮循环过程。

　　例如:为了使各餐厅能够达到令消费者满意的服务与标准化,除了上述理念和规范以外,麦当劳公司还建立了严格的检查监督制度。麦当劳体系有三种检查制度:一是常规性月度考评,二是公司总部的检查,三是抽查(在选定的分店每年进行一次)。公司总部统一检查的表格主要有食品制作检查表、柜台工作检查表、全面营运评价表和每月例行考核表等;公司总部的抽查资料有分店的账目、银行帐户、月报表、现金库和重要档案等,详略不等。而对每个分店的一年一次的检查一般主要由地区督导主持,主要检查现金、库存和人员等内容。地区督导常以普通顾客的身份考察食品的新鲜度、温度、味道、地板、天花板、墙壁、桌椅等是否整洁卫生,柜台服务员为顾客服务的态度和速度等[5 ]。

　　餐饮服务质量目标管理对目标的设定、激励机制及目标实施过程的审核和检查即构成目标管理评估系统。目标管理评估系统首先要对目标的设立进行审核,包含两个方面的内容:目标本身及设立目标的过程。目标管理评估系统最重要的任务是对目标实施的检查和监督,它将决定目标管理是否能完全进行下去。其内容包括对已经完成的阶段性目标任务进行考核评估,并通过激励制度奖励完成好的部门和员工。由于餐饮面对激烈的市场竞争和市场变化,餐饮服务质量目标管理的评估系统还应适时地根据市场情况,适时修正。

　　实施餐饮服务质量目标管理是一种整合管理系统,如能认真、有效地实施下去,不仅能提高餐厅的业绩,而且会鼓舞员工士气,并逐渐在企业内形成以提供优质服务质量目标为导向的企业文化。

　　[2] 牟昆 浅谈提升我国餐饮服务质量管理水平的对策《中国 商贸》2009,(13)

　　所谓的酒店服务其实也就是指酒店利用所拥有的硬件设施和设备为酒店顾客所提供的服务，而酒店服务质量就是指酒店依托自身硬件设施为酒店顾客所提供的服务适合或满足顾客物质及精神需要的实际程度。酒店服务质量的内容和范围是非常宽泛的，但是酒店服务质量中最主要的也就是以下几点：首先就是酒店提供的优良服务态度，也就是酒店全体员工全心全意为顾客服务的思想的外在表情及动作上的具体表现；其次是酒店提供的完整全面的服务设施，主要有房屋建筑、交通工具、电器设备及各类家具装饰等等，能为酒店顾客提供服务的设施的好坏直接反映了酒店服务质量的物质技术水平；再次，酒店提供的服务项目，酒店服务项目的多少体现了酒店的等级和规模，一般来说酒店能提供的服务项目越多就说明该酒店的综合能力也就越强和越有竞争力；最后就是酒店采用的灵活服务方式及表现出来的服务技能，其中的服务方式比如微笑服务、个性化服务及定制化服务等都直接体现了酒店服务的质量高低。另外，酒店服务人员在具体的接待服务工作中表现出来的酒店服务技能更能反映出酒店员工的业务素质的高低及酒店整体服务质量的好坏。

　　（一）酒店服务整体水平低下，服务质量管理效率不高。最近很多年以来，我国的很多酒店服务质量水平整体来看是非常低的，很多酒店员工缺乏服务主动性和基本的服务礼节。有的酒店服务人员对于酒店先进的设施不会操作使用，外语水平也不高，电脑操作熟练度不够等等都是酒店服务质量低下的表现。另外，酒店服务质量其实是非常抽象的东西，管理层对酒店服务质量的管理意识还非常淡薄，酒店服务的管理能力也不高，管理的手段也比较陈旧，不够科学和完善，这样的酒店提供的服务还远远不能满足当前酒店顾客多样化和个性化的需求。

　　（二）酒店服务管理人员素质及服务意识有待提高。酒店业是属于主要靠提供服务来获得经济效益的劳动密集型产业，而酒店服务管理人员的素质及服务意识又决定了酒店服务的质量和水平。当前我国酒店业正处于快速发展时期，加之酒店薪酬目前还比较低，所以进入酒店业的人员素质及综合水平还有待提高。另外，酒店员工的服务意识对于提高酒店服务质量来说至关重要，但是目前很多的酒店管理层对服务意识还没有重视起来，对服务管理还是流于形式，所以酒店的整体服务意识还不能在具体的服务过程中体现出来。

　　（三）酒店各部门之间缺乏完善的服务沟通协调机制。酒店提供的服务应该是系列的，是有酒店不同部门之间共同提供必要的服务完成的，所以酒店提供的服务质量的好坏也受到酒店各部门之间和各员工之间的配合沟通程度的影响。举例来说，如果酒店的各个部门的经理只是想着搞好自己本部门的业绩，不去考虑同其他部门的沟通合作，这样即使酒店内的一到两个部门业绩不错，但是对于整个酒店所提供的服务质量来说未必是成功的。

　　（四）酒店服务质量控制系统缺乏。目前的酒店管理中对于服务质量的控制还是非常欠缺的，经常是酒店在制定了服务质量管理制度后的起初还是非常严格执行的，服务效果也非常不错，但是经常是时间久了就会又因为缺乏严格的服务质量控制系统而松懈下来。出现这样的情况的原因就是因为酒店缺乏对未来的整体发展的全面规划，缺乏对酒店员工提供服务的全过程及全方位的监管。

　　（一）不断强化酒店管理层及员工的服务意识。酒店管理的日常工作的中心工作就是提高酒店服务质量，这样就要求不但普通员工要有很强的服务意识，对于酒店管理层来说更需要树立服务意识和服务观念。只有在酒店管理者的内心牢牢树立起服务意识才能在日常的管理中体现出服务第一的理念，只有酒店员工具有树立起服务意识才能率领全体员工无论在思想上，而且在行动上都认识到服务质量的重要性。另外，决定酒店服务质量整体水平的还是酒店所有员工，所以必须要采取有效措施来提高酒店全体普通员工的服务意识。平时要多给酒店普通员工提供加强服务意识的学习及培训机会，要努力将员工的服务意识培养与他们的具体岗位实践紧密结合，从而使服务意识深入到每个员工的思想和行动中，只有这样才可以确保给顾客提供满意度高的服务，也只有这样才能更加有效地不断提升酒店的整体服务意识和提高服务管理水平。

　　（二）制定可以量化的服务质量标准，构建全面完善的服务质量管理和控制体系。酒店服务质量不容易控制也是酒店管理上的困惑，也直接影响到了酒店服务质量的提升。所以酒店要根据自己酒店的经营特色来对酒店服务的各项工作及环节制定出可以量化的标准，制定出具体的操作规范和程序，并且要在仔细分析酒店各个职能部门实际分工的基础上使这些制度具有合理性和可行性，这样一来，酒店员工在服务过程中中就会有章可循。另外，酒店在具体的制定了可行性非常强的服务质量标准之后，就必须要构建起完善的服务质量管理和控制体系来保证这些具体可以量化的制度的实施，具体来说酒店可以专门设立服务质量管理组织结构，然后通过监督来督促员工遵循和执行酒店制定的一系列制度、规章、方法及程序，这样就可以确保酒店服务质量管理实现系统化及制度化，这也是当前全面提升酒店服务管理水平的最有效路径。再就是酒店必须要制定出服务质量监查制度，对在酒店服务过程中表现出来的各种信息进行及时的反馈和分析，然后提出具体的改进策略。只要酒店员工都按照酒店制定的服务标准来提供服务的时候，整个酒店飞服务质量也就自然会得到大大提升。

　　（三）采取有效措施全面提升酒店员工的综合素质。在提升酒店服务质量水平的种种措施中，通过加强酒店员工管理来提升酒店员工的综合素质也是一条非常重要的对策。为了有效提升酒店员工的质量最好能做到一下几点：一是严把酒店员工的人才招聘关，招聘人才的时候一定要从酒店实际的经营发展需要和酒店的实际情况考虑来选拔高素质人才；二是酒店要制定出科学合理的用人机制，不能完全看学历高低，关键是要看能力大小；三是采取有效措施来全面提高酒店员工的综合素质，比如可以对员工进行服务技巧培训，信息化系统管理的培训及外语能力培训等；四是因为不同的员工在不同的工作岗位，不同的工作岗位除了有服务的共性外，每个岗位还有个性化服务的特殊要求，所以酒店要针对不同的岗位实际需求来组织员工学习培训，以便能更好地掌握本岗位的服务技能，只有这样才能更好地满足客人对酒店的实际需求和期望，也只有这样才能更有效和更持久地提高酒店的服务质量管理水平，从而为酒店顾客提供优质的服务。

　　（四）不断提升酒店服务工作的整体协调性。酒店提供的服务应该是一系列的，酒店的综合服务能力体现在酒店不同部门之间共同提供的服务方面，也可以说酒店提供的服务质量的好坏也是直接受到酒店各部门之间和各员工之间的配合沟通程度影响的。这就要求酒店各部门之间包括不同部门之间、上下级之间及不同部门的员工之间在工作过程中都必须要加强沟通，从而形成默契的配合。如果酒店各部门之间都是单打独斗，就会严重影响到酒店服务质量的整体综合水平。为此，酒店为了消除不同部门之间的隔阂可以采取岗位轮换的方法来加强员工之间的协调性，为了使员工之间彼此熟悉可以举办各种集体活动，还可以采取其他一些比如设立员工意见反映和回馈办公室等措施来实现酒店内部员工及管理层之间的沟通。酒店服务工作整体通畅协调了，酒店员工就会发自内心地为顾客服务，员工也会以主人翁的姿态来参与酒店管理及服务，如此一来酒店服务的质量就会得以不断提升。

　　[1]伍 进：论提升酒店服务质量的基本方法，甘肃科技纵横,2005年6期

　　[2]张 艺：酒店有形服务与无形服务的有效整合，科技创业月刊,2006年8期

　　[3]牟昆：浅谈提升我国酒店服务质量管理水平的对策，中国商贸，2009年13期

　　[4]胡朝举，陈伟强：提高酒店服务质量的对策研究，商场现代化，2008年32期

　　1.1加强质量控制与质量经营我院传统的护理质量管理是以质量控制为主要手段,注重质量的内部管理,强调对护士工作过程的监控,忽视质量的外部效益即“质量经营”。而现代疗养院管理的实践证明,质量好不等于就有市场、有效益,只有顾客的感知并获益的技术和服务质量才有好的效益,有经营效果的质量才是高质量。护理管理要走质量效益型发展道路,就必须树立质量控制与质量经营的双重理念,既重视质量过程的内部控制,又注重感知服务的质量营销,建立“质量就是经营,经营就是推销质量”的管理意识。通过院前的预见服务、院中的全程服务、院后的跟踪服务,经营护理质量,争取新顾客,留住老顾客。

　　1.2疗养员满意与顾客满意随着现代疗养院服务模式的变革,给护理管理带来两个转变,一是服务对象称呼的转变,即由“疗养员”变为“顾客”,顾客既包括与疗养院发生服务关系的疗养员,又包括临时住宿人员、健康旅游人员;二是满意度标准的转变,即由疗养员满意扩展为顾客满意。顾客满意是21世纪质量管理的唯一标准,也是护理管理追求的最高境界。护理管理者必须树立“顾客不总是对的,但永远是第一位的”,“顾客永远是护理质量改进的动力”,“有满意的护士,才能有满意的疗养员”的管理理念,把提高顾客满意率,减少顾客投诉率作为护理质量管理的核心指标。着力开展满意度评估方法与顾客投诉处理规范的研究。确立“满意度是尺,投诉是金”的管理意识,把维护顾客权利,保护顾客隐私,实施人性化服务作为护理人员的执业准则,为顾客提供良好的医疗环境,为护士创造良好的工作环境。

　　1.3质量保证与质量改进质量保证是质量经营的手段,其目的是保证顾客的需求得到满足,使顾客满意。质量改进是质量经营的核心和精髓,质量改进追求的是高质量、高满意率和高效益,满足并超越顾客的需求是质量改进的最高标准。护理管理人员在进行质量保证与质量改进的实践中,应树立“质量只有起点没有终点”,“质量只有更好没有最好”,“护理质量改进永无止境”的管理理念。以顾客满意为标尺,对现行的保证体系进行不断地改进和完善,废除不合理的规章制度,建立符合顾客利益、满足顾客需要、方便顾客的管理制度与工作流程。加大对人员、技术、服务、设施、时间、信息等方面的保证力度,为顾客提供疗养院能够满足质量要求的证据,用规范的服务证明疗养院能够提供合格的质量产品。

　　1.4执业准入与质量教育为较好地规范我院护理服务行为,要求从业护士必须通过国家注册,并获得执业资格,这就从执业准入上把住了从业人员的质量标准。然而获得执照并不等于从业合格,为保证从业人员符合护理质量要求,必须进行质量教育。在现代疗养院管理中,质量教育是提高疗养院经营竞争力的保证。护理管理人员应树立“质量管理应始于教育终于教育”,“管理的真谛在教育”,“教育的目的是培养合格的护士,有合格的护士才有合格的质量”的管理理念。让从业人员增强质量意识,了解质量要求,掌握质量标准,熟悉质量流程,养成质量行为,参与质量管理。

　　满足和超越顾客需求的质量是改进理念和现代护理服务工作所赋予的新内涵。服务模式也由过去的符合疗养院诊疗需要的标准化、规范化,向符合顾客需要的家庭化、宾馆化、一体化、多元化、人性化转变。病房设施按家庭配置,让疗养员在诊疗活动中获得舒适感;护理服务按星级标准,温馨、规范的服务流程,为疗养员创造良好的疗养环境;医疗、护理、预防、保健、康复的一体化服务,发挥了现代医疗模式的整合作用;满足疗养员生理、心理、社会、精神、文化的多元化需要。为使我院更好适应现代疗养院服务模式的转变,护理管理者必须树立以人为本的服务理念,积极推进人性化服务进程,把尊重疗养员权利,维护疗养员利益,保护疗养员隐私,满足疗养员需要作为人文护理的基本原则,用“以人为本,关爱生命,呵护健康,奉献社会”的人性化服务,规范护士的服务行为,努力实现护理服务模式的根本转变。

　　3.1树立品牌意识在市场经济的社会环境中,必须牢固树立全心全意为疗养员服务的思想,时刻铭记自己的职责、工作特点和服务对象。没有疗养员的满意、认可,我们就失去顾客,更谈不上专业的发展。这就迫切要求我们以高度的责任心、高尚的医德品行和爱岗敬业思想,塑造好白衣天使的良好形象。

　　3.2利用信息资源,发挥护理管理效益随着我院“301信息网”的展开,信息化办公将会程序化。这就要求我们要了解信息源,及时收集信息,畅通信息,使用信息,开发信息。使信息能快速有效的上传下达,让信息资源能充分的为护理管理服务,提高护理管理效益。

　　3.3制定严格的护理管理标准,量化各项指标我们要建立诚信、慎独的原则,加强对护士理论和技术职能的培训,使其熟练掌握护理操作技术和技能。规范护理文书,抓好各项护理规章制度的落实,确保护理安全。严防护理差错事故的发生,让疗养员来的高兴,走的满意。

　　3.4提升护理人员外在形象和自身素质我们组织全院护理人员参加了礼仪培训和社交礼仪知识讲座,邀请有经验的专业人员,指导护理人员塑造自身形象,做到:统一着装,淡妆上岗,衣帽整洁,挂牌服务,举止端庄,语言行为得体大方。注重护理人员整体素质的培养,定期组织专业知识及实践技能培训,提高护理人员内在素质。

　　3.5规范服务内容,实行全程优质服务首先我们从规范疗养员入院接待、出院指导、健康教育等活动入手,对来我院的疗养员实行全程优质服务。同时积极改善疗区环境,创温馨如家病房,并提供相关服务,以提高疗养员满意度。

　　3.6完善监督机制,有效进行反馈建立完善的监督反馈机制,认真实施服务承诺制度,设立服务监督台,开通服务监督热线。若疗养员在接受服务过程中有任何的不满,可通过监督热线和监督台进行反馈。

　　要做好服务外包工作，必须认识到企业后勤部门是服务外包的组织者、监管者，而不是后勤服务的包办者、自办者，要运用间接服务、间接管理的理论，学会相应的领导和管理技巧。

　　通过对后勤服务外包业务的梳理和整改，针对不同企业后勤服务的复杂性和多样性，参考有关行业标准，建立规范化的监督管理标准。监督细则中包括：管理方和服务商定期沟通和日常沟通的形式，问题与反馈，确定纠正和整改时限；公示、鼓励服务对象参与监管；加强监督，兑现奖惩。把定期检查和企业员工满意度调查相结合，对检查出的问题发放书面通知和限期整改通知，并跟踪和验证整改的结果；根据激励机制，对检查和监督的结果予以相应的奖励和惩罚。

　　第一，针对服务外包的质量、效率、态度以及承包商的持续改进水平等内容，制定服务外包项目的专项评价综合考核标准。

　　第二，根据服务对象的意见和实际的运行情况，定期对评价考核标准进行改进和完善。

　　第三，适当委托第三方专业评价机构进行评价考核。但是仅仅简单引入物业评估第三方，是达不到预期效果的，因为目前物业第三方评价市场尚未成熟，公信力强的评估机构还不多见。第三方的评价只能占一小部分权重。引入第三方更多意义的在于提升后勤部门物业监管的业务能力。完全依赖第三方可能还会添乱。

　　可将组织内部完善的激励机制运用到外包服务的管理中，建立合同内激励与合同外激励相结合的激励机制。合同内激励，就是根据评价的不同等级，给予相应的分档付酬的经济激励；合同外激励，对月考核评优和年度先进评选当选的优秀团队、项目经理、优秀骨干、优秀员工给以各种形式的物质奖励和荣誉表彰，并邀请项目经理参与后勤管理部门的干部培训，邀请服务人员参加企业后勤的各种工会活动，增强对企业的认同感，充分调动服务外包工作人员及服务商的积极性。

　　定期听取服务对象意见，按合同要求督促服务商不断整改、持续改进服务质量，以服务质量的提高，促进企业员工满意度的提高；根据服务外包的质量、效率和服务对象的满意度，建立与付费挂钩的约束机制，即服务的质量、效率和满意度不同，所付费用标准不一，用付费约束来保证服务外包项目的质量。

　　建立动态的服务外包择优机制，把动态终止服务外包合同与另选承包商结合起来，一方面增强服务商的危机意识，促使承包商主动按合同中的服务标准不断提高服务质量；另一方面后勤管理部门可以变被动为主动，可以及时将不合格的服务商淘汰，选择优秀的服务商来提供优质的服务。

　　1．1．1行政管制在减负方面与后付费方式互补首先，政府管制医疗服务价格不仅要考虑患者的经济支付能力，还要考虑医院的医疗服务成本。所以，医疗服务价格管制有两种取向，一是当医疗服务价格远高于医疗服务成本时，政府采取降低医疗服务价格的政策，这样能符合患者的支付能力，维护公立医院的公益性；二是当医疗服务价格远低于医疗服务成本的时候，政府采取抬高医疗服务价格的政策，弥补医院的医疗成本，调动医务人员的积极性。医疗服务价格的行政管制必须兼顾“人民群众得实惠”和“医务人员受鼓舞”的关系。这就决定了，政府管制的医疗服务价格未必符合患者的支付能力。因此，要切实减轻患者的医疗经济负担，仅靠医疗服务的价格管制是不够的，还必须从医疗保险角度设计相关制度予以分担。其次，随着人口老龄化、疾病复杂化、医疗先进化、生活品质化的加速，即使是合理的医疗服务成本也呈现一种跳升态势，即便是合理的医疗服务价格对患者而言也是难以承受的，因此设计医疗保险角度予以分担。再。